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Erschienen in:

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Dienstleistungscontrolling: Alles anders – oder doch gleich?

verfasst von : Stefan Rech

Erschienen in: Dienstleistungscontrolling

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen Marketing und Unternehmensführung – vorrangig Produktionswirtschaft – haben seit geraumer Zeit eigenständige Forschungsrichtungen etabliert, unter denen sie die Implikationen von Dienstleistungen erforschen. In Folge der Forschungsanstrengungen sind die Publikationen auf den Gebieten Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement in den letzten drei Jahrzehnten rasant gestiegen. Relativ gesehen dazu, hat sich die betriebswirtschaftliche Teildisziplin Controlling nur sehr zögerlich mit Fragen des Controllings von Dienstleistungen befasst.

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Nächstes Kapitel Dienstleistung und Controlling – schillernde Begriffe der Betriebswirtschaft

Vgl. Benkenstein/Holtz (2011), S. 460.

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 5; Benkenstein et al. (2017), S. 6.

Vgl. Meffert (2001), S. 945.

Vgl. Bruhn/Stauss (2006), S. 5.

Kleinhietpaß (2012), S. 45 (im Original hervorgehoben).

Kleinhietpaß (2012), S. 48 (im Original hervorgehoben).

Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 46–48.

Reckenfelderbäumer (2006), S. 46 (im Original kursiv).

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 8.

Vgl. Weber (Hrsg., 2002), S. 115–116; Bruhn/Stauss (Hrsg., 2006), S. 485–502; Reckenfelderbäumer (2006), S. 39–46; Quitt/Sommer (2010), S. 225–234; Becker/Rech (2014), S. 68–133.

Vgl. Fischer (2000); Witt (2003); Nagl/Rath (2004); Impuls Management Consulting (2005); Walther (2006); Becker/Rech (2014); Siebold (2014).

Vgl. Fickert/Meyer (Hrsg., 1995); Strunk (Hrsg., 1996); Weber (Hrsg., 2002); Kinkel/Jung Erceg/Lay (Hrsg., 2003); Lange/Mackowiak/Völcker (Hrsg., 2004); Bruhn/Stauss (Hrsg., 2006); Gleich/Klein (Hrsg., 2010).

Vgl. Zeitschrift Controlling, 20. Jg. (2008), Nr. 8/9; 25. Jg. (2013), Nr. 10.

Vgl. im Einzelnen die Literaturanalyse in Teil 3, Abschnitt 3.3.2.2.

Vgl. Weber (Hrsg., 2002), S. 115–116; Bruhn/Stauss (Hrsg., 2006), S. 485–502.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 68–133, m.w.N.

In Anlehnung an Zeithaml/Parasuraman/Berry (1985), S. 33, zum Dienstleistungsmarketing.

Vgl. Fischer (2000), S. 3; Meffert (2001), S. 950–951.

Reckenfelderbäumer (2006), S. 45.

Vgl. Borrmann (2003), S. 32; Möller/Schwab (2008), S. 32; Gleich/Petschnig/Schmidt (2010), S. 35–36.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 254–263.

Vgl. Ostrom et al. (2010), S. 7–9; Kunz/Hogreve (2011), S. 244; Gebauer/Saul (2014), S. 229; Oliveira/Mendes/Rozenfeld (2015), S. 114; Ostrom et al. (2015), S. 132–134; Benkenstein et al. (2017), S. 15–16.

Vgl. Bruhn/Hadwich (2016), S. 7.

Vgl. Engelhardt/Schnittka (2001), S. 933–935; Kinkel (2003), S. 3–7; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 231–240. Zu den Funktionen des Controllings vgl. Becker (1999), S. 7–10.

Vgl. Neu/Brown (2005), S. 13; Auguste/Harmon/Pandit (2006), S. 42–43.

Vgl. Brax (2005), S. 152; Harmon/Hensel/Lukes (2006), S. 31–32.

Vgl. Homburg/Fassnacht/Guenther (2003), S. 50–51; Dachs et al. (2014), S. 20.

Vgl. Wise/Baumgartner (1999), S. 135–136.

Vgl. Brax (2005), S. 151; Neu/Brown (2005), S. 12.

Vgl. Münkhoff (2013), S. 4–5, 168.

Meffert/Bruhn (2009), S. 461.

Bruhn/Meffert (2012), S. 727.

Vgl. Helfrich (2016), S. 3–4.

Vgl. Döring/Bortz (2016), S. 7.

Vgl. Töpfer (2012), S. 24–25; früher bereits Amshoff (1993), S. 9.

Rudolph (2007), Sp. 548.

