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Über dieses Buch

Dieses Lehrbuch beschäftigt sich mit den Grundlagen, zentralen Prozessen und Methoden sowie Anwendungsbeispielen für die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen (Dienstleistungsengineering) sowie deren Management über den Lebenszyklus (Dienstleistungsmanagement). Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf der Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen. Das Buch bereitet den aktuellen Stand in Forschung und Praxis über das Dienstleistungsengineering und –management lerngerecht auf und gibt Studenten wie Praktikern Theorien, Methoden und Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen durch den Einsatz von IT systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen und neue Formen der Arbeitsteilung und Wertschöpfung für sich nutzbar zu machen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsengineering und -management

1. Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie
  • Beispiele für Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen nennen;
  • die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors erklären und fünf Treiber dieser Entwicklung beschreiben;
  • die Prinzipien der Modularisierung ­ , Kohäsion ­ und lose Kopplung ­ erläutern;
  • die Nutzenpotentiale und Risiken der Modularisierung ­ von Dienstleistungen erkennen;
  • ein hybrides Leistungsbündel ­ definieren;
  • die Aufgaben nennen, die im Rahmen des Service Portfolio Managements behandelt werden;
  • den Begriff der Dienstleistung definieren und die verschiedenen Arten von Dienstleistungen in eine Typologie ­ einordnen;
  • das Konzept der „Service-dominant Logic“ ­ und den dahinter liegenden Paradigmenwechsel von einer Sachgüter-Logik hin zu einer Dienstleistungslogik erklären.
Jan Marco Leimeister

2. Dienstleistungen und IT

Zusammenfassung
Dieses Kapitel baut auf Kap. 1 auf, indem es die Integration von IT in den dort dargestellten Dienstleistungstypen aufzeigt. Es verdeutlicht die Entwicklung der Automatisierung von Dienstleistungen durch IT und Wege, wie mit dieser Komplexität umgegangen werden kann. Hierbei werden zunächst in verschiedenen Formen IT-unterstützte Dienstleistungen im Service Encounter eingeführt, Unterschiede benannt und die Rolle der Informationstechnologien und menschlicher Interaktion aufzeigt. Des Weiteren werden in diesem Kapitel Trends in der steigenden Automatisierung der Dienstleistungserbringung elektronischer Dienstleistungen unter dem Aspekt der Standardisierung wiederkehrender Elemente dargestellt. Das Kapitel bietet zudem eine Einführung in die Aufgaben und Ziele des IT-Service Managements und erläutert anhand von ITIL v3, einem De-Facto-Standard für das IT-Service Management, ein Referenzmodell für das IT-Service Management. Abschließend erklärt dieses Kapitel die Best-Practices in Form von Prozessen an einem durchgängigen Beispiel.
Jan Marco Leimeister

3. Grundlagen des Service Engineering

Zusammenfassung
Dieses Kapitel thematisiert die Notwendigkeit und Herausforderungen für die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. Diese ist von sehr großer Bedeutung, zum einen aufgrund Ihrer Komplexität, zum anderen weil durch die Wettbewerbssituation enormer Innovationsdruck auf den Unternehmen lastet. Neben einer Einführung zum Innovationsbegriff im Dienstleistungssektor wird gezeigt, dass ein intelligentes und systematisches Management von Innovationen in Dienstleistungen für viele Unternehmen wettbewerbsentscheidend sein kann. Jedoch gestaltet sich die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Besonderheiten von Dienstleitungen besonders schwierig. Dieser Herausforderung nimmt sich der Bereich des Services Engineering an und versucht gezielt, das Management von Dienstleistungsentwicklungsprozessen sowie die systematische Entwicklung von Dienstleistungen auszugestalten und zu strukturieren. Hierzu werden im zugrundeliegenden Kapitel die Grundlagen des Service Engineerings sowie seine Aufgaben und Herausforderungen erläutert. Zentral für das Service Engineering ist die Anwendung von Vorgehensmodellen. Die wichtigsten Vorgehensmodelle für das Service Engineering werden vorgestellt und verglichen.
Jan Marco Leimeister

Phasen des Dienstleistungsengineering und -management im Lebenszyklus

4. Dienstleistungsstrategie

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Begriffe Strategie und im genaueren Produkt- und Dienstleistungsstrategie erläutert. Die Strategieentwicklung wird in ihren einzelnen Phasen vorgestellt und unternehmensinterne und -externe Einflussfaktoren genannt. Die Festlegung von Dienstleistungsstrategien erfolgt auf Basis von Situationsanalysen, Zielformulierungen, der Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder, der Definition von Marktteilnehmern sowie Marketinginstrumenten. Aufgrund der Eigenschaften von Dienstleistungen ergeben sich Besonderheiten bei der Auseinandersetzung mit der Ausgestaltung der Marketinginstrumente, die näher ausgeführt werden. Außerdem werden in diesem Kapitel Dienstleistungsstrategien und der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen, abgestimmt auf die Gesamtunternehmensstrategie, definiert.
Jan Marco Leimeister

