Skip to main content
main-content

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

I. Problemstellung und theoretische Fundierung

Zusammenfassung
Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich mittlerweile für die meisten Unternehmen zu einer Zielsetzung von Priorität entwickelt. Ausschlaggebend für die Karriere dieses Managementziels ist, dass in einem Unternehmensumfeld, welches sich durch einen wachsenden Wettbewerb, stagnierende Märkte und eine zunehmende Globalisierung der unternehmerischen Aktivitäten auszeichnet, derjenige Anbieter einen komparativen Wettbewerbsvorteil besitzt, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren. Somit steht nicht mehr der Gewinn allein im Zentrum des unternehmerischen Strebens, sondern gleichzeitig die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -wünsche. Sie sind ein geeignetes Mittel um langfristig den Unternehmenserfolg zu erhöhen. Die Schaffung von Kunden-Clubs, das Implementieren eines Beschwerdemanagements, sowie der Aufbau eines Customer Relationship Managements sind mögliche Aktivitäten zur strategischen Neupositionierung von Unternehmen. Gleichzeitig erscheint der Einsatz dieser Instrumente nur sinnvoll, wenn sie tatsächlich einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Hierfür ist es notwendig, die Kundenorientierung nicht allein als die Aufgabe einzelner funktionaler Einheiten, sondern als eine zentrale unternehmerische Herausforderung zu sehen und als umfassende Philosophie im Unternehmen zu implementieren.
Ingrid Vollmer

II. Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung der Loyalität unzufriedener Kunden

Abstract
„We might just want to know, that is, to understand the environment, to penetrate ourselves and the surroundings.“117
Ingrid Vollmer

III. Operationalisierung und Messung eines Modells zur Erklärung der Loyalität unzufriedener Kunden

Zusammenfassung
In den folgenden Ausführungen gilt es, den zuvor dargestellten Erklärungsansatz einer eingehenden Untersuchung zu unterziehen. Hierzu werden die aus der Theorie abgeleiteten Hypothesen mit empirischen Daten konfrontiert. Das empirische Datenmaterial lässt sich mit Hilfe einer Vielzahl methodischer Ansätze generieren.501 Zwei Überlegungen liegen der Entscheidung zugrunde für die folgende Untersuchung eine schriftliche Befragung zu wählen. Insbesondere der vergleichsweise geringe Erhebungsaufwand und das Vermeiden einer Verzerrung durch den Interviewereinfluss weisen auf die Vorteilhaftigkeit hin. Gerade Untersuchungen, die sich einem sensitiven Bereich widmen, wie beispielsweise finanziellen Angelegenheiten, zeigen häufig Verzerrungen aufgrund der unmittelbaren physischen Anwesenheit eines Interviewers.502 Um gleichzeitig den häufig unbefriedigenden Rücklauf schriftlicher Befragungen zu umgehen, erfolgt die Befragung in der Form, dass der Fragebogen den Befragten persönlich ausgehändigt wird. Der Interviewer ist räumlich anwesend, um eventuelle Fragen zu beantworten und den Fragebogen nach Beendigung des Ausfällens wieder an sich zu nehmen, aber er steht nicht unmittelbar physisch bei dem Probanden.
Ingrid Vollmer

IV. Marketingpolitische Implikationen

Zusammenfassung
Neben einer Überprüfung der postulierten Hypothesen ist es das Anliegen der vorliegenden Arbeit, Implikationen für die Marketingtheorie und -praxis abzuleiten. In einem ersten Schritt gilt es, die wesentlichen Erkenntnisse der Modellschätzungen zusammenzufassen.
Ingrid Vollmer

Backmatter

Weitere Informationen