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Über dieses Buch

Dieser Herausgeberband stellt Grundlagen und unternehmensspezifische Anwendungsbeispiele digitaler Dienstleistungsinnovationen vor, die in 23 Verbundforschungsprojekten der BMBF-Förderlinie “Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ entwickelt worden sind. Zunächst werden neue Methoden für die Entwicklung digitaler, datenbasierter Dienstleistungen vermittelt und anhand von Umsetzungsbeispielen veranschaulicht. Dabei wird beispielsweise der Vergleich von klassischen Methoden des Service Engineerings mit neuen agilen Vorgehensweisen gezogen. Darauf aufbauend werden Potenziale digitaler und virtualisierter Dienstleistungsprozesse aufgezeigt. Darüber hinaus wird die unternehmensinterne Transformation durch digitale Dienstleistungen untersucht, indem übergeordnete Muster der Veränderungen betrachtet und Leitlinien für die erfolgreiche Transformation ausgearbeitet werden. Schließlich werden Veränderungen im Markt durch das zunehmende Angebot von digitalen Dienstleistungen beleuchtet und strategische Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung der Kundenschnittstelle in Dienstleistungssystemen herausgearbeitet. Der Herausgeberband vermittelt Fachexperten und Entscheidungsträgern in Unternehmen somit neuestes Methodenwissen, erfolgreiche Anwendungsbeispiele sowie einen klaren Navigationsrahmen für die Einführung und das Management innovativer, digitaler Dienstleistungen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Methoden zur Entwicklung von digitalen Dienstleistungen

Frontmatter

Kapitel 1. Smart-Service-Engineering

Eine agile Herangehensweise zur Entwicklung datenbasierter Services
Zusammenfassung
Die Industrie 4.0 hält viele Möglichkeiten für produzierende Unternehmen bereit, während sie zeitgleich eine Menge Herausforderungen kreiert. In diesem digitalisierten und globalisierten Marktplatz kommen viele Unternehmen unter Druck, serviceorientierter zu werden und innovative Dienstleistungen wie Smart Services anzubieten. Die digitalen Services schaffen ihren Wert durch die Erweiterung von physischen Produkten. Jedoch haben sich die klassischen Methoden des Service-Engineerings (SE) nicht in ausreichendem Tempo an die digitalisierten Komponenten und veränderten Voraussetzungen angepasst. Hier wird das Smart-Service-Engineering (SSE) als neuer Ansatz für industrielle Smart Services vorgestellt. Smart-Service-Engineering basiert auf einem iterativen Entwicklungsmodell, das agile und kundenorientierte Methoden zur Verringerung der Entwicklungszeit implementiert, um einen frühen Markterfolg zu erreichen. Dabei liegt der Fokus auf den Service-Entwicklungsstufen und der Interaktion dieser Elemente des Smart Service. Schlussendlich illustriert der Beitrag die erfolgreiche Umsetzung des Smart-Service-Engineering-Ansatzes auf ein deutsches mittelständisches Unternehmen der Textilindustrie.
Roman Senderek, Sherif Ragab, Lukas Stratmann, Denis Krechting

Kapitel 2. Reifegradorientierte Konzeption und iterative Implementierung digitaler Dienstleistungen für maritime Logistikprozesse

Zusammenfassung
Durch die Vielzahl beteiligter Akteure, die verschiedene auftrags- und prozessbezogene Daten austauschen müssen, versprechen digitale Dienstleistungen erhebliche Verbesserungen in den maritimen Logistikprozessen. Jedoch genügen etablierte sequenzielle Vorgehensweisen des Service-Engineerings nur bedingt den Anforderungen der Entwicklung digitaler Dienstleistungen, die eher der Softwareentwicklung ähnelt. In dem vorliegenden Beitrag wird deshalb eine iterative und reifegradorientierte Vorgehensweise für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen vorgestellt. Jene kombiniert Ansätze und Methoden des Service-Engineerings mit dem etablierten iterativen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und einem Reifegradmodell. Anhand eines Anwendungsfalls aus der maritimen Containerlogistik wird die Anwendung der vorgestellten Vorgehensweise veranschaulicht.
Aaron Heuermann, Heiko Duin, Christian Gorldt, Klaus-Dieter Thoben, Thomas Nobel