5. Service Design

Zusammenfassung
Dieses Kapitel liefert eine Einführung in das Service Design. Dabei wird deutlich, dass das Design ein wichtiges Kriterium erfolgreicher Dienstleistungen ist. Um entscheiden zu können, ob eine Dienstleistung gut „designed“ worden ist, werden Prinzipien für gutes Design vorgestellt. Das Service Design wird im Gesamtprozess der Dienstleistungsentwicklung eingeordnet und die wesentlichen Punkte des Service Design als Einführung behandelt. Im Folgenden werden die einzelnen Phasen des Service Design Prozesses, also die Service-Identifikationsphase, die Service-Explorationsphase, die Service-Ideenentwicklungsphase und das Service-Prototyping detailliert erläutert. In den einzelnen Phasen werden die wichtigsten Methoden und Werkzeuge vorgestellt. Insbesondere der User-Centered Approach im Service-Prototyping bildet den Schwerpunkt des Kapitels. Abschließend wird ein real durchgeführtes Projekt zur mobilen Dokumentation von Ernährungsdaten vorgestellt.
Jan Marco Leimeister

6. Modellierung von Dienstleistungen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird der Dienstleistungsprozess in einzelne Prozessschritte aufgeteilt und analysiert. Das Kapitel legt dabei besonderen Wert auf die Dokumentation, Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Prozessmodellen. Für eine erfolgreiche Dokumentation werden die Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung eingesetzt. In diesem Kapitel wird gezeigt, dass hinter jeder Dienstleistung Prozesse stecken, die dafür sorgen, dass die Dienstleistung überhaupt erbracht werden kann. Es wird gezeigt, wie die Modellierung im Allgemeinen und für Dienstleistungsprozesse im Speziellen in der Dienstleistungsentwicklung helfen kann. Die Modelle dienen unter anderem zur Fehleranalyse, für die im Rahmen der Zuverlässigkeitsanalyse zwei Methoden (QFD, FMEA) vorgestellt werden. Für die Gestaltung von Prozessmodellen wird ein Ordnungsrahmen aufgezeigt. Im Rahmen des Grob- und Feinkonzeptes werden zwei Methoden zur Prozessmodellierung genauer vorgestellt, Service Blueprint und Business Process Model and Notation (BPMN). Das Feinkonzept ist Grundlage für die Gestaltung eines IT-Konzepts, welches im nachfolgenden Kapitel vorgestellt wird.
Jan Marco Leimeister

7. Modellierung von IT-Dienstleistungen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird der Ordnungsrahmen aus Kap. 6 in Bezug auf IT-Konzept und Implementierung fortgeführt. Hierzu werden verschiedene Methoden zur Modellierung von IT-Dienstleistungen und Beschreibungssprachen zur Ausführung von Prozessmodellen betrachtet. Für IT-Dienstleistungen ist eine maschinenlesbare Ausführungssemantik in Form einer Beschreibungssprache wichtig, wobei unterschiedliche Syntaxen existieren. Daher unterscheiden sich die Beschreibungssprachen in der visuellen Interpretation deutlich von den Modellierungssprachen. Die Grundlagen zu IT-Dienstleistungen bringen die Begriffe IT-Konzept und Implementierung, Prozessmodell und Beschreibungssprache, Business Process Management Suite und Process Engine zueinander. Es werden die Modellierungssprachen BPMN und UML für die IT-Dienstleistungsmodellierung vertieft und im Anschluss auf die Implementierung von Prozessmodellen mit der XPDL, BPEL, BPMN und USDL eingegangen.
Jan Marco Leimeister

8. Management und Betrieb von Dienstleistungen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden das Dienstleistungsmanagement und dessen besondere Herausforderungen behandelt. Zudem stellt das Kapitel einen Bezug zu drei Themen her, die sich entweder deutlich vom Management und Betrieb von Sachgüterproduzenten unterscheiden, oder besonders wichtig für das Dienstleistungsmanagement sind. So werden Strategien vorgestellt, wie die Nachfrage nach Dienstleistungen und die verfügbaren Kapazitäten möglichst optimal im Rahmen des Kapazitätsmanagements aufeinander abgestimmt werden können. Im Anschluss werden die verschiedenen Beziehungen des Dienstleisters mit Kunden und Lieferanten, die für die erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung notwendig sind, aufgezeigt. Diese umfassen in Anlehnung an die Service Supply Chain die für die Dienstleistung spezifische Service Supply Relationships. Darauf aufbauend werden Outsourcing-Strategien vorgestellt, bei der Teilprozesse der Dienstleistungserbringung an einen externen Dienstleister ausgelagert werden können, und aufgezeigt wie die Auslagerung organisatorisch ausgestaltet sein kann.
Jan Marco Leimeister

9. Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
Nach der Definition des Begriffs der Dienstleistungsqualität werden in diesem Kapitel verschiedene Modelle zu deren Analyse vorgestellt. Im Anschluss daran werden drei branchenunabhängige Verfahren (SERVQUAL, Kano-Methode und Critical Incident Technik) vorgestellt, mit denen Dienstleistungsqualität aus Sicht des Kunden gemessen werden kann. Es wird gezeigt, wie mit Hilfe der Verfahren konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität abgeleitet werden können. Dabei wird auch dargestellt, welchen Einfluss die zunehmende Verbreitung von Informationstechnologien auf die Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität ausübt. Als Gegenentwurf zu den kundenorientierten Messverfahren wird abschließend das Konzept der Service Level Agreements dargestellt. Hierbei handelt es sich um Vereinbarungen zwischen Dienstleister und Kunde, welche den zu erbringenden Qualitätslevel einer Dienstleistung im Vorfeld definieren.
Jan Marco Leimeister

10. Performance Measurement und Service Improvement

Zusammenfassung
Ziel dieses Kapitels ist, die Herausforderungen des Performance Measurements und der Leistungsoptimierung im Dienstleistungsbereich zu vermitteln und ausgewählte mögliche Ansätze vorzustellen, die die Besonderheiten, Herausforderungen und Charakteristika von Dienstleistungen berücksichtigen. Das Performance Measurement hat zum Ziel, ein komplexes Unternehmen mit komplexen Leistungen in einer komplexen Welt abbildbar und messbar zu machen. Dies bedingt eine Berücksichtigung von verschiedenen Perspektiven und einer klaren Ziel- und Messgrößenidentifikation. Dabei geht das Performance Measurement einen Schritt weiter als das Qualitätsmanagement, indem es sich auch die Frage nach der wirtschaftlichen Zweckmäßigkeit von Maßnahmen zur Verbesserung der wahrgenommenen Qualität und Zufriedenheit stellt. Es wird gezeigt, wie Unternehmen in der Lage sind, anhand von Methoden und Techniken des Performance Measurement ihre Dienstleistungen zu bewerten sowie Ansätze für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen abzuleiten. Zusätzlich werden drei ausgewählte Methoden, die Service Scorecard, die Data Envelopment Analyse und das Benchmarking näher vorgestellt, die über ein standardisiertes Vorgehen hinaus auch konkrete Vorschläge bezüglich der Ausgestaltung und der Betrachtungsperspektive machen.
Jan Marco Leimeister

11. Service Innovation: Customer Co-Development bis Open Innovation for Services

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird die Rolle des New Service Development (NSD) im Rahmen der systematischen Erstellung von Dienstleistungen vorgestellt. Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf Open Innovation Ansätzen, um einzelne Phasen im NSD zu unterstützen. Dabei wird u. a. auf die Bedeutung von Lead Usern und deren Eigenschaften und Motive für eine aktive Mitentwicklung an Lösungen für Dienstleistungsanbieter eingegangen. Zudem werden weitere Methoden wie Ideenwettbewerbe, Ideen-Communities und Toolkits vorgestellt und den einzelnen Phasen des NSDs zugeordnet. Dabei zeigt sich, dass die Methoden des Open Innovation Ansatzes hauptsächlich in den frühen und mittleren Phasen, vereinzelt auch in den späteren Phasen des NSD, eingesetzt werden können. Obwohl Open Innovation kein neuer Ansatz ist, haben sich u. a. durch die Entwicklung neuer Internettechnologien neue und vielfältige Möglichkeiten eröffnet, Kunden aktiver einzubinden. um neue und innovative Dienstleistungen entwickeln zu können. Diese werden im zugrundeliegenden Kapitel näher erläutert.
Jan Marco Leimeister

Transfer: Dienstleistungsengineering in der Praxis

12. Dienstleistungsengineering in der Anwendung: Service Engineering für die universitäre Lehre

Zusammenfassung
Dieses Kapitel beschreibt ein Lehrbeispiel, das die Anwendung von Service Engineering in der universitären Lehre verdeutlicht. Das Lehrbeispiel spielt sich an einem fiktiven Lehrstuhl ab, der mittels Service Engineering versucht, die Qualität der Lehre insbesondere in Massenveranstaltungen zu verbessern. Mit Hilfe von Aufgaben, die sich an einem konkreten Praxisbeispiel orientieren, kann nun das Erlernte aus allen vorangegangenen Kapiteln praxisnah angewendet werden und schließlich ein eigenes Konzept für eine langfristige Verbesserung der Dienstleistung entwickelt werden.
Jan Marco Leimeister

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