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2020 | Buch

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Dienstleistungsengineering und -management

Data-driven Service Innovation

verfasst von: Prof. Dr. Jan Marco Leimeister

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Dieses Buch gibt eine fundierte und praxisbezogene Einführung in das Gebiet Dienstleistungsinnovation, -entwicklung und -management. Die 2. Auflage baut auf der bewährten Struktur auf, wurde aber vollständig überarbeitet, strukturell weiterentwickelt und aktualisiert. Folgende Themengebiete wurden verstärkt: Digital Service Business, Datafication, Everything-as-a-Service, Plattform-Logik, Nutzer- und Nutzenzentrierung, Daten-basierte Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, DevOps, agile Vorgehensmodelle sowie agiles Arbeiten und Interaktionsarbeit/Dienstleistungsarbeit. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von digitalen Technologien und der Bedeutung von Daten für die Innovationsentwicklung bei Dienstleistungen. Zudem werden Nutzer- und Nutzenzentrierung als erfolgsentscheidende Perspektiven eingeführt.
Das Buch bereitet den aktuellen Stand aus Forschung und Praxis lerngerecht auf. Es beschreibt vielfältige Konzepte, Methoden, Modelle und Werkzeuge, die bei Innovationen helfen bzw. darin unterstützen, Dienstleistungssysteme erfolgreich systematisch zu gestalten und über den Lebenszyklus zu managen. Das Werk basiert auf klar formulierten Lernzielen und richtet sich an Praktiker sowie Studierende in den Bereichen Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftswissenschaften, Informatik oder entsprechender Vertiefungen in anderen Studiengängen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsengineering und -management

Frontmatter

Kapitel 1. Grundlagen

Zusammenfassung

Im Grundlagenkapitel werden die definitorischen Grundlagen von Dienstleistungen und Dienstleistungssystemen vorgestellt. Basierend auf den Konzepten der Servitization, Service Dominant Logic (SDL) und Value-Co-Creation erfolgt eine Beschreibung der grundlegenden Schritte zur Erstellung einer Dienstleistung. Des Weiteren werden die Auswirkungen der Digitalisierung – z. B. im Kontext von Big Data und Service Analytics – auf Dienstleistungen und Dienstleistungssysteme anschaulich erläutert.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 2. Digitales und Services

Zusammenfassung

Basierend auf den begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen digitaler Güter werden in diesem Kapitel die Merkmale digitaler Dienstleistungen im Kontext der wesentlichen Digitalisierungstrends entwickelt. Neben marktstrukturellen Auswirkungen der Digitalisierung auf Dienstleistungssysteme – wie z. B. Netzwerkeffekte, Netzwerkmärkte und Multi-Sided-Märkte – werden im Kontext des Internets der Dinge (IoT) Cyber Physical Systems als digitaler Spezialfall verschiedener Typen von Produkt-Service-Systemen (PSS) erläutert. Das darüber hinaus vorgestellte St. Galler House of Digital Business bildet dahingehend den zentralen Rahmen für die unternehmerischen Handlungsfelder im Kontext der Digitalisierung.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 3. Service Engineering

Zusammenfassung

Basierend auf der Darstellung der Notwendigkeit des Service Engineerings für den Erfolg von Dienstleistungen werden die Gestaltungsdimensionen des Service Engineerings in diesem Kapitel erläutert. Darauf aufbauend entwickelt das Kapitel systematisch und vergleichend die grundlegenden Vorgehensmodelle im Service Engineering und stellt deren Anwendungsmodalitäten dar. Auf die spezielle Rolle von Agilität in der Dienstleistungsentwicklung, insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierung, wird in diesem Kontext vertieft eingegangen.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 4. Service-Strategie

Zusammenfassung

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Dienstleistungsstrategie, welche Ziele festlegt, die mit dem Angebot von Dienstleistungen adressiert werden sollen. Zunächst wird die Strategieentwicklung in ihren einzelnen Phasen vorgestellt und dabei auf unternehmensinterne und -externe Einflussfaktoren eingegangen. Die Festlegung der Dienstleistungsstrategie erfolgt auf Basis von Situationsanalyse und Zielformulierung sowie der darauf aufbauenden Planung des Dienstleistungsportfolios und der Dienstleistungsorganisation. Dabei wird auf die Besonderheiten, die sich aus den Eigenschaften von (digitalen) Dienstleistungen ergeben, bei der Ausgestaltung der Methoden näher eingegangen.

