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Über dieses Buch

Im „Forum Dienstleistungsmanagement“ erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen können, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelöst wird. Band 1 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:
Der Inhalt● Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0● Methoden von Dienstleistungen 4.0● Instrumente von Dienstleistungen 4.0● Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen

Zusammenfassung
Als eine der frühen Arbeiten zum Einsatz von Technologien in der Dienstleistungsbranche gilt Levitt´s Aufsatz (Levitt 1976) über die Industrialisierung von Dienstleistungen. Darin wird die These aufgestellt, dass sich durch den Einsatz von Technologien bei Dienstleistungen und einer damit bewirkten Serviceautomatisierung der Unternehmenserfolg steigern lässt. Konkret lassen sich nach Levitt durch die Serviceindustrialisierung unter der Bedingung von industriellen Organisationsprinzipien (z. B. Arbeitsteilung) und einem hohen Kapitalbedarf eine höhere Effizienz, geringere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Service Digitization – Review of the Literature and Research Agenda

Zusammenfassung
Business digitization has received increased interest in recent years. Companies in a wide range of industries redesign business activities and even entire business models to create value with and appropriate value from digital resources and investments in information technology (IT). For services in particular, digitization has been emphasized as a promising strategy to improve performance and increase revenue streams. It is thus not surprising that many of the highly digitized industries include knowledge-intensive service sectors. Service digitization has received considerable attention in the academic literature. A substantial and rapidly growing body of work has focused on such concepts as “electronic (e)-service”, “IT-related service”, or “digital service”. However, the complexity and multi-facetted nature of service digitization, the different theoretical lenses taken, and the various contexts, in which it has been studied, have produced a rather fragmented research landscape. Until today, little efforts have been dedicated to examining the whole body of work and to delineating how research has developed and shaped knowledge on service digitization.Our article seeks to address this issue by looking at the extant body of work in a meta-review.
Alexander Leischnig, Björn Ivens, Steffen Wölfl, Daniel Hein

Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen

Zusammenfassung
Ausgehend von den aktuellen technologischen Entwicklungen im Bereich der Industrie 4.0 analysiert der vorliegende Beitrag, ob sich zukünftig auch für den Dienstleistungsbereich tiefgreifende Veränderungen ergeben werden, die die Bezeichnung Dienstleistung 4.0 rechtfertigen können. Aufbauend auf diesen Überlegungen werden dann charakteristische Merkmale von Dienstleistungen 4.0 abgeleitet und mögliche Erscheinungsformen aufgezeigt. Eine Vertiefende Betrachtung erhalten dann sog. „Butler-Services“ als eine bestimmte Art von Dienstleistung 4.0, die den Belastungssituationen in den Alltagsprozessen vom Konsumenten entgegenwirken können. Für diese Kategorie von Dienstleistungen 4.0 werden Marketing-Logik, Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz aufgezeigt.
Rolf Weiber, Lukas Mohr, Thomas Weiber

Smart Services – Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen

Zusammenfassung
Smart Services sind datenbasierte, individuell konfigurierbare Angebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die über Plattformen organisiert werden. Der Beitrag setzt sich anhand der drei Themenblöcke „Technologie“, „Wertschöpfung“ und „Arbeit“ mit den zentralen Chancen und Herausforderungen von Smart Services auseinander und zeigt erste methodische Gestaltungsansätze aus Projekten der angewandten Forschung auf.
Hans-Jörg Bullinger, Walter Ganz, Jens Neuhüttler

Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service-Encountern – Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren

zusammenfassung
Digitale Dienstleistungen ermöglichen Industrieunternehmen neue Servicekonzepte. Allerdings verändert die Digitalisierung die Art und Weise der Interaktion mit dem Kunden und damit die kundenseitige Erfahrung eines Dienstleistungserstellungsprozesses. Vor diesem Hintergrund geht der Beitrag der Frage nach, wie sich die Qualität digitaler Service Encounter bestimmen lässt und welche Faktoren im Sinne relevanter Fähigkeiten und Ressourcen Einfluss auf die Effektivität und Effizienz digitaler Service Encounter zwischen industriellen Anbietern und Nachfragern haben.
Anja Geigenmüller

Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 – Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services

Zusammenfassung
Eine Form von Dienstleistungen 4.0 sind (Peer-to-peer) Sharing Services, wie beispielsweise AirBnB. Für Anbieter solcher Services stellt sich die Frage, ob Art und Relevanz der Kaufentscheidungstreiber im Vergleich zu herkömmlichen (Online-)Services unterschiedlich ausfallen. Die vorliegende Studie zeigt experimentell, dass bei Sharing-Services hedonistische und soziale Motive überproportional relevant sind.
Dominik Georgi, Dorothea Schaffner

Methoden von Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Service Engineering – Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen

Zusammenfassung
Neue, produktbezogene Services (hybride Produkte) werden immer wichtiger, sollen doch damit zusätzliche Gewinne erzielt und die Bindung der Kunden an Hersteller langfristig gesichert werden. Notwendige Voraussetzungen im Service Engineering sind Kreativität und eine ingenieurmäßige Umsetzung von Serviceideen sowie die Anwendung spezieller Methoden und Werkzeuge. Ein Reifegradmodell mit Servicebeispielen und Business Cases gibt Hilfestellung bei der Planung von Servicestrategien. Mit neuen Industrie 4.0-Technologien werden innovative Services mit neuen Geschäftsmodellen lukrativ durchführbar.
Herbert Michael Richter, Martin Tschandl

Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering

Zusammenfassung
Digitalisierung eröffnet mannigfaltige Innovationspotentiale, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) aus dem produzierenden Bereich und unterstützenden Sektoren. Demgegenüber stehen jedoch auch Herausforderungen, denen Mittelständler in ihrer Rolle in unternehmensübergreifenden Netzwerken begegnen können. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich daher mit der Möglichkeit, mit Hilfe von Industrial Data Clouds und Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering Potentiale von Digitalisierung zu realisieren und Herausforderungen zu begegnen.
Angela Roth, Benedikt Höckmayr, Kathrin Möslein

Context-Aware Computing – Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre

Zusammenfassung
Die zunehmende Verbreitung smarter, lernfähiger, sich selbständig vernetzender und zur Interaktion befähigter Informationstechnologien kann disruptive Veränderungsprozesse auslösen, da diese imstande sind, unauffällig Aufgaben zu übernehmen und ubiquitär Service durchzuführen. Context-Aware Computing gestattet weitreichende Einblicke in den Kontext des Serviceempfängers, geht aber auch mit einem umfassenden Eindringen in dessen Privatsphäre einher. Dies mag mit dem Risiko der Offenlegung oder Aufdeckung verbunden sein, was negative Effekte aufseiten der Serviceempfänger auslösen könnte.
Christian Arnold, Martin Reckenfelderbäumer

Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
Die zunehmende Datenverfügbarkeit ermöglicht es, die Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements wesentlich zu verbessern. Voraussetzung ist der korrekte Einsatz der Instrumente des Business Analytics zur Lösung der Fragestellungen im Dienstleistungsmanagement (Service Analytics). In vorliegendem Beitrag wird das Einsatzfeld der Service Analytics abgegrenzt, das mögliche Instrumentarium vorgestellt und beispielhaft Aufgaben des Dienstleistungsmanagements zugeordnet. Anschließend werden die Ausführungen durch ein Praxisbeispiel veranschaulicht. Der Beitrag schließt mit einem Ausblick.
Mischa Seiter, Caroline Rosentritt

Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE)®

Zusammenfassung
Zur Messung der Servicequalität steht bereits eine Reihe unterschiedlicher Erhebungsmethoden zur Verfügung. Allerdings lassen diese bei Fehlentwicklungen der gemessenen Service-Qualität keine kurzfristige Unternehmensreaktion zu. Sie entsprechen damit eher dem „Blick in den Rückspiegel“. Mit dem ergänzenden Instrumentarium der Servicequalität in Echtzeit (SQE)® wird die Zufriedenheit der Kunden bezogen auf einzelne Service-Erlebnisse kontinuierlich direkt nach dem Kundenkontakt erhoben. Bei Service-Defiziten wird Handlungsbedarf so ohne Zeitverzug erkannt und ermöglicht eine kundenindividuelle Sofort-Reaktion des Unternehmens. Für eine erfolgreiche Einführung von derartigen Quick-Response-Befragungen sind wesentliche Eckpfeiler zu realisieren.
Armin Töpfer, Niels Delater, Steffen Silbermann, Anne Maertins

