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Über dieses Buch

In diesem Lehrbuch werden zu den zentralen Bereichen der BWL die Besonderheiten von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellen Sabine Haller und Christian Wissing die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn die Ausrichtung am Kunden ist der Erfolgsfaktor, an dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozessmanagement, der Kapazitätsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterführung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende sowie für Fach- und Führungskräfte der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen.

Die 8. Auflage wurde aktualisiert und erweitert, neue Praxisbeispiele wurden aufgenommen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Bedeutung und Wesen von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Dienstleistungen bewegen. Das Wirtschaftsgut „Dienstleistung“ hat in den vergangenen Dekaden kontinuierlich an Bedeutung gewonnen und dominiert mittlerweile das Marktgeschehen deutlich. Von weiteren Zuwächsen ist auszugehen.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 2. Der Kunde in der Serviceökonomie

Zusammenfassung
Kunden verleihen der dienstleistenden Organisation ihre Existenzberechtigung. Gerade in der Privatwirtschaft sind sie aus zwei Gründen von grundlegender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Zum einen sind sie Co-Produzenten im Wertschöpfungssystem und deshalb ein wichtiger Faktor der Service Operations (vgl. Kap. 5).
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 3. Strategisches Dienstleistungsmanagement

Zusammenfassung
Die strategische Planung ist eine Kernaufgabe des Servicemanagements. Mit ihr definiert ein Dienstleister, in welchen Bereichen er langfristig auf welche Weise tätig sein will und welche Ressourcen (z. B. Kapital, Wissen oder Technologien) dafür nötig sind. Dies ist Gegenstand des strategischen Managements, welches vom normativen und operativen Management abzugrenzen ist.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 4. Entwicklung neuer Dienstleistungen

Zusammenfassung
Ein zentraler Grund für den Erfolg von Unternehmen ist ihre Fähigkeit, neue, innovative Produkte auf den Markt zu bringen (Schumpeter 1997, S. 27). Diese vergleichsweise alte Maxime der Betriebswirtschaftslehre ist für Dienstleistungsunternehmen gültiger denn je.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 5. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)

Zusammenfassung
Auch Dienstleistungen werden produziert. Allerdings mutet dieser Begriff etwas seltsam an, denn wer würde schon von einer Wissensproduktion sprechen, wenn eine Hochschule gemeint ist, oder von einer Gesundheitsproduktionsstätte, wenn von einem Krankenhaus die Rede ist? Der Terminus Produktion ist in unserem Wortschatz und auch in der betriebswirtschaftlichen Theorie immer noch eng mit der Herstellung von Sachgütern verknüpft. Die Tatsache, dass auch Dienstleistungen produziert werden, ist so wenig in unserem Denken präsent, dass es in der deutschen Sprache nicht einmal einen korrekten Begriff dafür gibt.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 6. Dienstleistungsmarketing

Zusammenfassung
Als Dienstleistungsmarketing bezeichnet man die umfassende Konzeption des Planens und Handelns, bei der – ausgehend von systematisch gewonnenen Informationen – alle Aktivitäten des Dienstleistungsbetriebes konsequent auf die gegenwärtigen und zukünftigen Erfordernisse der relevanten Märkte ausgerichtet werden, in dem Bestreben, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und gleichzeitig die betrieblichen Ziele zu erreichen
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 7. Mitarbeiter führen und motivieren

Zusammenfassung
Im Dienstleistungsbereich stellen die Mitarbeiter eines Unternehmens eine zentrale Ressource dar. Gerade im Bereich der persönlichen und wissensintensiven Dienste sind sie es, die das Produkt erschaffen, sind sie es, welche die auf dem Papier gestalteten Prozesse mit Leben füllen, und sind sie es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. Aufgrund der hohen Bedeutung, die ihrer Aufgabenerfüllung und der Interaktion mit dem Kunden zukommt, erscheint es mehr als verwunderlich, dass wir im täglichen Leben oft auf Dienstleister stoßen, zu denen diese Botschaft nicht ganz durchgedrungen zu sein scheint.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Zusammenfassung
Der Begriff des Total Quality Management (TQM) steht seit mehr als zwei Jahrzehnten als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. 1993). „Total“ bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie die Gesellschaft.
Sabine Haller, Christian Wissing

Kapitel 9. Internationalisierung von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Im Zuge der Internationalisierung haben Dienstleistungen sehr stark an Gewicht gewonnen, auch wenn ihnen im Vergleich zum Export von Sachgütern immer noch ein hohes Aufholpotenzial zugestanden wird.
Sabine Haller, Christian Wissing

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