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Über dieses Buch

Im Zuge der Digitalisierung werden Gestaltung und Management der Digital Customer Experience zunehmend wertvoller. Technologieführer diverser Branchen sind besonders dafür bekannt, digitale Interaktionen zwischen Nutzern, Drittanbietern und weiteren Akteuren erfolgreich zu organisieren. In diesem essential wird die Videospieleplattform Steam mit der Fallstudienmethode untersucht. Basierend auf der Analyse von Steam werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die auch für Unternehmen in traditionellen Branchen anwendbar sind. Schwerpunkte bilden hierbei die Orientierung von Services und Serviceportfolio an Kundenbedürfnissen, das Management von Konsumententechnologie sowie die Entwicklung von Vertrauen und Loyalität durch Verankerung von Werten und Normen auf einer digitalen Plattform. Die Handlungsempfehlungen werden anschließend in der Automobilbranche, bei TV-Streaminganbietern und anhand einer Plattform für Autoreparaturen beispielhaft illustriert.

Der Autor
Benjamin Spottke lehrt und forscht am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung und Motivation

Die Gestaltung und das erfolgreiche Management der digitalen Schnittstelle zum Kunden werden für Unternehmen auch in traditionellen Branchen zunehmend wertvoller. Die Videospieleindustrie und insbesondere die Videospieleplattform Steam der Firma Valve gelten hierfür als ein Vorzeigebeispiel, anhand dessen Entscheider in der unternehmerischen Praxis lernen können.

Benjamin Spottke

Kapitel 2. Steam als führende Plattform der Videospielindustrie

Steam hat die Gestaltung der Digital Customer Experience in der Videospieleindustrie neu definiert. Seit der Einführung im Jahr 2003 hat sich die Plattform als weltweit führend in ihrer Branche etabliert. Dies ist vor allem Valves konsumentenzentrierter Gestaltung der Digital Customer Experience geschuldet, welche sich konsequent an den Bedürfnissen der Spieler-Community orientiert.

Benjamin Spottke

Kapitel 3. Datenerhebung und Analyse

Die Analyse der Steam Plattform zielt auf die Identifikation, Strukturierung und Generalisierung von Gestaltungsaspekten der Digital Customer Experience in der Videospieleindustrie. Sie folgt der sozio-technischen Systemtheorie, welche sowohl eine technische als auch eine soziale Perspektive auf die Plattform Steam ermöglicht.

Benjamin Spottke

Kapitel 4. Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam

Die Zusammenfassung zeigt Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience in der Steam-Plattform auf. Des Weiteren werden Handlungsempfehlungen für Entscheider erarbeitet, um Services an Kundenbedürfnissen zu orientieren, Konsumententechnologie als Enabler für digitale Kundeninteraktionen zu nutzen und um soziale Strukturen zu schaffen, die Vertrauen und Loyalität durch die Verankerung von gemeinsamen Werten und Normen entstehen lässt.

Benjamin Spottke

Kapitel 5. Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche

Es wird aufgezeigt, wie abgeleitete Handlungsempfehlungen in andere Branchen übertragen werden können. Die konkrete Anwendung wird anhand von Beispielen in der Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche illustriert. Jedes der Beispiele zeigt für eine ausgewählte Gestaltungsebene wie auch traditionelle Branchen von den erfolgreichen Praktiken der Videospieleindustrie profitieren können.

Benjamin Spottke

Kapitel 6. Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassend werden die erarbeiteten inhaltlichen Erkenntnisse sowie der vorgestellte Analyserahmen zur Strukturierung reflektiert. Der Beitrag wird darüber hinaus hinsichtlich seiner Anwendbarkeit in den Bereichen IT-Service-Development und IT-Service-Design, IT-Strategie und Business Architektur herausgestellt.

Benjamin Spottke

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