4. Digital-Connection-Architektur

Die neue Consumer Experience verändert alle traditionellen 4P des Marketings, auch das bisher geltende Sender-Empfänger-Modell funktioniert nicht mehr. Kunden erwarten heute weit mehr als nur ein funktionierendes Produkt, sie fordern individuelle Services, einen Dialogkanal zur Marke und sie bestimmen den Einstiegspunkt in die Customer Journey.

Die 6C treten an deren Stelle: Der passende Content – Information, Unterhaltung, Service – für den Kunden über den adäquaten Kanal (Channel) und das zur richtigen Zeit und im aktuellen Kontext (Context) beim Kontakt mit der Marke oder dem Unternehmen (Contact) in der Customer Journey (Conversation), der dann vom Kunden genutzt wird (Consumption), macht den erfolgsentscheidenden Unterschied aus. Der Schlüssel liegt in der Digital Connection, der Verbindung der digitalen mit der physischen Welt.

Die große Herausforderung für Unternehmen und Marken ist die Orchestrierung aller Touchpoints. Dazu bedarf es einer Digital Connection-Lösung – ein Zusammenspiel von Pull- als auch Push-Technologien, Anwendungen, Content und Services, intelligenten Endgeräten und einer entsprechenden IoT-Plattform.