Kapitel 3. Zwischen Interaktionsarbeit und Service-Engineering – Auf dem Weg zu einem integrativen Ansatz in der Dienstleistungsforschung

Zusammenfassung
Zurzeit dominieren zwei Ansätze die Dienstleistungsforschung: Das sogenannte „Service-Engineering“ und die „Interaktionsarbeit“. Vertreter des Service-Engineerings gehen bei der Konzeption von Dienstleistungen von einer betriebswirtschaftlich-technischen Sicht aus und versuchen, das Wissen und Technologien aus der klassischen Produktentwicklung auf die Entwicklung von Dienstleistungen zu übertragen. Ein „Technology first“ greift aber bei (personenbezogenen) Dienstleistungen zu kurz, da sich die Qualität von Dienstleistungen immer erst in der direkten Interaktion von Dienstleister und Kunden manifestiert. Dieser „blinde Fleck“ des Service-Engineerings steht im Mittelpunkt der Forschung zur Interaktionsarbeit. Neben dem Dienstleister spielt aus dieser Perspektive der Kunde eine entscheidende Rolle, denn der Kunde ist gleichzeitig immer auch Co-Produzent der Dienstleistung und damit zentraler Bestandteil des Dienstleistungsprozesses. Damit gehen Unwägbarkeiten einher, die sich dem Einsatz von Technik und einer Standardisierung im Sinne des Service-Engineerings widersetzen. Entscheidend für das Gelingen der Dienstleistung ist vielmehr das erfahrungsgeleitete Handeln des Dienstleisters und die daraus resultierende Kooperationsbereitschaft des Kunden. Dennoch gehen nach unserer Auffassung die Vertreter der Interaktionsarbeit zu stark von der konkreten Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden aus. Sie vernachlässigen dabei die Rolle, die neue Technologien als „Enabler“ oder als „Kontextsteuerer“ in Dienstleistungsprozessen spielen können. Somit kommt bei beiden Ansätzen die jeweils andere Perspektive zu kurz. Im vom BMBF geförderten Projekt DiDiER („Digitalisierte Dienstleistungen im Bereich der Ernährungsberatung von Personengruppen mit erhöhten gesundheitlichen Risiken bei Fehlernährung“) werden diese beiden bislang weitgehend unverbundenen Forschungsstränge miteinander vereint und produktiv aufeinander bezogen.
Henning Haab, Daniel Bieber, Patrick Elfert

Kapitel 4. Das DETHIS-Verfahren

Design Thinking für das Service-Engineering in kleinen und mittleren Unternehmen
Zusammenfassung
Die Relevanz von Dienstleistungsinnovationen hat in letzter Zeit erheblich an Bedeutung gewonnen. Dies gilt gleichermaßen für den spezifischen Fall industrienaher Dienstleistungen. Die dezidierte Entwicklung innovativer Dienstleistungen stellt gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor besondere Herausforderungen, da sie häufig nur über eingeschränkte Ressourcen und unstrukturierte Innovationsprozesse verfügen. Auf Grundlage des Design-Thinking-Ansatzes, der auf multidisziplinären Teams, Nutzerzentrierung und Kreativität basiert, hat das Verbundprojekt ‚Design Thinking for Industrial Services‘ (DETHIS) daher ein speziell auf die Bedürfnisse von KMU angepasstes Design-Thinking-Verfahren entwickelt, um deren Innovationsfähigkeit nachhaltig zu steigern. Dieses Verfahren beruht auf einem spezifischen Phasenmodell und einem Methodenbaukasten mit mehr als 400 Methoden. In diesem Beitrag stehen die Entwicklung sowie die detaillierte Präsentation des im DETHIS-Projekt entwickelten Verfahrens im Fokus.
Beke Redlich, Felix Becker, Simon Fischer, Jennifer Fromm, Chris Gernreich, Christoph Lattemann, Jens Pöppelbuß, Dominik Siemon, Konstantin Wilms

