6. Die Sicht auf Prozesse löst die Sicht auf Produkte ab

Es gab die Zeit, als die Märkte für den Konsumenten noch überschaubar waren: Eine beschränkte Zahl von Produkten bot sich ihm an. Die Leistungen der Produkte waren durchschaubar; der Konsument konnte vernünftig abwägen und dann wählen. Die Situation hat sich drastisch verändert. Wir können nicht mehr von einer dimensionalen Ausdehnung der Produktangebote sprechen – nicht einfach die bloße Zahl von Produkten hat sich vergrößert; vielmehr handelt es sich um einen Quantensprung: Eine neue Qualität ist daraus hervorgegangen. So, wie Wasser unter null Grad Celsius in den Gefrierzustand wechselt und ab dann neuen physikalischen Gesetzmäßigkeiten unterworfen ist, die sich nicht mehr aus jenen von flüssigem Wasser ableiten lassen.