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Über dieses Buch

Im „Forum Dienstleistungsmanagement“ erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen können, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelöst wird. Band 2 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:
Der Inhalt● Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0● Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0● Transformation zum Dienstleister 4.0● Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen

Zusammenfassung
Als eine der frühen Arbeiten zum Einsatz von Technologien in der Dienstleistungsbranche gilt Levitt´s Aufsatz (Levitt 1976) über die Industrialisierung von Dienstleistungen. Darin wird die These aufgestellt, dass sich durch den Einsatz von Technologien bei Dienstleistungen und einer damit bewirkten Serviceautomatisierung der Unternehmenserfolg steigern lässt. Konkret lassen sich nach Levitt durch die Serviceindustrialisierung unter der Bedingung von industriellen Organisationsprinzipien (z. B. Arbeitsteilung) und einem hohen Kapitalbedarf eine höhere Effizienz, geringere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0

Frontmatter

Transformation von Geschäftsmodellen in einer digitalisierten Welt

Zusammenfassung
Die digitale Transformation beschreibt den disruptiven Wandel der Märkte und führt zu einem akuten Transformationsbedarf etablierter Dienstleistungs-Geschäftsmodelle. Dieser Beitrag ergründet über welche Prozesse technologische Entwicklungen zu einer Transformation der Märkte führen und beschreibt die Implikationen auf etablierte Dienstleistungs-Geschäftsmodelle. Damit wird die Grundlage geschaffen, um Führungskräften eine Orientierung zu bieten, welche strategischen Entscheidungen im Rahmen des Re-Designs des Geschäftsmodells getroffen werden müssen.
Pascal Bühler, Peter Maas

Europa und die Plattformökonomie – Wie datengetriebene Geschäftsmodelle Wertschöpfungsketten verändern

Zusammenfassung
Europa ist in der Plattformökonomie nicht annähernd so erfolgreich wie die USA und China. Während das Rennen im B2C-Bereich vorerst verloren zu sein scheint, steht die digitale Transformation vieler Wirtschaftsbranchen noch am Anfang. Der Beitrag zeigt, dass datengetriebene, disruptive Geschäftsmodelle auf dem Vormarsch sind und etablierte Akteure herausfordern. Europäische Unternehmen sollten den Einstieg in die Plattformökonomie forcieren, um nicht zu Zulieferern von Plattformanbietern degradiert zu werden.
Johannes Winter

Smart Service Canvas – Ein Werkzeug zur strukturierten Beschreibung und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen

Zusammenfassung
Dieser Beitrag präsentiert die Smart Service Canvas als ein Werkzeug zur Beschreibung, Analyse und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen. Aufbauend auf der Value Proposition Canvas umfasst sie insgesamt vier Bereiche: die Kundensicht, die Wertschöpfungssicht, die Ökosystemsicht sowie den Fit der zuvor genannten Sichten. De Verwendung der Smart Service Canvas wird anhand eines realen Smart-Service-Beispiels aus dem Industriesektor illustriert
Jens Pöppelbuß, Carolin Durst

Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im verarbeitenden Gewerbe

Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im Verarbeitenden Gewerbe, die einen Beitrag zu Dienstleistung 4.0 in der Industrie leisten. Es werden Erkenntnisse aus der Literatur zur Entstehung digitaler Dienstleistungskonzepte dargelegt und der aktuelle Umsetzungsstand in der Praxis näher beleuchtet. Darüber hinaus wird ein methodischer Ansatz vorgestellt, wie Potenziale digitaler Dienstleistungskonzepte im Rahmen einer unternehmerischen Entscheidung systematisch beurteilt und gemessen werden können.
Esther Bollhöfer, Cornelius Moll, Christian Lerch

Erfolgsfaktoren der Integration wissensintensiver Dienstleistungen im Rahmen der Servicetransformation