Kapitel 5. Service Prototyping: Design Dimensions

Abstract
Currently, the world is almost saturated with products and material objects. Organizations are looking for new streams for profit. Services and product-service-systems are the future of revenue rivulets. For organizations to fully leverage services to increase their revenue, they must first comprehend how to describe and develop a service. Service Prototyping is an innovative discipline that offers a co-creative service development process to ensure the success of planned future services. This paper intents to explain and define the service prototyping design dimensions, which is the first step in designing, describing, and experiencing a service. There are four design dimensions: actors, processes, artefacts, and environment. A service prototype can contain one design dimension, a combination of design dimensions or all of them at once. The design dimensions enable service stakeholders to fully control the pivotal dimension for the service prototyping process. The service prototyping design dimensions allow a holistic service experience even before the service exists. We will also discuss our service prototyping conceptual framework, validation of the framework will be discussed in future work. Our aim is to enrich the knowledge on service prototyping, offer service stakeholders a better service prototyping experience and provide a standard definition to the service prototyping design dimensions.
Abdul Rahman Abdel Razek, Martin Raban, Christian van Husen

Kapitel 6. Mit Opti4Apps Nutzerfeedback zur Optimierung der Qualität mobiler Applikationen in agilen Entwicklungsprozessen bereitstellen

Eine Methode, um auf Basis echter Nutzerdaten die wahrgenommene Softwarequalität für mobile Applikationen in agilen Softwareentwicklungsprozessen fokussiert zu steuern
Zusammenfassung
Die Akzeptanz mobiler Applikationen steht im direkten Zusammenhang mit ihrem Funktionsumfang und der erreichten Qualität der Applikation. Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf die Ideen des „Lean Startup“, um nicht benötigte Entwicklungsaufwände, die nicht unmittelbar die Nutzerbedürfnisse adressieren, zu vermeiden. Die Akzeptanz wird zudem maßgeblich von der erzielten User-Experience beeinflusst. Der Nutzer stellt hier eine wichtige Informationsquelle für die moderne, fokussierte und nutzerzentrierte Qualitätssicherung dar. Die formalisierte Integration dieser Information in den mobilen Entwicklungsprozess ist eine der zentralen Herausforderungen. Opti4Apps adressiert diese Herausforderungen, indem es implizites und explizites Feedback von Nutzern (semi-)automatisiert verarbeitet und aggregiert in den Softwareentwicklungsprozess integriert. Die generierten Erkenntnisse stehen dadurch in der nächsten Iteration zur Verfügung oder wirken in parallelen Entwicklungsprojekten subsidiär. Durch das Opti4Apps-Framework wird eine Plattform geschaffen, die eine kontinuierliche, fokussierte Qualitätssicherung von mobilen Applikationen auf Basis echter Nutzerdaten ermöglicht.
Michael Bauer, Thomas Immich, Britta Karn, Gerrit Meixner

Kapitel 7. Triangulation nutzerzentrischer Innovationsmethoden für digitale Dienstleistungsinnovation im Gesundheitswesen

Zusammenfassung
Gesundheitsprozesse bieten vielfältiges Verbesserungspotenzial. Kontextspezifische Faktoren begrenzen jedoch die Möglichkeiten von Forschern, Lösungsanbietern und Administratoren, innovative Lösungen zu implementieren. Während Informationssysteme helfen können, die Prozesseffizienz zu optimieren, ist ihr Potenzial noch nicht annähernd ausgeschöpft. Es wurden zwei potenzielle Anwendungsfälle im Bereich stationärer Behandlung basierend auf ihrem Verbesserungspotenzial ausgewählt. Dafür wurde ein gestaltungsorientierter Ansatz mit Elementen des Design-Thinkings erweitert, um innovative Prototypen zu generieren und gleichzeitig die Reliabilität der Forschung zu gewährleisten. Basierend auf qualitativen und quantitativen Auswertungen mit potenziellen Nutzern wurden iterativ Artefakte erzeugt, welche die zugrundeliegenden Prozesse verbessern sollen. Die Prototypen wurden kontinuierlich angepasst. In dieser Studie wird der Forschungsprozess detailliert beschrieben und eine Augmented-Reality-Datenbrillen-Anwendung zur Dokumentation chronischer Wunden und eine Smartphone-Anwendung zur Unterstützung des Dispensierens von Medikamenten vorgeschlagen. Die beispielhaften Fallstudien liefern wichtige Beiträge zu Forschung und Praxis.
Leonard Przybilla, Kai Klinker, Manuel Wiesche, Helmut Krcmar

