Dienstleistungsmodellierung

Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen

herausgegeben von: Dr. Oliver Thomas, Prof. Dr. Markus Nüttgens

Verlag: Physica-Verlag HD

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Dem gestiegenen Wettbewerbsdruck begegnen die Unternehmen – neben Rationalisierungs- und Differenzierungsmaßnahmen – vor allem durch Kundenbindung. Eine zentrale Rolle spielt hierbei die Ausweitung und kundenindividuelle Gestaltung von Dienstleistungsangeboten. Die modellbasierte Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen gewinnen daher immer mehr an Bedeutung. Der Band gibt einen Überblick über die hierbei einsetzbaren Methoden und zeigt zukünftige Entwicklungsperspektiven auf. Die zahlreichen Beispiele, die unterschiedlichen Branchen entstammen, fokussieren einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbringung von Dienstleistungen unterstützen. Sie betrachten alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle „Dimensionen“ des Dienstleistungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcen-, Prozess- und Produktmodellen darstellen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Methoden, Sprachen und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung

Ansatz zur ganzheitlichen Erstellung und Verarbeitung von Dienstleistungsmodellen

Obgleich die Notwendigkeit einer Dienstleistungsmodellierung ausreichend aner-kannt ist, wird ein Fehlen einer ganzheitlichen Modellierungsmethode weiterhin bemängelt. Einen Grund für dieses Fehlen sehen die Autoren darin, dass bei der Erstellung von Dienstleistungsmodellen die Metamodellebenen oftmals nicht klar genug getrennt werden. Eine solche Trennung kann zu einer wesentlichen Verbes-serung der Ergebnisse bei Forschungsbemühungen in der Domäne der Dienstleis-tungsmodellierung führen. Gleichzeitig impliziert eine Betrachtung von Metamo-dellebenen die Notwendigkeit der Interoperabilität auf der Ebene der Metameta-modelle. Dieser Beitrag legt die Gründe für die Notwendigkeit einer klaren Be-trachtung der Metamodellierungsebenen dar und zeigt die Möglichkeit eines Mappings auf der Ebene der Metametamodelle als elementares Gestaltungselement einer ganzheitlichen Modellierungsmethode auf.

Heiko Kern, Martin Böttcher, Stefan Kühne, Kyrill Meyer

Modellierung von Produktplattformen für Logistikdienstleistungen

Logistikdienstleistungen zeichnen sich – im Gegensatz zu vielen anderen Service-arten – durch eine sehr starke wechselseitige Abhängigkeit der Prozesse von der zugrunde liegenden Infrastruktur und anderen Ressourcen aus. Aus diesem Grund sind Eingriffe in die Produktstruktur meist mit Veränderungen auf Seiten der Enabler verbunden, was Produktinnovationen sehr schwierig gestaltet. Um die Neu-gestaltung und Erweiterung von Logistikservices zu flexibilisieren, erarbeitet der in diesem Beitrag vorgestellte Ansatz eine Modellierungssprache, welche logistik-spezifische Produktstrukturen und deren Umfeld abbildet. Diese Konzepte basieren auf bekannten Ansätzen der Dienstleistungsmodellierung sowie der plattform-getriebenen Produktentwicklung, welche ebenfalls im Rahmen dieses Artikels vorgestellt werden. Die analytische Verwendung derart gestalteter Dienstleistungs-modelle zur Gestaltung neuer Produkte beziehungsweise zur Abschätzung ihres Implementierungs- und Betriebsaufwands sowie eine zusammenfassende Betrach-tung des Themas bilden den Abschluss.

Christian Hillbrand, Lothar März

Analyzing Information Flows in Service Networks

Value chains increasingly rely on the bundling of physical products and services from different providers in networks. More and more, information flows which are needed for communication and coordination cross inter-organizational boundaries. This is especially true for immaterial services and of utmost importance for service management, since the provision of an undisturbed information flow affects the performance of the whole network. In this paper we develop a method for the analysis and design of information flows. Building on the Design Science Research Framework, as a first step in our Design Science project, we show how information flows can be analyzed and measured. The proposed method combines conceptual modeling with concepts from Contingency Theory and Management Cybernetics.

