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Über dieses Buch

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) äußerst aushandlungsbedürftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverständlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

I. Konsum zwischen Bedürfnisbefriedigung und Risikoentscheidung

Zusammenfassung
Es gibt unzählige Versuche, die Zeit, in der wir leben, zu verstehen und dieses Verständnis prägnant auf einen Punkt zu bringen. Als Menschen, die wir in dieser Zeit leben, versuchen wir damit nicht nur die Welt um uns herum zugänglich zu machen, sondern auch unseren Alltag, seine Probleme und unser Erleben eben dieser Jetztzeit sinnhaft und gleichsam wie von außen verständlich werden zu lassen. Ganz grundlegend scheinen wir uns zu diesem Zweck darauf geeinigt zu haben, in der Moderne zu leben, deren aktuelle Facetten wir mit darauf aufbauenden Konzepten von der Risiko- (Beck 1986), der Erlebnisgesellschaft (Schulze 1997) und von der flüchtigen (Bauman 2003), zweiten, reflexiven (Beck/Giddens/Lash 1996) und radikalisierten Moderne bis hin zur Postmoderne (zusammenfassend Welsch 2002: 135ff.) zu fassen versuchen.
Paul Eisewicht

II. Spezifika von Online-Shoppen und Reklamieren

Zusammenfassung
Es mag mittlerweile als triviale Feststellung erscheinen, dass die „virtuelle Alltagsökonomie“ (Lamla 2007) zu großen Teilen bereits Realität im Konsumhandeln unzähliger Menschen ist und sich dabei immer noch in einer Wachstumsphase befindet. Es gilt dabei zu berücksichtigen, in welch kurzer Zeit nicht nur das Wachstum der Internetnutzung, sondern auch das des Online-Shoppen fortgeschritten ist und welche sich daraus ergebenden Folgewirkungen bisher beobachtet werden konnten. Dabei erscheint bei eingehender Betrachtung der Literatur und der berichteten Daten diese Feststellung weit weniger trivial und auch weniger konsensuell, als es in der durch Technikeuphemismen und Medienhypes beeinflussten Alltagswahrnehmung scheinen mag.
Paul Eisewicht

III. Forschungspraktische Bemerkungen

Zusammenfassung
Wie bereits in Teil I, Kapitel 5 dieser Arbeit dargelegt, geht es um die Frage, wie unzufriedene Konsumenten reklamieren und auf welche Weise sie dabei Probleme bewältigen, mit dem Fokus darauf, was passiert, wenn der Kauf online erfolgt ist. In einer kundenzentrierten Perspektive und aus Sicht der neuen Wissenssoziologie interessieren dabei vor allem die subjektiven Wissensbestände der Reklamierenden, auf deren Grundlage diese vorliegende Probleme als Anlässe zum Reklamieren definieren und dann – entsprechend ihres Wissens über Reklamationsabläufe – eine Reklamation einleiten und durchführen. Aufbauend darauf sollen Reklamationsverläufe und die dabei vom Reklamierenden angewandten Strategien zur Durchsetzung seiner Anliegen rekonstruiert werden.
Paul Eisewicht

IV. Reklamieren als Handlungsproblem

Zusammenfassung
Dieser Teil der Arbeit umfasst nun die Ergebnisse der Auswertung. Dabei geht es zunächst um die Rahmenbedingungen, welche zu einer Reklamation führen können (Kap. 1). Anhand der Teilschritte – Problemauftreten, Informationsrecherche, Anlasskonstitution, Adressat, Forderung und Wegwahl – zur Reklamationsinitiation aus Perspektive des Reklamierenden (Kap. 1.1) werden die Elemente eines konsumsoziologischen Reklamationsbegriffs deutlich (Kap. 1.2). Entsprechend der konstitutiven Elemente – des Anlasses zur Reklamation, der Forderung entsprechend des Anlasses und der Verantwortlichkeit des Adressaten für den Anlass – werden die zentralen Aushandlungsmomente deutlich, an welchen Reklamieren orientiert ist.
Paul Eisewicht

V. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung
Wie im vorhergegangenen Teil deutlich geworden ist, lassen sich für das Reklamieren verschiedene Phasen rekonstruieren, die mit spezifischen Anforderungen an den unzufriedenen Konsumenten einhergehen. Grundlegend für das Verhalten des Reklamierenden sind dabei bestimmte Einstellungen, die seinen Umgang mit der Reklamationssituation in Rückgriff auf sein Handlungsrepertoire anleiten. Die Arbeit hat damit das Ziel verfolgt, die Komplexität von Reklamationssituationen in Blick auf den Forschungsstand weiter zu entfalten und dabei vor allem aus kundenseitiger Perspektive zu rekonstruieren, was es heißt, zu reklamieren und was es heißt, kompetent zu reklamieren. Reklamieren erfolgt dabei in Rückgriff auf den subjektiven Wissensvorrat der Kundin, infolge von Erwartungen und Zuschreibungen zu handeln, die Handlungsentwürfe und -vollzüge zu reflektieren, deren Erfahrung wiederum anleitend für zukünftiges Handeln werden kann. Reklamieren ist eine Handlungsform im Repertoire der Konsumentin, da der vorgängige Kauf stillschweigende und ausdrückliche Erwartungen evoziert, die für die unzufriedene Konsumentin im Falle eines Anlasses handlungsleitend werden.
Paul Eisewicht

Backmatter

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