Kapitel 8. Aufwandsbemessung zur Umsetzung neuer Geschäftsmodelle auf der Basis von Distanzmatrizen

Zusammenfassung
Die durch eine Geschäftsmodellinnovation initiierte Transformation stellt heute für Unternehmen vielfach eine Notwendigkeit wie auch eine besondere Herausforderung dar. Zur Bewertung des Transformationsaufwands ist es dabei erforderlich, eine interne wie externe Perspektive einzunehmen. Die interne Perspektive verdeutlicht die Fähigkeit eines Unternehmens, ein neues Geschäftsmodell zu implementieren. Die externe Perspektive zeigt die objektive Andersartigkeit des zukünftigen Geschäftsmodells im Vergleich zum aktuellen Modell auf. Zur Integration beider Perspektiven werden zwei Modelle entwickelt, die Unternehmen ermöglichen, einerseits die individuelle Transformationsreife und andererseits den Transformationsaufwand zur Implementierung eines neuen Geschäftsmodells einzuschätzen. Mithilfe dieser Modelle wird eine realistische Auswahl geeigneter zukünftiger Geschäftsmodellmuster gewährleistet.
Boris A. Feige, Hannah Fabry, Gerhard Gudergan, Denis Krechting

Kapitel 9. Geschäftsmodelle 4.0

Big Data und Data-Analytics als Treiber für Dienstleistungsinnovation im deutschen Mittelstand
Zusammenfassung
Die Nutzung interner und externer Daten zur Generierung von Mehrwert für Kunden stellt eine der wichtigsten Entwicklungen der Digitalisierung dar. Neue Möglichkeiten und Potenziale der Gestaltung von Geschäftsmodellen ergeben sich auf Basis von Weiterentwicklungen in den Bereichen der Datenauswertung (Data-Analytics) und der Verwendung großer Datenmengen (Big Data). Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können sich jedoch meist operativ nicht mit den erwähnten Potenzialen beschäftigen, da diese Unternehmen oft keine eigenständigen Abteilungen mit dem Fokus auf Dienstleistungsinnovation besitzen. Zudem sind die Märkte für datenbasierte Dienstleistungsangebote noch vergleichsweise jung und erforderliches Wissen sowie ausgebaute Schnittstellen zu wissenschaftlichen Einrichtungen oft nicht vorhanden. Das Forschungsprojekt „BigDieMo – Big-Data-Dienstleistungsgeschäftsmodelle“ dient dem Ziel, KMU bei der Gestaltung datenbasierter Dienstleistungen zu unterstützen. Hierfür werden im ersten Schritt die Besonderheiten und Herausforderungen derartiger Geschäftsmodelle herausgearbeitet und anschaulich dargestellt. Im zweiten Schritt wird ein neuer Innovationsprozess erarbeitet, der diesen Besonderheiten Rechnung trägt. Mit dessen Hilfe ist es KMU nun möglich, die Entwicklung datenbasierter Geschäftsmodelle gezielt für ihr Geschäft auf Basis eines einheitlichen Vorgehens voranzutreiben. Innerhalb dieses neuen Innovationsprozesses werden den Unternehmen neu entwickelte methodische Werkzeuge bereitgestellt, die diese bei der Erarbeitung neuer Geschäftsmodelle unterstützen. Der methodische Baukasten leistet einen wichtigen Beitrag dazu, dass KMU auch in Zeiten des digitalen Wandels ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten können.
Fabian Hunke, Stefan Seebacher, Martin Schymanietz, Julia Jonas, Stefan Genennig, Babett Kühne, Ronny Schüritz, Gerhard Satzger, Kathrin Möslein, Tilo Böhmann

Kapitel 10. ServiceFlow – Dienstleistungskette zum integralen Entwurf vernetzter Gebäudeautomation