Christoph Rosenkranz

Konzeption einer Modellierungssprache zur softwarewerkzeugunterstützten Modellierung, Konfiguration und Bewertung hybrider Leistungsbündel

Hybride Leistungsbündel integrieren Sach- und Dienstleistungen zu kundenspezi-fischen Problemlösungen. Ihre Modellierung erfordert die integrierte Berücksich-tigung von Anforderungen des Product Engineering und des Service Engineering. Der Beitrag präsentiert einen neuen Modellierungsansatz, der sich schwerpunkt-mäβig durch eine integrierte Abbildung kundenindividueller Konfigurationsmög-lichkeiten und deren ökonomischer Konsequenzen auszeichnet. Der Ansatz unter-stützt damit das Komplexitätsmanagement hybrider Leistungsbündel und kann als ein Beitrag für eine entscheidungsorientierte Wirtschaftsinformatik interpretiert werden.

Jörg Becker, Daniel Beverungen, Ralf Knackstedt, Oliver Müller

Entwicklungsprozesse hybrider Leistungsbündel – Evaluierung von Modellierungsmethoden unter Berücksichtigung zyklischer Einflussfaktoren

Die Entwicklung moderner Produkte hin zu komplexen hybriden Leistungsbün-deln, bestehend aus technischen Artefakten und Dienstleistungen, erfordert eine erweiterte Betrachtung des zugehörigen Entwicklungsprozesses. Durch das tem-porale Verhalten interner und externer Einflussfaktoren verschärfen sich die An-forderungen an den angewandten Entwurfsprozess. Um die Voraussetzungen für eine optimierte Modellierung des Entwicklungsprozesses zu legen, werden im Rah-men dieses Beitrags die anzulegenden Kriterien identifiziert, existierende Model-lierungsmethoden evaluiert und der zukünftige Handlungsbedarf aufgezeigt.

Stefan Langer, Matthias Kreimeyer, Patrick Müller, Udo Lindemann, Luciënne Blessing

Dienstleistungsreferenzmodelle und Ordnungsrahmen

Referenzmodellbasierte Authoring-Dienstleistungen

Die effiziente Erstellung und der effektive Einsatz von digitalen Lerninhalten (engl.: Content) zur Schulung von Vertriebs- und Servicepersonal sowie Endnut-zern entwickeln sich zunehmend zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor für Unter-nehmen. Angesichts schnelllebiger Produktportfolios erweist sich die Erstellung von digitalen Lerninhalten derzeit für viele Trainingsabteilungen jedoch als zu langwierig und kostenaufwändig hinsichtlich der hierfür notwendigen Personal-ressourcen. Die bisherigen Erkenntnisse in der Industrie zeigen, dass Unterneh-men insbesondere den organisatorischen Aufwand scheuen, kurzlebigere Lernin-halte selbst zu produzieren und die personellen Ressourcen dafür zu intensivieren, da ihnen der Prozess zu komplex erscheint. Der Beitrag skizziert das Vorgehen zum Entwurf eines Referenzmodells des Authoring-Managements, was unter Zuhil-fenahme der Methoden des Prozessmanagements durchgeführt werden kann. Ziel der Entwicklung eines solchen Modells ist es, die Komplexität des gesamten Authoring-Management-Prozesses zu reduzieren und dessen Transparenz, Flexibi-lität, Effizienz und Effektivität zu erhöhen.

Pavlina Chikova, Katrina Leyking, Gunnar Martin

Ordnungsrahmen für die hybride Wertschöpfung

Mit Ordnungsrahmen lassen sich hoch aggregierte Überblicke über die wesentli-chen Funktionsbereiche einer Domäne darstellen. Der Beitrag regt die Entwick-lung eines Ordnungsrahmens für die hybride Wertschöpfung an. Mit der Konstruk-tion des Ordnungsrahmens soll eine modellbasierte Grundlage geschaffen werden, um in weiterführenden Arbeiten einen strukturierten Überblick über die für die hybride Wertschöpfung bereits entwickelten beziehungsweise zukünftig zu entwi-ckelnden Artefakte bereitstellen zu können. Als Ausgangspunkt für die Konstrukti-on eines hierfür geeigneten Ordnungsrahmens wird ein erster Vorschlag zu dessen inhaltlicher Gestaltung präsentiert. Der vorgestellte Ordnungsrahmen wird evalu-iert, indem er zur Strukturierung von in Expertenbefragungen erhobenen Artefak-ten der hybriden Wertschöpfung herangezogen wird.

