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Über dieses Buch

Dieses Buch zeigt Ihnen, worauf das menschliche Vertrauen in Technik basiert

Tablet. Smartphone. GPS. In unserer zunehmend smarten und digitalen Gesellschaft sind wir permanent gezwungen, Technik zu vertrauen – im Kleinen wie im Großen. Im Kleinen vertraut man darauf, dass Technik so einfach wie in der Werbung funktioniert: einschalten und fertig. Im Großen muss man darauf bauen, dass Technik nur das tut, was sie soll. Doch je smarter Technik heute wird, desto undurchschaubarer ist ihre Funktionsweise. Deshalb beschäftigt sich Mario Donick in seinem Buch mit der Frage, was es mit dem Technikvertrauen der Menschen auf sich hat. Der Fokus seines Buches liegt auf den folgenden Aspekten:

Wie können Menschen Technik (und den abwesenden Menschen dahinter) vertrauen?

Wie gehen Menschen damit um, wenn ihr Vertrauen gefährdet ist?

Was müssen Menschen tun, um in einer immer „smarteren“ Welt handlungsfähig zu bleiben?Das alles sind Fragestellungen, die aus Donicks Sicht immer wichtiger werden – insbesondere mit Blick auf die Mensch-Maschine-Kommunikation, die im Alltag an Komplexität gewinnt.

Der Autor liefert Ihnen sowohl theoretische als auch praktische Impulse

In fünf Kapiteln bringt Ihnen Mario Donicks Buch das Thema Technikvertrauen aus verschiedenen Blickwinkeln näher:

Das erste Kapitel untersucht, was Technik überhaupt ist und welche Rolle Vertrauen sowie Wissen in diesem Zusammenhang spielen.

Im zweiten Kapitel steht die Human-Computer-Interaction im Fokus: Welche Bedürfnisse muss Technik erfüllen und wie gehen Menschen hier mit Enttäuschungen um?

Der Aufbau von Computern sowie ihre Programmierung sind das zentrale Thema des dritten Kapitels.

Im vierten Kapitel untersucht Donick die Rolle des IT-Service als Problemlöser in der Technik-Mensch-Beziehung.

Abschließend blickt der Autor im fünften Kapitel in die Zukunft und erörtert neue Techniktrends.Damit liefert Ihnen dieses Buch wertvolle theoretische und praktische Impulse zum Thema Technikvertrauen. Anhand praktischer Fallbeispiele lernen Sie, wie Sie „smarte“ Technik verstehen können. Zudem erfahren Sie, wie Sie erfolgreich mit dem technischen Kundendienst kommunizieren. Ideal für Menschen, die im Alltag auf Technik angewiesen sind und deren Funktionsweise besser verstehen wollen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung: Technikvertrauen zwischen Glauben, Erfahrung und Code Literacy

Zusammenfassung
Vielleicht denken Sie beim Lesen der Überschrift: „Was ist denn das für eine Frage? Es ist doch klar, was Technik ist!“ Und Ihnen fallen viele Beispiele ein, die Technik darstellen: Ihr Auto und Ihre Spülmaschine, der Computer auf Ihrem Schreibtisch und das Smartphone in Ihrer Hand, der Hammer in Ihrem Werkzeugkasten und das Buch, das Sie gerade lesen. Das Auto bringt uns von A nach B; die Spülmaschine erleichtert die Hausarbeit. Mit dem Hammer lassen sich nicht nur Nägel einschlagen und der Computer hat eine riesige Zahl von Einsatzgebieten. Auch dieses Buch erfüllt einen Zweck: Es soll anregen, über Technik nachzudenken und zeigen, wie Vertrauen in unserer technisierten Welt möglich ist.
Mario Donick

Kapitel 2. „Es ist kompliziert.“ Die Beziehung von Menschen und Technik zwischen Erwartung und Enttäuschung

Zusammenfassung
Wann waren Sie das letzte Mal so sehr von Technik enttäuscht, dass Sie beschlossen haben, den jeweiligen Gegenstand oder Dienst nicht mehr zu verwenden? Wann war es so nervig, dass Sie irgendwelche sachlichen Argumente von ‚Experten‘ (zum Beispiel, dass alles nicht so schlimm sei; dass Störungen normal seien; dass am Ende sogar Sie selbst etwas falsch gemacht hätten) nicht hören wollten und Sie einfach keine Lust mehr hatten, sich länger mit dem Ärgernis auseinanderzusetzen?
Mario Donick

Kapitel 3. „Es wird erwartet, dass der Nutzer dem Produzenten zu folgen hat.“ Interview mit Prof. Dr. Wolfgang Sucharowski