Zusammenfassung
Die Gebäudeautomation (GA) ist seit einigen Jahrzehnten ein unverzichtbarer Teil vieler neu errichteter oder renovierter Gebäude. Der umfassendere Einsatz der GA bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. Die momentane Praxis zeichnet sich durch einen fragmentierten Ablauf von der Anforderungserfassung, Planung, Ausschreibung, Integration und Errichtung bis hin zum Gebäudebetrieb aus. Im Projekt ServiceFlow wird erforscht, wie neue Technologien und Geschäftsmodelle angewendet werden können, um eine durchgängige digitale Tool- und Dienstleistungskette aufzubauen. Dafür werden digitale, softwarebasierte Dienstleistungen und ein an „Building Information Modeling“ (BIM) angelehnter Ansatz für den Datenaustausch zwischen den Dienstleistungen entwickelt. Neben der Erforschung der technischen Aspekte wird parallel die wirtschaftliche Integrationsfähigkeit der Konzepte einer digitalen Dienstleistungskette untersucht.
Jörg Andreas, Gerald Faschingbauer, Ralf Klimpel, Matthias Lehmann, Tuan Linh Mai, Stefan Mülhens, Peter Oel

Kapitel 11. Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen zur Umsetzung eines unternehmensübergreifenden C-Teile-Managements

Am Beispiel des Forschungsprojekts „DProdLog“
Zusammenfassung
Obwohl C-Teile Charakteristika wie beispielsweise „standardisiert“, „leicht zu beschaffen“ und „günstiger Stückpreis“ aufweisen, ist das C-Teile-Management mit hohen Kosten verbunden. Im Zeitalter der Digitalisierung wird intelligenten Produkten ein Potenzial zugesprochen, die Prozesse der C-Teile-Versorgung mit datenbasierten Dienstleistungen zu unterstützen und somit den hohen Versorgungskosten entgegenzuwirken. Dieser Ansatz wird im Forschungsprojekt „DProdLog – Digitalisierung produktionslogistischer Dienstleistungen“, in dem ein unternehmensübergreifendes, dienstleistungsbasiertes C-Teile-Management entwickelt wird, verfolgt. Zur Erbringung der Dienstleistungen dienen intelligente Kleinladungsträger, die als wesentlicher Bestandteil von cyberphysischen Systemen agieren. Ziel dieses Beitrags ist es aufzuzeigen, nach welchem Vorgehen und mit welchen Methoden im Projekt „DProdLog“ datenbasierte Dienstleistungen rund um intelligente Kleinladungsträger entwickelt werden. Neben klassischen Methoden, wie Kreativitätstechniken in der Ideenphase für Dienstleistungen, wurde eine Methode der Dienstleistungsentwicklung, welche insbesondere die Anforderungen der Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen erfüllt, angewendet. Anhand eines konkreten Beispiels wird in diesem Beitrag das Vorgehen der Dienstleistungsentwicklung im Projekt veranschaulicht.
Elena Goldmann, Mario Graßy, Horst Neumann

Gestaltung der digitalen Transformation im Unternehmen

Frontmatter

Kapitel 12. Smart Service Systems als Handlungsfeld einer konvergierenden Dienstleistungsforschung

Zusammenfassung
Die moderne Dienstleistungsforschung blickt inzwischen auf eine Historie von etwa 30 Jahren zurück, in denen Forschungsergebnisse häufig durch die Sichtweisen verschiedener Teildisziplinen – wie etwa Service Marketing & Management, Wirtschaftsinformatik, Informatik und den Ingenieurwissenschaften (hier maßgeblich dem Maschinen- und Anlagenbau) – geprägt worden sind. Während diese Teildisziplinen eine jeweils durch die eigene Tradition geprägte Sichtweise auf die Untersuchung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungssystemen eingenommen haben, verdichten sich die Anzeichen, dass nunmehr ein zunehmend einheitlicher Begriffs-, Methoden- und Theorieapparat in einer sich konsolidierenden interdisziplinären Dienstleistungsforschungsdisziplin (engl. Service Science) entsteht. Ein Beispiel für eine integrierte Sichtweise stellt die Etablierung von Smart Service Systems dar, d. h. Dienstleistungssystemen, in denen Dienstleistungskunden und Dienstleistungsanbieter mithilfe digital vernetzter Objekte interagieren, ihre Ressourcen kombinieren und Leistungsergebnisse kooperativ erstellen. Ausgehend von disziplinspezifischen Sichten und Grundkonzepten der Dienstleistungsforschung diskutiert der Beitrag ausgewählte Wirkmechanismen von Smart Service Systems und systematisiert die Kernergebnisse der in diesem Kapitel zusammengestellten Forschungsbeiträge vor diesem Hintergrund.
Daniel Beverungen, Christian Bartelheimer, Verena Wolf

