7. Dienstleistungsqualität

Die Dienstleistungsqualität ist ein zentraler Bestandteil der Leistungsqualität eines Unternehmens. Sie spielt daher auch eine wesentliche Rolle bei der Qualitätswahrnehmung der Unternehmensleistungen durch die Kunden. Kaum ein Unternehmen baut seine Vermarktungsaktivitäten nur mehr ausschließlich auf physischen Produkten auf. Ebenso vielschichtig wie die Produkt-Dienstleistungs-Kombinationen sind auch die Merkmale bzw. Ausprägungsformen von Dienstleistungen sowie jene Konzepte, mit denen die Qualität von Dienstleistungen gemessen werden kann. In diesem Kapitel werden zunächst die wesentlichen Charakteristika von Dienstleistungen sowie die einzelnen Dimensionen von Dienstleistungsqualität vorgestellt. Anschließend werden Konzepte zur Analyse und Weiterentwicklung von Dienstleistungsqualität diskutiert.