Vgl. Kleinaltenkamp (2001), S. 41–45.

Vgl. Bruhn/Meffert (2012), S. 724; Becker/Rech (2014), S. 53–57.

Vgl. Rudolph (2007), Sp. 548–549, allgemein zur Eingrenzung des Forschungsproblems.

Wenn im Folgenden ohne Zusatz von Dienstleistungscontrolling gesprochen wird, ist immer das allgemeine bzw. leistungsbezogene Dienstleistungscontrolling gemeint.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 142–164. Zur Fruchtbarkeit einer leistungsbezogenen Betrachtungsweise des Dienstleistungscontrollings s. Schäffer/Weber (2002), S. 7, 12; Reckenfelderbäumer (2006), S. 40–41; Becker/Rech (2014), S. 57; mit Bezug zum Dienstleistungsmanagement s. Corsten (2001), S. 58; Stauss (2007), Sp. 296–297.

Vgl. Schweitzer/Friedl (1992), S. 142; Ossadnik (2009), S. 31–34.

Bruhn/Meffert (2012), S. 727.

Zur Akzeptanz des Controllings in Wissenschaft und Praxis s. Küpper/Wagenhofer (Hrsg., 2002), S. X; Weber/Hirsch (Hrsg., 2002), S. V–VIII; Küpper (2007a), S. 738; Küpper et al. (2013), S. 3–5; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 13–33; Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 15–29.

Vgl. Fülbier (2004), S. 267; Schauenberg (2005), S. 54–55; Köhler/Küpper/Pfingsten (2007), Sp. 137–138; Schreyögg (2007), S. 150–153; Wöhe/Döring (2013), S. 4–5; Schweitzer/Schweitzer (2015a), S. 25. Zur Kontroverse zwischen anwendungs- und theorieorientierter Ausrichtung der Betriebswirtschaftslehre s. Behrens (1993), Sp. 4768–4770.

Vgl. Schanz (2004), S. 85–90; Neus (2013), S. 12–14.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 254–263, m.w.N.

Zur praktischen Funktion von heuristischen Bezugsrahmen vgl. Kubicek (1977), S. 17–18; zur Funktion von Controllingkonzeptionen als Orientierungsrahmen vgl. Scherm/Pietsch (2004), S. 8.

Zur praxeologischen Aufgabe von Gestaltungsempfehlungen auf Basis des empirischen Wissens und Controllingkonzeptionen vgl. Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 35.

Vgl. Wild (1975), Sp. 2654–2655.

Vgl. Brockhoff (2002), S. 459.

Vgl. Scherm/Lindner (2016), S. 29–32.

Vgl. Becker (1990), S. 296; Becker/Baltzer (2010), S. 2–3; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 52; EKAM (2016a); Becker (2017), S. 30. Weitere Controllingvertreter der Forschung im Gegenstrom sind: Ossadnik (2009), S. 5, 8–13; Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 35, 59; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 5–6.

Deduktion ist das logische Schließen von allgemeinen Sätzen (Axiomen, Prämissen) auf besondere Sätze (Konklusionen, Theoreme), Induktion das logische Schließen von besonderen (Einzelbeobachtungen) auf allgemeine Sätze (Hypothesen, Theorien). Vgl. Wild (1975), Sp. 2660, 2666.

Zur Deduktion und Induktion sowie ihren Vor- und Nachteile s. mit Bezug zur Betriebswirtschaft Wild (1975), Sp. 2660–2663, 2666–2667; Raffée (1993), S. 15–25; Schneider (2001), S. 325–334; Schweitzer/Schweitzer (2015b), S. 12–14; Helfrich (2016), S. 29–32; mit Bezug zur Controllingforschung s. Zenz (1998), S. 28–33; Wall (2008), S. 469–470; Küpper et al. (2013), S. 12–15.

Vgl. Küpper (1987), S. 84–86; ders. (1988), S. 163–164; Küpper et al. (2013), S. 10–11.

Vgl. Scherm/Lindner (2016), S. 35–37, i.V.m. Ahn (2003), S. 30.

Vgl. Scherm/Lindner (2016), S. 36.

Zur Begriffslehre s. Chmielewicz (1994), S. 43–79.

Zum Controllingbegriff vgl. Zenz (1998), S. 28; zum Dienstleistungsbegriff vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398–404; Kleinaltenkamp (2001), S. 29.

Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 34.

Zu den Methoden vgl. Schweitzer/Schweitzer (2015b), S. 11–12.

Zum Literaturstudium als Erkenntnisquelle s. Kornmeier (2007), S. 107–137.

