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Dienstleistungsqualität

Aus der Redaktion

03.08.2018 | Kundensegmentierung | Im Fokus | Onlineartikel

De-Marketing ermittelt Profit-Killer

Unerwünschte Kunden sind ein öffentliches Tabuthema. Vor allem für Dienstleistungsunternehmen kann es jedoch profitsteigernd sein, die Zielgruppe mittels De-Marketing gezielt einzugrenzen. Wann und wie die Ausgrenzung funktioniert.

23.07.2018 | Outsourcing | Im Fokus | Onlineartikel

Wie Banken Auslagerungen effektiv organisieren

Neben einem präzisen Auslagerungsvertrag braucht es eine schlagkräftige Organisation innerhalb der Bank für eine effektive Steuerung und Kontrolle der Dienstleister. 

13.11.2017 | Kundensegmentierung | Im Fokus | Onlineartikel

Begehrte "Best Ager" sind wählerisch

Kunden zwischen 50 und 69 Jahren sind aus Markensicht im besten Alter. Denn die "Best-Ager" kaufen gerne auch mal höherpreisige Ware, wenn diese ihren hohen Ansprüchen genügt. Diese Kriterien müssen Marken erfüllen, um zu begeistern.

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01.07.2018 | Analysen und Berichte | Ausgabe 7/2018

Innovationen im Zuge der Digitalisierung des Personenverkehrs

Die zunehmende Digitalisierung verändert das Angebot an Verkehrsdienstleistungen auf verschiedenen Ebenen. Die entsprechenden Innovationen sind teilweise inkrementell, teilweise auch radikal. So lässt sich beispielsweise das Fahrtenangebot eines …

01.06.2018 | Praxis | Ausgabe 6/2018

Gesellschaftlicher Vielfalt gerecht werden

Die Freie Hansestadt Bremen setzt beim digitalen Bürgerservice ganz bewusst mit zwei aktuellen Projekten auf die Stärkung der „analogen“ Verwaltung vor Ort. Das ist kein Gegensatz, sondern Ausdruck der Überzeugung, dass die digitale Transformation …

01.05.2018 | Analysen und Berichte Handwerk | Ausgabe 5/2018

Handwerksordnung: ökonomische Effekte der Deregulierung von 2004

Die deutsche Handwerksordnung regelt die Unternehmensgründung in handwerklichen Berufen durch die Vorgabe verpflichtender Qualifikationsstandards. Im Jahr 2004 wurde der Marktzugang im Handwerk durch eine Novellierung der Handwerksordnung …

01.05.2018 | Praxis | Ausgabe 5/2018

Nach der Erkenntnis folgt die Handlung

Die wichtigsten Ansatzpunkte für den aufgedeckten Veränderungsbedarf sind dabei: ▪ Festlegung der Kunden mit der Fragestellung: Für wen bietet der IWB welche Dienstleistungen unmittelbar an, für wen gegebenenfalls nicht beziehungsweise nur …

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Zertifizierungen

Eine EMA (Einbruchmeldeanlage), eine BMA (Brandmeldeanlage) oder RWA (Rauch- und Wärme-Abzugsanlage) kann gut oder schlecht projektiert, die Geräte anerkannt oder nicht anerkannt, das ganze System durch den Hersteller zertifiziert oder nicht …

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Synthese: Hybridität als (präventives) Instrument der Aushandlung

Hybridität wird in den nun folgenden theoretischen und empirischen Ausführungen als ein präventiver bzw. konfliktreduzierender Bearbeitungsmodus in der kooperativen Angebotsgestaltung im Kontext der wissenschaftlichen Weiterbildung dargestellt. In …

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Die Rolle des Involvements für die wahrgenommene Erlebnisqualität von B2B Veranstaltungsbesuchen – Erkenntnisse für die markeninszenierende Livekommunikation

Das Thema „Customer Experience Management“ (CEM) hat seit den Mid-80ern immer mehr an Bedeutung gewonnen (vgl. Garg et al. 2012; Steffen 2012, S. 2). Ende der 90er prägten Pine/Gilmore (1998) die Forschung mit der Erkenntnis, dass Unternehmen sich …

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Das Phasenmodell der Dienstleistungsbeschaffung

Wie bereits eingangs erwähnt, findet ein Beschaffungsprozess nicht ausschliesslich zu einem bestimmten Zeitpunkt statt, sondern umfasst i.d.R. verschiedene Einkaufsphasen. Diese Phasen beinhalten einen Vorbereitungs-, einen Durchführungs- und …

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