Kapitel 13. Crowdworking-Plattformen als innovative Dienstleistungssysteme

Zusammenfassung
Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie wir arbeiten und leben. Eine bedeutende Entwicklung in diesem Bereich stellen Crowdworking-Plattformen dar. Sie koordinieren und managen als Intermediäre die Abwicklung von bezahlter Arbeit und steuern oftmals das gesamte Arbeitssystem inklusive Teilnehmenden, Information und Technologien. Im Rahmen des Teilprojekts „Crowdworking-Plattformen als innovative Dienstleistungssysteme“ des Projekts „Herausforderung Cloud und Crowd“ forscht die Universität Kassel über diese neue Form der Arbeitsorganisation. Der folgende Beitrag gibt eine Übersicht über die ‚Landschaft‘ der Crowdworking-Plattformen in Deutschland, Vor- und Nachteile für Unternehmen bei der Nutzung von solchen Plattformen, ein Referenzmodell für die Abwicklung komplexer Arbeit über solche Plattformen u.v.m.
Volkmar Mrass, Christoph Peters, Jan Marco Leimeister

Kapitel 14. Die Cloud als Leitidee des digitalen Umbruchs

Neue Strategien für die Organisation von Wertschöpfung und Arbeit
Zusammenfassung
In nahezu sämtlichen Branchen setzen sich Unternehmen mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung auseinander. Hinter dieser Entwicklung steht häufig der Aufstieg neuer Cloud-Konzepte. Innovative Digitalisierungsstrategien – von Plattformstrategien über das Internet der Dinge bis hin zu Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen – bauen auf Cloud-Konzepten auf. Dieser Beitrag nimmt die Bedeutung und Rolle von Cloud-Konzepten im digitalen Umbruch in den Blick. Ausgehend von der Theorie der Informatisierung wird ein genuin soziologisches Begriffsverständnis von Cloud entwickelt. Anhand von drei Unternehmensfallstudien wird die Bedeutung von Cloud-Konzepten für die Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen, Wertschöpfungsstrategien und Formen der Organisation von Arbeit untersucht. Dabei zeigen sich auch Unterschiede: Während in einem Cloud-Unternehmen der ersten Stunde die Potenziale der Cloud für die zukünftige Entwicklung von Arbeit und Wirtschaft besonders deutlich werden, geht es in einem globalen Softwarekonzern und einem mittelständischen Industrieunternehmen um die Transformation etablierter Strukturen.
Andreas Boes, Tobias Kämpf, Barbara Langes, Alexander Ziegler

Kapitel 15. Nutzergenerierte Dienstleistungssysteme zur digitalen Transformation von Organisationen