Döring/Bortz (2016), S. 186, bezeichnen Literaturreviews als Theoriestudien: „Die Theoriestudie […] präsentiert und bewertet auf der Basis einer Literaturrecherche den Forschungsstand.“

Zur wertschöpfungsorientierten Controllingkonzeption s. Becker (1999); Becker/Baltzer (2010), S. 12–21; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 49–62; Becker (2017), S. 55–74, 86–90.

Vgl. Engelhardt/Schnittka (2001), S. 935; Corsten/Gössinger (2004), S. 328, 336; Bruhn/Stauss (2006), S. 27; Bruhn (2008), S. 412; Becker/Rech (2013), S. 515; Corsten/Corsten (2013), S. 444.

Vgl. Becker/Rech (2013), S. 515, 520; Becker/Rech (2014), S. 135–138, 177, 258, m.w.N.

Einen Überblick verschiedener Controllingkonzeptionen vermitteln die Sammelrezensionen von Günther/Niepel (2000); Wall (2008); sowie die Sammelbände von Weber/Hirsch (Hrsg., 2002); Scherm/Pietsch (Hrsg., 2004).

Die wertschöpfungsorientierte Controllingkonzeption konnte bereits mehrfach erfolgreich auf speziellere Konzeptionen übertragen werden: TV-Sender: Geisler (2001); Wohnungsunternehmen: Fuchs (2005); Shared Service Center: Becker/Kunz/Meyer (2009); Becker/Ulrich/Eggeling (2013); Callcenter: Becker et al. (2010); Handel: Ebner (2015). Zur Bewertung inwieweit die wertschöpfungsorientierte Controllingkonzeption die drei Anforderungen von Küpper erfüllt s. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 67–68; Baltzer/Ulrich (2019), S. 112–117.

Vgl. Bruhn (2008), S. 405; sowie die ausführliche Begründung bei Becker/Rech (2014), S. 176–179.

Vgl. Becker/Baltzer (2009), S. 26–27.

Vgl. Scherm/Lindner (2016), S. 35, sowie Abbildung 1.2.

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 10–11.

Die Lokomotionsfunktion des Controllings besteht darin, den Wertschöpfungskreislauf der Führungsgrößen Erfolgspotenzial, Erfolg und Liquidität anzustoßen und permanent in Gang zu halten. Dies geschieht mit dem Ziel, die Existenz der Unternehmung langfristig zu sichern. Neben dieser primären Funktion des Controllings unterscheidet Becker mit der Abstimmungs- und Informationsfunktion zwei derivative Funktionen des Controllings. Vgl. Becker (1999), S. 4–7; Becker/Baltzer (2010), S. 13–16; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 56–60; Becker (2017), S. 72, 86, 88–90, 109–110.

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 67.

Untern einer (Real-)Theorie ist ein wissenschaftliches Aussagesystem zu verstehen, das aus Gesetzesaussagen (nomologische Hypothesen) über empirisch beobachtbare Sachverhalte (empirische Regelmäßigkeiten) besteht und explanatorische und prognostische Funktionen erfüllt. Vgl. Wild (1976), Sp. 3890–3891; ähnlich Chmielewicz (1994), S. 11.

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 10–11; Scherm/Lindner (2016), S. 35.

Vgl. Scherm/Pietsch (2004), S. 10.

Becker (1990), S. 296–306, entwirft sein Grundraster eines Controllingsystems auf Basis der Systemtheorie. Vgl. auch Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 67: „eine deduktive, in ihrem Ursprung systemtheoretisch-kybernetische Argumentation“.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 164–168, 256, 261.

Zur herausragenden Bedeutung der Verhaltenssteuerung von Kunden und Mitarbeitern in der Dienstleistungserstellung s. Küpper (1998), S. 380; Corsten/Gössinger (2004), S. 328.

Wegen der fehlenden Eigenschaft der Induktion, allgemeine Aussagen zu begründen, wird sie in dieser Arbeit nicht als Begründungsmethode, sondern in ihrer heuristischen Funktion als Entdeckungsmethode zur Gewinnung von Hypothesen benutzt. Vgl. Raffée (1993), S. 15–16. Zum Induktionsproblem vgl. Popper (2005), S. 3–6, 16–19.

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 11.

Vgl. Ossadnik (2009), S. 12–13.

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 11–15.

Vgl. Scherm/Lindner (2016), S. 29–32; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 5–6.

Vgl. zu dieser Argumentation Küpper et al. (2013), S. 15.

Durch die Rückkopplung der Praxis in die Konzeption ähnelt der Forschungsprozess einem Kreislauf von Deduktion-Induktion-Deduktion. Vgl. Töpfer (2012), S. 68.