Instrumente von Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen

Zusammenfassung
Digitale Geschäftsmodelle eröffnen zahlreiche neue Perspektiven für das Preismanagement. Pricing-Innovationen werden dabei aus verschiedenen Quellen gespeist. Bei vielen im Internet angebotenen Dienstleistungen sind die Grenzkosten gleich Null oder nahe an Null, sodass größere Preisspielräume nach unten entstehen. Das Internet beeinflusst die Preis- und Nutzentransparenz, woraus sich Auswirkungen auf den Wettbewerb ergeben. Eine große Rolle spielen neue Geschäftsmodelle wie Flatrates oder Freemium. Neue Sensor- und Messtechnologien erlauben andere Preismetriken, beispielsweise Pay-per-Use-Modelle und ähnliche neuartige Formen der Monetarisierung.
Hermann Simon

Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung

Zusammenfassung
Die zunehmende Digitalisierung von Produkten und die neuen Möglichkeiten, Daten über deren Verwendung zu generieren, erlauben es Anbietern vermehrt, ihr Preissystem an dem durch die Nutzung entstehenden Wert für den Kunden auszurichten. Für ein solches Preissystem ist neben einem detaillierten Verständnis von Nutzungsprozessen und dem Wert aus Kundensicht vor allem die darauf aufbauende Auswahl einer geeigneten Bezugsgröße für das Preissystem zentral. Der vorliegende Beitrag strukturiert und diskutiert diese Themen und erörtert zudem datenschutztechnische Fragestellungen.
Stefan Roth, Thomas Robbert, Lucas Pfisterer

Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen

Zusammenfassung
Am Beispiel einer Storytelling-App zur Vermittlung von Informationen im touristischen Kontext stellt der Beitrag einen Designprozess zur Entwicklung von erlebniszentrierten E-Services vor. Dieser gewährleistet die Integration des Wissens des Anbieters über die Value Co-Creation-Prozesse der potentiellen Anwender des geplanten E-Services in die Konzeption und Programmierung der digitalen Dienstleistung. Der interdisziplinäre Beitrag verknüpft Erkenntnisse der Marketingforschung, der Informatik und der Erzähltheorie miteinander.
Jan Drengner, Werner König

Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising

Zusammenfassung
Neue Technologien, wie sie die (Bluetooth-)Beacons darstellen, ermöglichen Werbetreibenden heute, ihre Kunden viel zielgerichteter, d.h. zur richtigen Zeit und am richtigen Ort, mit relevanten Werbenachrichten zu versorgen. In der wissenschaftlichen Literatur existieren bislang keine empirischen Untersuchungen, die sich mit dieser Technologie befassen. In diesem Artikel werden daher verschiedene Determinanten auf die Akzeptanz von Beacons für die Umsetzung von Location-based Advertising aus Konsumentensicht identifiziert und mittels Strukturgleichungsmodellierung untersucht.
Marco Altpeter, Matthias H. J. Gouthier

Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag hat das Ziel, einen Überblick über die aktuelle Forschung zur digitalen Dialogkommunikation zu geben und dabei die Eignung von digitalen, interaktiven Kommunikationsinstrumenten für den Einsatz im online Kundenservice zu diskutieren. Neu dabei ist, dass nicht nur die Anforderungen der Kunden an die Servicequalität digitaler Kommunikationsangebote erörtert werden, sondern auch, dass die Rolle des Servicemitarbeitenden eingehend Beachtung findet.
Josephine Dölz, Sascha Weiner, Florian U. Siems

Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers

Zusammenfassung
Mobile push notifications represent a relatively new tool for services marketing. Thus, this article uses previous literature on interactive marketing tools to derive a set of relevant dimensions that help characterizing mobile push notifications. Furthermore, it empirically investigates how marketing experts from both academia and practice perceive mobile push notifications based on this set of dimensions. The article ends with a discussion of the results and provides recommendations for using mobile push notifications.
Michael Lachner, Armin R. Arnold, Florian von Wangenheim