Zusammenfassung
Herr Prof. Sucharowski, Sie sind Kommunikationswissenschaftler, Linguist und Didaktiker. Sie haben lange Jahre an der Universität Rostock den Fachbereich Kommunikationswissenschaft geleitet. Sie und Ihre Mitarbeiter und Doktoranden haben in vielen Projekten zusammen mit Ingenieuren und Informatikern gearbeitet – im Schiffbau, zum E-Learning, sogar zu Fragen sogenannter „Künstlicher Intelligenz“. Was interessiert einen Geisteswissenschaftler an solchen Themen?
Mario Donick

Kapitel 4. „Keine Ahnung, was die sich dabei gedacht haben…“ – Sich Technik erschließen

Zusammenfassung
In Kap. 2 haben wir bereits einige Überlegungen zum Verhältnis von Form und Funktion bei Technik angestellt. In diesem Kapitel soll dies nun vertieft werden. Dies geschieht vor dem Hintergrund, dass Technik zumindest derzeit noch von Menschen gemacht und von Menschen eingesetzt wird. Ich werde sehr einfache, triviale Technik ausklammern, sondern mich der wesentlich wichtigeren nicht-trivialen Technik widmen.
Mario Donick

Kapitel 5. „Kundenservice ist Marketing.“ – Interview mit Mathijs Kok

Zusammenfassung
Herr Kok, Sie leiten die Kundenservice-Abteilung von Aerosoft, einer deutschen Firma, die vor allem Software und Hardware für Flugsimulationen entwickelt, veröffentlicht und international verkauft, mit Kunden aus der ganzen Welt. Können Sie bitte kurz beschreiben, was Ihre täglichen Aufgaben sind?
Mario Donick

Kapitel 6. „Sie können ja nichts dafür, aber …“ – Kommunikation zwischen Techniknutzern und technischem Support

Zusammenfassung
Eine Sache habe ich in vielen Jahren der Beschäftigung mit Kommunikation und Technik gelernt: Bei Problemen kommt es gar nicht so sehr auf die Details der jeweiligen Sachtechnik an, sondern es geht häufig um Menschen. Ob es sich um eine Datenbank handelt oder einen WLAN-Router, ein Computerspiel oder ein Flugzeug einer Flugsimulation, ein Auto oder einen Staubsauger (siehe das Interview mit Mathijs Kok auf den vorigen Seiten): Wenn etwas nicht funktioniert, holen sich die Nutzerinnen und Nutzer Hilfe. Sie tun es alle auf eine ähnliche Art und Weise, und auch die Kommunikationsprozesse, die dann entstehen, ähneln sich.
Mario Donick

Kapitel 7. „‚Irgendwie‘ ist nicht so günstig.“ Erfahrungen aus dem technischen Support Interview mit Norman Räcke

Zusammenfassung
Norman, du arbeitest im technischen Kundendienst beziehungsweise Support. Früher warst du im Ladengeschäft einer bekannten Elektronikkette tätig, jetzt arbeitest du für einen großen Internetanbieter an der telefonischen Hotline. Ausgehend von deinen Erfahrungen: Was heißt technischer Support?
Mario Donick

Kapitel 8. Technikvertrauen heute und morgen

Zusammenfassung
Da sich Vertrauen in Technik in Form von Vertrauensketten zeigt, betrifft Technikvertrauen nicht nur die engen sachtechnischen Bereiche der Geräte vor unserer Nase oder in unserer Hand, sondern viele weitere Bereiche der Gesellschaft. Dies gilt spätestens, seit man von der „Computergesellschaft“ sprechen kann, wie es der Soziologe und Kulturwissenschaftler Dirk Baecker in seinen „Studien zur nächsten Gesellschaft“ (2007) ausdrückt. Baecker meint mit diesem Begriff nicht nur, dass wir ständig und überall Computer nutzen oder dass Computer überall wären. Die Arbeitsweise und Eigenschaften von Computern stehen für Baecker stellvertretend für die Unvorhersehbarkeit und Ungewissheit, die heute alle möglichen gesellschaftlichen Teilsysteme betrifft – sei es Wirtschaft, Politik oder Religion.
Mario Donick

Kapitel 9. „Vielleicht sollten wir nicht danach streben, Wesen zu erschaffen – und seien es nur Maschinen – denen es womöglich genauso ergeht wie uns.“

Interview mit dem Theologen und KI-Forscher Lukas Brand
Zusammenfassung
Herr Brand, Sie sind katholischer Theologe und haben gerade ein Buch mit dem Titel „Künstliche Tugend: Roboter als moralische Akteure“ (2018) veröffentlicht. An der Ruhr-Universität Bochum forschen Sie zur Frage (ich zitiere), „ob und wie autonome KI-Systeme moralische Dilemmasituationen lösen können“. Was heißt das genau? Was ist ein autonomes KI-System und was ist eine moralische Dilemmasituation?
Mario Donick

Kapitel 10. Nachwort

Zusammenfassung
„Und wie kann ich Technik nun vertrauen?“
Mario Donick
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