Jan Marco Leimeister

Lebenszyklusphasen im Dienstleistungsengineering und -management

Frontmatter

Kapitel 5. Service Innovation: Von kundenzentrierten Dienstleistungsideen zu innovativen Dienstleistungskonzepten

Zusammenfassung

Nach der Darstellung der grundlegenden Begriffe aus dem Bereich der Dienstleistungsinnovation steht die Beschreibung des Dienstleistungsinnovationsprozesses im Mittelpunkt des Kapitels. Hierbei werden sowohl die einzelnen Phasen als auch deren unterschiedliche Ausprägungen, wie z. B. Closed vs. Open Innovation, anhand von Beispielen erläutert. Je Phase werden Methoden und Werkzeuge, wie die Lead-User-Methode, der Value Proposition Canvas oder der Service Innovation Canvas, vorgestellt.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 6. Service Design

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden die wesentlichen Schritte zur Entwicklung einer Dienstleistung erklärt. Neben den Grundlagen von gutem Design werden verschiedene Design-Ansätze, wie Service Design Thinking oder der St. Galler Business Innovation-Ansatz erläutert. Außerdem werden praktische Design-Methoden, wie Customer Journey, Service Prototyping oder die Persona-Methode für das Entwickeln von Dienstleistungen eingeführt und verglichen.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 7. Service-Modellierung

Zusammenfassung

Das Kapitel gibt eine Übersicht über die Grundlagen der Service-Modellierung. Der Dienstleistungsprozess wird in den einzelnen Prozessschritten analysiert. Neben den Grundlagen zu modellbasiertem Problemlösen werden verschiedene Modellierungsstufen und deren Umsetzung bei der Dokumentation, Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen erklärt.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 8. Service Management und Service Operations

Zusammenfassung

Dieses Kapitel erläutert die Aufgaben und Ziele des IT-Service-Managements sowie das Referenzmodell ITIL. Außerdem wird der Begriff DevOps im Zusammenhang mit Microservices und der Cloud erklärt. Es wird gezeigt, wie durch Service Analytics aus großen Datenmengen (Big Data) Informationen gewonnen werden, um bei der Steuerung des Geschäftsfeldes bessere Entscheidungen treffen zu können und wie durch Strategien die Nachfrage nach Dienstleistungen sowie die verfügbaren Kapazitäten möglichst optimal im Rahmen des Kapazitätsmanagements aufeinander abgestimmt werden können.

Jan Marco Leimeister

Kapitel 9. Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Dieses Kapitel gibt einen Überblick über verschiedene Ansätze zur Bestimmung und Sicherstellung von Qualität im Dienstleistungskontext. Zunächst wird das Konzept der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet und von Nutzerzufriedenheit abgegrenzt. Im Anschluss werden Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität bei personenbasierten und technologiebasierten Dienstleistungen diskutiert. Zum Abschluss wird diskutiert, wie Unternehmen die Sicherstellung von Qualitätsstandards über die Zeit sicherstellen können.

Jan Marco Leimeister

Dienstleistungen als Interaktionsarbeit

Frontmatter

Kapitel 10. Interaktionsarbeit in Dienstleistungen

Zusammenfassung

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Interaktionsarbeit im Dienstleistungserstellungsprozess, der eine immer wichtigere Rolle für das Wertempfinden des Kunden im Zuge der Personalisierung zukommt. Es wird zunächst die Interaktionsarbeit aus der Perspektive des Arbeitssystems betrachtet und von den anderen Phasen im Leistungserbringungsprozess abgegrenzt. Im Anschluss werden Ansätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit diskutiert und dabei insbesondere auf digitale Service Encounter eingegangen. Zum Abschluss des Kapitels wird der Einfluss neuer technologischer Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI) auf die Interaktionsarbeit anhand einiger ausgewählter Beispiele diskutiert.

Jan Marco Leimeister

Backmatter

Titel: Dienstleistungsengineering und -management
verfasst von: Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN: 978-3-662-59858-0
Print ISBN: 978-3-662-59857-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0