Understanding Video Engagement on Global Service Networks – The Case of Twitter Users on Mobile Platforms

Zusammenfassung
For global media companies, understanding users’ engagement and local user needs is crucial in order to expand and develop their media products. The authors examine the current status and development of mobile and social media usage patterns across the globe and suggest solutions for globally positioned social network brands such as Twitter with a focus on German media consumer habits. The authors identify areas in the field of mobile video usage in social networks where media managers should actively focus on. Furthermore, they propose a framework which can be used as a further research agenda and a guideline to explain users’ behavior in this field.
Lisa-Charlotte Wolter, Sylvia Chan-Olmsted, Claudia Fantapié Altobelli

Controlling als interner Dienstleister 4.0

Zusammenfassung
Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch als wissenschaftliches Gebiet der Betriebswirtschaftslehre hat das Controlling eine wechselvolle Geschichte hinter sich. Es hat sich noch kein einheitliches Controllingverständnis durchgesetzt, gleichzeitig ist das Controlling durch die Digitalisierung einem massiven Wandel unterzogen. In diesem Beitrag wird auf der Basis eines aktuellen Controllingverständnisses (Business Partner) aufgezeigt, welche Aufgaben und Kompetenzanforderungen durch Digitalisierung entstehen und wie sich dadurch das Controllingverständnis verändert bzw. erweitert.
Gernot Mödritscher, Friederike Wall

Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Material Love in the Digital Age – Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products

Zusammenfassung
Extant research supports that consumers prefer digital and physical books for different reasons and purposes; thus, a reexamination of customer value conceptualizations is warranted. Conducting focus groups sub-divided into generational cohorts, we find that physical and digital books represent different product categories, providing distinctly different value, and supporting a service marketing approach in the digital realm.
Silvia Van Riper, Sabrina V. Helm, Tony Stovall

Digitalizing the Customer Process – Opportunities and Risks for Financial Services

Zusammenfassung
With regard to the proliferation of digital customer interactions in the financial services industry, this study analyzes how digitalization impacts the customer process and investigates the opportunities and risks this has for building customer trust. It is suggested that established and FinTech companies should pursue different strategies. Based on expert interviews, three groups of trust enablers are identified and respective priorities for the different service providers are determined.
Marcus Schögel, Maleen Knaak

Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops

Zusammenfassung
Mittlerweile stehen stationären Einzelhändlern zahlreiche digitale Techniken zur Verfügung, um den Einkauf ihrer Kunden zu unterstützen. Die technische Lücke zu den Online-Shops lässt sich weitgehend schließen. Die digitalen Techniken haben grundsätzlich das Potenzial, Kaufrisiken zu reduzieren, Convenience zu erhöhen sowie Einkaufserlebnisse zu vermitteln. Ihr Erfolg hängt vom professionellen Einsatz der Händler und der Akzeptanz der Endkunden ab.
Hendrik Schröder, Ann-Kathrin Lich

Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie – Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online-Communities

Zusammenfassung
Unternehmen im Business-to-Business (B2B-)Kontext implementieren immer häufiger im Rahmen ihres Kundenservice sogenannte Peer-to-Peer problem-solving (P3) Online Communities, um Kunden eine Plattform zum Austauschen, Diskutieren und gemeinsamen Erarbeiten von Problemlösungen zu bieten. Die Beteiligung der Kunden als auch Mitarbeiter gilt dabei als essentieller Erfolgsfaktor für eine solche B2B-P3-Online-Community. Jedoch wurden in der Forschung bisher kaum B2B-Kontext-spezifische Faktoren identifiziert, welche die Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung motivieren als auch daraus resultieren. Der vorliegende Beitrag adressiert diese Forschungslücke und zeigt anhand einer empirisch qualitativen Analyse Motivationsfaktoren und Auswirkungen von Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in einer B2B-P3-Online-Community in der Healthcare Industrie.
Jens Hogreve, Andrea Beierlein

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