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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung
Die Verfolgung von Qualitätszielen rückt bei Dienstleistungsanbietern verstärkt in den Vordergrund. Führende Unternehmen haben sich in den vergangenen Jahren durch das Aufstellen interner Leitsätze zu hoher Dienstleistungsqualität bekannt (siehe Abb. 1), und auch Befragungsergebnisse unter Dienstleistungs-anbietern, nach denen der Verbesserung der Leistungsqualität im Vergleich zu anderen Strategien der größte Bedeutungszuwachs beigemessen wird, weisen in diese Richtung (vgl. Parasuraman/Varadarajan 1988, S. 61). Dabei ist das Streben nach Servicequalität nicht auf den erwerbswirtschaftlichen Bereich beschränkt, sondern läßt sich auch für Non-Profit-Dienstleister (Behörden, Bibliotheken, karitative Einrichtungen) ausmachen.
Bert Hentschel

2. Grundlagen der Untersuchung

Zusammenfassung
Um eine konsistente Verwendung des im Mittelpunkt dieser Untersuchung stehenden Begriffs der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten, werden in Kapitel 2.1. zunächst primär terminologische Überlegungen angestellt. Gemäß der getroffenen Vorentscheidung wird die Diskussion in allen Teilschritten unter besonderer Berücksichtigung der Marketingperspektive geführt. Im Anschluß erfolgt in Kapitel 2.2. eine ausführliche Auseinandersetzung mit der These, daß eine positive Beziehung zwischen Dienstleistungs-qualität und Unternehmenserfolg besteht. Diese Auseinandersetzung orientiert sich an zwei Zielen: Zum einen soll die Relevanz der Beschäftigung mit dem Thema Servicequalität verdeutlicht werden, zum anderen ist eine (dienstleistungsbezogene) Problematisierung der häufig unterstellten generellen Gültigkeit des positiven Zusammenhangs zwischen Qualität und Erfolg angestrebt.
Bert Hentschel

3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
Wenn die Dienstleistungs-Sachleistungs-Dichotomie unter Qualitätsgesichtspunkten gehaltvoll ist, so müssen sich aus den konstitutiven Merkmalen der Dienstleistung Konsequenzen ableiten lassen. Im folgenden werden die grundlegenden Implikationen aus Anbieter- und Nachfragersicht analysiert sowie die im Schrifttum dokumentierten, speziell für Dienstleistungen entwickelten Einteilungen in Qualitätsdimensionen dargestellt und bewertet. Die Ausführungen unterstreichen die Brauchbarkeit der dienstleistungsspezifischen Betrachtung, bilden die Basis für die intensive Auseinandersetzung mit dem merkmalsorientierten Ansatz des Qualitätserlebens (4. Kapitel) und bereiten die inhaltliche Komponente des ereignisorientierten Ansatzes vor (5. Kapitel).
Bert Hentschel

4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistungsbezogener Anwendung

Zusammenfassung
Die hohe Abstraktheit und generelle Anwendbarkeit der zuvor diskutierten Qualitätsdimensionen ist im Rahmen der Problemstrukturierung von Vorteil. Zur Feststellung konkreter Qualitätsstärken und -schwächen erweist sie sich jedoch als zu grob, so daß typischerweise die Dimensionsebene verlassen und auf einzelne Qualitätsmerkmale abgestellt wird. Dies geschieht in Einklang mit der Definition von Qualität als bewerteter Beschaffenheit, innerhalb der Beschaffenheit für gewöhnlich als die Gesamtheit aller (Qualitäts-) Merkmale aufgefaßt wird (siehe Kapitel 2.1.2.2.). Dementsprechend basiert auch das im weiteren zu analysierende Hauptmodell des Qualitätserlebens auf dem Merkmalskonzept.
Bert Hentschel

5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die kritische Analyse des ursprünglich für Sachleistungen entwickelten Merkmalsansatzes zur Erfassung wahrgenommener Qualität führte im vorangegangenen Kapitel zu der Feststellung, daß seiner Leistungsfähigkeit im Dienstleistungsbereich Grenzen gesteckt sind. Es wurde deutlich, daß sich das Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern über Qualitätsattribute allein nicht in seiner gesamten Bandbreite abbilden läßt. Da andererseits die besondere Bedeutung einzelner Ereignisse in der Dienstleister-Kunde-Interaktion begründet werden kann, liegt es nahe, ein diese Tatsache stärker berücksichtigendes, den merkmalsorientierten Ansatz ergänzendes theoretisches Rahmenkonzept wahrgenommener Servicequalität zu entwickeln. Im Sinne einer vorläufigen Bestimmung dessen, was unter qualitätsrelevanten Ereignissen zu verstehen ist, werden darunter alle vom Nachfrager aufgrund eines Kontakts zu einem Dienstleistungsanbieter wahrgenommenen Vorfälle gefaßt, die die Zweckmäßigkeit und/oder Güte der erlebten Leistung beispielhaft unterstreichen bzw. in Frage stellen.
Bert Hentschel

6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden

Zusammenfassung
Von entscheidender Bedeutung für die Beurteilung des ereignisorientierten Ansatzes kundenwahrgenommener Dienstleistungsqualität ist die Frage, inwieweit die abgeleiteten zwanzig Hypothesen einer empirischen Überprüfung standhalten. Über einen ersten entsprechenden Versuch wird im weiteren berichtet. Es handelt sich um eine Anwendung der Critical Incident Technique unter Autoservicenachfragern. Die Methode der Kritischen Ereignisse wird gewählt, weil durch ihren Einsatz die Gewinnung relevanter und vollständiger Ereignisinformationen von Dienstleistungskunden erwartet werden kann, was im Einklang mit dem grundlegenden Charakter der vorliegenden Arbeit steht.
Bert Hentschel

7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung

Zusammenfassung
Aus der in den vorangegangenen Kapiteln festgestellten Ergänzungsbedürftigkeit des Merkmalsansatzes und der ebenfalls deutlich gewordenen Komplementarität des attribut- und des ereignisgestützten Konzepts ergibt sich unmittelbar die Forderung nach simultaner Verwendung beider Modelle. Dies gilt sowohl für den praktischen als auch den wissenschaftlichen Einsatz. Der Umgang mit dem merkmalsorienterten Konzept ist dabei angesichts seiner großen Verbreitung und den Ausführungen des 4. Kapitels nicht weiter erläuterungsbedürftig. Wie jedoch ein ereignisorientiertes Qualitätsmanagement in Grundzügen aussehen kann (Kapitel 7.1.) und welche Forschungsaufgaben im Zusammenhang mit dem ereignisorientierten Ansatz zukünftiger Bearbeitung warten (Kapitel 7.2.), ist Gegenstand der nachfolgenden, die Arbeit beschließenden Ausführungen.
Bert Hentschel

8. Zusammenfassende Thesen

Zusammenfassung
Aufgrund der Ergebnisse der empirischen Erfolgsfaktorenforschung (PIMS-Projekt) kann von einem starken positiven Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg ausgegangen werden. Selbst wenn diese einfache Beziehung vor dem Hintergrund einer differenzierten theoretischen Analyse relativiert werden muß, unterstreicht sie dennoch die Relevanz der wissenschaftlichen Beschäftigung mit dem Thema Dienstleistungsqualität sowie die Notwendigkeit für die unternehmerische Praxis, sich intensiv mit dem damit zusammenhängenden Fragenkomplex auseinanderzusetzen.
Bert Hentschel

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