Zusammenfassung
Dieser Beitrag beschäftigt sich mit dem Transformationsprozess vom Produkthersteller zum Dienstleistungsanbieter. Im Zentrum steht das sogenannte Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodell der Servicetransformation. Dabei handelt es sich um eine von vier möglichen strategischen Stoßrichtungen für produzierende Unternehmen in Richtung Dienstleistungen. Mittels Tiefeninterviews werden 30 Erfolgsfaktoren für die Integration des Geschäftsmodells mit Fokus auf wissensintensive Dienstleistungen identifiziert. Auf Basis einer anschließenden Charakterisierung werden Implikationen für die Praxis abgeleitet.
Amelie Krebs, Michael Hepp, Karsten Hadwich

Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Smart Services – Analyse von strategischen und operativen Auswirkungen

Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit strategischen und operativen Auswirkungen bei der Erstellung von Smart Service Angeboten. Dazu wird das Smart Service Ökosystem als Bezugsrahmen vorgestellt und die Komponenten dieses Systems sowie ihre Interdependenz erläutert. Unterschiedliche Anwendungsbeispiele zeigen die vielseitigen Einsatzbereiche im individuellen und industriellen Kontext auf.
Stefanie Paluch

Coworking-Spaces als neue Organisationsform in der Sharing Economy

Zusammenfassung
Ziel dieses Beitrages ist es, das noch sehr junge Forschungsgebiet der Coworking-Spaces vorzustellen und in der Sharing Economy zu verorten. Zunächst werden die Grundlagen der Sharing Economy, deren Treiber und Risiken diskutiert. Anschließend werden Coworking-Spaces und deren mögliche Ausprägungen vorgestellt. Im dritten Teil wird dargestellt, in welchen Spannungsfeldern sich die Teilnehmer der Sharing Economy bewegen wie Coworking-Spaces zu deren Lösung beitragen.
Andreas J. Reuschl, Ricarda B. Bouncken

Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter-Interaktion mittels intelligenter Sprachanalysetechnologien

Zusammenfassung
Der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion wird im Dienstleistungsprozess eine zentrale Bedeutung zugeschrieben, da sie einen starken Einfluss auf den Erfolg einer Dienstleistung hat. Die Technisierung und Digitalisierung eröffnen neue Möglichkeiten in Bezug auf die Analyse von Interaktionen zwischen Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden. Das Einsatzpotenzial der quantitativen, automatisierten Sprachanalyse im Servicekontext wird im vorliegenden Beitrag konzeptionell und theoretisch fundiert untersucht sowie kritisch überprüft. Dabei wird der Frage nachgegangen, inwiefern die Sprachanalyse als ein wirkungsvolles Instrument zur Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter-Interaktion anzusehen ist.
Ellen Weber

Service Transition in the Context of Digitized Service Ecosystems

Zusammenfassung
In today’s highly competitive markets, products become commoditized more and more rapidly. Companies in many industries are therefore rethinking their business models and competitive strategies, focusing on digitization, service-orientation and networks. It is important to consider the interdependency of these developments when discussing a company’s transition from products to services. They lead to complex digitized service ecosystems where firms achieve competitive advantage through collaborative relationships with other actors resulting in value co-creation.
Tim Senn

Wertschöpfungspotenziale durch Digitalisierung – Eine Analyse der Kosten- und Differenzierungstreiber von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Aufbauend auf die Triade der Service-Strategie nach Roth und Menor (2003), die technologischen Strukturmuster der Wertschöpfung nach Stabell und Fjeldstad (1998) und die technologischen Treiber der Digitalisierung als Enabler neuer Geschäftsmodelle (Fleisch et al. 2015) analysiert der Beitrag für jedes der drei Strukturmuster Value Chain, Value Shop und Value Network die durch Digitalisierung hervorgerufenen Veränderungen der Werttreiber. Auf dieser Basis werden Implikationen für das Management Digitaler Dienstleistungsinnovationen abgeleitet.
Norbert Bach, Maximilian Rimbach, Sebastian Wolf