Jörg Becker, Daniel Beverungen, Ralf Knackstedt, Christoph Glauner, Marco Stypmann, Christoph Rosenkranz, Robert Schmitt, Sarah Hatfield, Gertrud Schmitz, Simone Eberhardt, Michaela Dietz, Oliver Thomas, Philipp Walter, Hans-Martin Lönngren, Jan Marco Leimeister

Modellierung technischer Kundendienstprozesse des Maschinen- und Anlagenbaus als Bestandteil hybrider Produkte

Kundendiensttechniker im Maschinen- und Anlagenbau zählen zu den best ausge-bildetsten Dienstleistern in Deutschland. Die Vielfalt und Komplexität der Anla-gen, die von ihnen betreut werden, machen es jedoch erforderlich, dass ihnen stets umfangreiche Informationen zur Ausführung ihrer Arbeit zur Verfügung stehen. Wissenschaftlich wurde der Technische Kundendienst (TKD) zwar schon vereinzelt betrachtet, aber seine informationsintensiven Kernleistungen, z. B. die Durchfüh-rung von Reparaturen, Wartungen und Inspektionen, wurden bislang offenbar als Gegenstand der Berufsausbildung gesehen und nicht unter Gesichtspunkten der Dienstleistungsmodellierung behandelt. Somit mangelt es an Modellen, die diszip-linübergreifend Empfehlungen zur Modellierung von Kundendienst-Kernprozessen geben. Im vorliegenden Beitrag soll daher umrissen werden, wie der TKD speziell im Maschinen- und Anlagenbau erheblich in seiner Effizienz verbessert werden kann, indem seine Kernprozesse modellhaft erfasst und durch Informationsdienst-leistungen unterstützt werden. Auf Grundlage einer literaturbasierten und empiri-schen Untersuchung des TKD in Deutschland wird ein Rahmen zur Umsetzung ei-ner solchen Lösung skizziert und an einem Anwendungsbeispiel verdeutlicht.

Philipp Walter

Modellierung von IT- und Beratungsdienstleistungen

Explikation und Modellierung von unscharfen Aspekten in IT-basierten Dienstleistungsprozessen

Die Modellierung von Geschäftsprozessen hat sich als Mediator zwischen be-triebswirtschaftlicher Anforderungsbeschreibung (IT-Demand) und IT-technischer Umsetzung (IT-Supply) etabliert und wird daher auch bei der Modellierung von IT-basierten Dienstleistungsprozessen verwendet. Die Modellbildung als Instrument der Komplexitätsreduktion stößt dabei immer häufiger an die Grenzen der Beherrschbarkeit. Es werden Prozessmodelle benötigt, die für betriebswirtschaft-liche IT-Nachfrager fachlich nachvollziehbar sind sowie als Ausgangspunkt für Implementierungsverfahren für die IT-Produzenten dienen. Hierfür wird eine Er-weiterung der Ausdrucksmächtigkeit fachkonzeptioneller Prozessmodellierungs-sprachen vorgeschlagen, welche unscharfe Aspekte des menschlichen Prozessver-ständnisses formalisiert aufgreift. Weiterhin sind Explikationstechniken anzuwen-den, die das unscharfe Wissen verwendungsgerecht in die erweiterte Modellierung überführen.

Otmar Adam, Thorsten Dollmann

Serviceorientierung im Prozessmanagement – Analyse der Potenziale Serviceorientierter Architekturen auf Basis von Prozessmodellen

Die Verbreitung Serviceorientierter Architekturen (SOA) macht die Modellierung von Dienstleistungen zu einem zentralen Thema im Prozessmanagement. Die Ges-taltung serviceorientierter Prozesse erfolgt durch Konfiguration von Service-Portfolios, womit neue Anforderungen an die Prozessmodellierung gestellt wer-den. Dieser Beitrag stellt das Konzept der Potenzialmodellierung vor und zeigt, wie sie verwendet werden kann, um eine Beurteilung der wirtschaftlichen Nut-zungsmöglichkeiten von SOA in unternehmensindividuellen Anwendungssituatio-nen vornehmen zu können. Der Ansatz wird an einem Anwendungsbeispiel veran-schaulicht.

Jan vom Brocke

Backmatter

Titel: Dienstleistungsmodellierung
herausgegeben von: Dr. Oliver Thomas
Prof. Dr. Markus Nüttgens
Verlag: Physica-Verlag HD
Electronic ISBN: 978-3-7908-2099-7
Print ISBN: 978-3-7908-2098-0
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2099-7