Transformation zum Dienstleister 4.0

Frontmatter

Transformation von Unternehmen – Technologien und Geschäftsmodelle

Zusammenfassung
Neuen Technologien wie Industrie 4.0 führen zu neuen dienstleistungsorientierten Geschäftsmodellen. Für die Umsetzung der Geschäftsmodelle gelten folgende Empfehlungen: Denken in Kundenprozessen, Fokus auf Kostensenkung und einzelnen Lösungen, Denken in komplexen Wertschöpfungssystemen und Kommerzialisierung der Lösungen auch mittels der Gründung eines neuen Unternehmens. Der Beitrag illustriert diese Empfehlungen anhand von Beispielen: Airbus, Axoom (Trumpf), Fraisa, General Electric, JohnDeer, Michelin Solutions, Sarvajal usw.
Heiko Gebauer, Simon Joncourt, Caroline Saul

Parameterbasierte Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen

Zusammenfassung
Der Beitrag fokussiert die Konzeption von Dienstleistungen als Bestandteil von Produkt-Service-Systemen (PSS). Grundlegend werden PSS-Servicekomponenten und das Spektrum der betrachteten Leistungen gegliedert und spezifiziert. Der Entwicklungsprozess sowie speziell die Konzeptionsphase werden dafür als Rahmen aufgezeigt und schließlich ein Ansatz zur Konzeption anhand eines Gerüstes von Parametern dargestellt. Zusätzlich wird beleuchtet, wie der Ansatz die Berücksichtigung von Service Experience innerhalb der Entwicklung unterstützen kann.
Christian van Husen, Dieter Häberle, Saed Imran, Carsten Droll

Design von Smart Services – Eine explorative Studie im Business-to-Business-Sektor

Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag untersucht zentrale Designaufgaben bei der Entwicklung von Smart Services. Anhand von zwei Fallstudien wird aufgezeigt, wie Anbieter aus dem Business-to-Business Sektor dabei vorgehen und welche Auswirkungen Smart Services auf bestehende Servicestrategien, auf die Interaktion in der Kundenbeziehung und auf das Service-System haben. Zudem werden Treibereffekte der Entwicklung von Smart Services und deren Folgen für die Branche beleuchtet.
Uta Jüttner, Katharina Windler, Adrienne Schäfer, Anja Zimmermann

Product-Service Systems im Zeitalter von Industrie 4.0 in Produktion und Logistik – Auf dem Weg zu Cyber-Physischen Product-Service Systemen

Zusammenfassung
Die Realisierung von Industrie 4.0 Systemen erfordert eine disziplinübergreifende Zusammenarbeit von Maschinenbau, Elektro- und Informationstechnik. Das volle Potenzial von Industrie 4.0 kann sich aber nur entfalten, wenn neben technischen Herausforderungen auch betriebswirtschaftliche Perspektiven in die Entwicklung einbezogen werden. Ziel dieses Beitrages ist es, Anforderungen aus der Dienstleistungsperspektive für die Entwicklung von CPS Systemen darzustellen sowie daraus Ansätze für die Konzeption von Cyber-Physischen Produkt-Service Systemen (CPSS) abzuleiten.
Christian Gorldt, Stefan Wiesner, Ingo Westphal, K.-D. Thoben

Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

Frontmatter

Zeitungsverlage zwischen Digitalisierung und Servitization – Eine explorative Dokumentenanalyse

Zusammenfassung
Digitalisierung und Servitization werden in zahlreichen Branchen als Wachstumstreiber angesehen. Ziel dieses Beitrags ist es zu untersuchen, wie sich Digitalisierung und Servitization in der bisher in diesem Zusammenhang wenig betrachteten Medienbranche darstellen. Insbesondere wird folgenden Fragen nachgegangen: Welche Leistungen bieten Verlage an und wie lassen sich diese systematisieren? Welche Marktstrategien verfolgen Verlage? Welche Entwicklungspfade lassen sich ableiten? Welche Voraussetzungen sind mit den jeweiligen Strategien und Entwicklungspfaden verbunden?
Sabine Fließ, Svenja Hagenhoff

Die digitale Transformation der Unternehmensberatung

Zusammenfassung
Beratungsunternehmen stehen heute vor neuen Herausforderungen. Die Virtualisierung von Beratungsdienstleistungen durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien kann hier eine innovative Strategie zur Sicherung des Unternehmenserfolgs sein und klassische Angebote des Consulting ergänzen. Der vorliegende Beitrag untersucht einerseits die Chancen und Risiken sowie Qualitätsanforderungen an virtuelle Beratungsangebote. Andererseits wird eine Vorgehensweise zur Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen konzipiert. Die Ergebnisse sollen Beratungsanbieter im Prozess der digitalen Transformation unterstützen.
Volker Nissen, Henry Seifert

Points for Fitness – How Smart Wearable Technology Transforms Loyalty Programs

Zusammenfassung
Over the last few years, wearable technology such as smartwatches and fitness trackers have gained widespread popularity among consumers. Commercial institutions increasingly try to leverage wearable devices in their business models and value chains, encouraging customer to share their biometric data. This chapter describes examples of new business alliances and service ecosystems between health insurance and other industries to develop synergies and market growth while mitigating privacy concerns of consumers.
Sven Tuzovic, Shane Mathews

Digitalization in the Service Economy – The Case of Banking Services

Zusammenfassung
Digital services challenge traditional service concepts and pose vexing management challenges. By the case of banking services it is illustrated how digital technologies alter taken-for-granted implications that were derived from traditional services concepts. Thus, a pathway model is developed indicating changing positions of distinct service types in the service matrix. Eventually, structural and managerial implications that arise from those changes are discussed.
Manuela Koch-Rogge, Georg Westermann

Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau

Zusammenfassung
Plattformstrategien sind in der Produktentwicklung als Flexibilisierungswerkzeug anerkannt. Aber auch die Dienstleistungsforschung entwickelt zunehmend Interesse an derartigen Modularisierungskonzepten und identifiziert, insbesondere mit Aufkommen der kontextbezogenen Smart Services, vielversprechende Anwendungsfelder für die Entwicklung von Dienstleistungsplattformen. Der Beitrag konzipiert eine Smart-Service-Plattform am Anwendungsbeispiel des technischen Kundendiensts im Maschinen- und Anlagenbau und diskutiert IT-basierte Strategien zur sinnvollen Integration des Kunden in die Dienstleistungserbringung.
Oliver Thomas, Friedemann Kammler, Deniz Özcan, Michael Fellmann

Hochschule 4.0 – Herausforderungen und Perspektiven der Digitalisierung von Bildungsdienstleistungen

Zusammenfassung
Im vorliegenden Beitrag werden die wesentlichen Push- und Pullfaktoren vorgestellt, welche die Digitalisierung ermöglichen und beschleunigen. Weiterhin erfolgt die Diskussion der damit verbundenen Herausforderungen und Potentiale für die Hochschulen als Anbieter digitaler Bildungsdienstleistungen. Zur Steigerung des Erfolgs, der Aktivierung von Potentialen sowie dem Aufbau von Wettbewerbsvorteilen innerhalb der interaktiven Wertschöpfung werden im letzten Abschnitt des Beitrags strategische Handlungsfelder diskutiert, wobei der Fokus auf die Vorstellung von Interaktions- und Co-Kreations-Kompetenzen liegt.
André Schneider

Offline 4.0 – Die Neuerfindung des stationären Handels

Zusammenfassung
Während bislang im Einzelhandel grundsätzlich zwischen den analogen Offline- und den digitalen Online-Kanälen unterschieden wurde, ist seit kurzem auch eine umfassende Digitalisierung stationärer Geschäfte zu beobachten. Diese erfolgt entweder inside-out orientiert in Form von Web-to-Store-Services und/oder Digital-in-Store-Services oder aber outside-in orientiert anhand von Tracking-in-Store und/oder Usability-in-Store-Ansätzen. Im Grunde wird damit der stationäre Handel aus der Perspektive des Online-Handels neu erfunden und lässt sich damit treffend als „Offline 4.0“ titulieren.
Gerrit Heinemann

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