Zusammenfassung
Angetrieben durch die zunehmende Geschwindigkeit der Digitalisierung und die mit ihr einhergehenden Chancen, befindet sich eine Vielzahl von Unternehmen in einem Transformationsprozess, der die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen genauso verändert wie ihre Geschäftsprozesse und Organisationsstrukturen. Während viele organisatorische Abläufe häufig noch von Medienbrüchen und Papier geprägt sind, ist für eine umfassende digitale Wertschöpfungskette ein Umdenken in vernetzten Dienstleistungssystemen notwendig. Jedoch zeichnet sich die Entwicklung von Dienstleistungssystemen durch ein hohes Maß an Komplexität aus, da verschiedenste Akteure und Ressourcen kollaborativ auf ein gemeinsames Wertversprechen hin abgestimmt agieren müssen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, wird im Projekt „Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen“ gemeinsam mit Unternehmenspartnern sowie Forschungseinrichtungen ein nutzergeneriertes Dienstleistungssystem entwickelt, um die Einbindung von Nutzern bei der Einführung von Software zu forcieren. Hierdurch wird eine zentrale Herausforderung für den Erfolg von Informationssystemen, nämlich die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Informationssystemen durch Anwender, adressiert. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Unternehmenspartnern wird die Möglichkeit geschaffen, evidenzbasiertes Gestaltungswissen für Dienstleistungssysteme zu gewinnen. Eine Herausforderung besteht darin, dass zum einen der Kontext die Entwicklung des Dienstleistungssystems beeinflusst, zum anderen dessen Einführung Auswirkungen auf die Struktur und Zusammenarbeit innerhalb der Organisation hat. Diese Veränderungen führen wiederum zu Herausforderungen im Transformationsprozess, die im folgenden Beitrag aufgezeigt und durch neues Methodenwissen adressiert werden.
Nivedita Agarwal, Moritz Bästlein, Tilo Böhmann, Sissy-Josefina Ernst, Albrecht Fritzsche, Christian Grotherr, Holger Hoffmann, Pablo Klemm, Jan Marco Leimeister, Mahei M. Li, Kathrin Möslein, Christoph Peters, Benjamin Sarpong, Sebastian Saxe, Thorsten Schmidt, Martin Schymanietz, Moritz S. Wurfbaum, Martin Semmann, Dirk Ziegler

Kapitel 16. Introducing Smart Glasses to Logistics Services Providers: A Single Case Study from a Wholesale Warehouse

Abstract
In this paper, we introduce a framework to identify domain specific use cases for smart glasses in the domain of logistics services. We further present and evaluate our framework through its application in a single case study in a wholesale warehouse. We contribute to theory and practice by presenting an approach to identify, define and describe application scenarios for the adoption of smart glasses in the logistics domain, and by enriching the current body of knowledge on digitalization, service support systems and wearables. Therefore, our research falls into line with the second topic. We directly address current challenges in logistics, one of Germany’s major economic sectors, regarding the implementation of new or advanced services with smart glasses. The presented case study is embedded in the digitalization project Glasshouse. The processes of two logistics services providers are the main research subjects in this project. In contrast to this, we focus on a third logistic service provider in this paper, to evaluate the transferability of our findings.
Lisa Berkemeier, Benedikt Zobel, Sebastian Werning, Ulrike Hinrichs, Ingmar Ickerott, Oliver Thomas

Kapitel 17. Innovative Serviceprodukte für individualisierte, verfügbarkeitsorientierte Geschäftsmodelle

Zusammenfassung
Trotz der steigenden Nachfrage nach garantierten Verfügbarkeiten von Investitionsgütern scheuen sich Unternehmen, diese anzubieten. Gründe dafür sind auf der einen Seite fehlende Betriebsdaten, mangelnde Transparenz über den Zustand der Maschine während der Nutzungsphase sowie fehlende Kenntnisse über das Kundenverhalten während des Betriebs. Des Weiteren fehlen geeignete Ansätze zur Entwicklung von verfügbarkeitsorientierten Geschäftsmodellen. Das Projekt InnoServPro hat zum Ziel, verfügbarkeitsorientierte Geschäftsmodelle (vGM) zu realisieren und ist in drei miteinander zusammenhängende Teilziele unterteilt. Dieser Beitrag beschreibt den aktuellen Stand der Ergebnisse in den drei Teilzielen. Dazu erfolgt im ersten Teilziel die Beschreibung eines Konzepts zur Entwicklung von verfügbarkeitsorientierten Geschäftsmodellen. Daraus ableitbar sind Anforderungen an die technische Entwicklung. Die technische Entwicklung fokussiert im zweiten Teilziel die Entwicklung intelligenter, kommunikationsfähiger Komponenten. Das Teilziel 3 beinhaltet die Entwicklung einer Kommunikationsplattform zum Management sämtlicher servicerelevanter Daten. Die erarbeiteten Ergebnisse werden in den jeweiligen Kapiteln anhand dreier Usecases mit branchenübergreifendem Bezug validiert. Der Beitrag gibt Unternehmen mit ähnlichen Problemstellungen einen Überblick über die zu berücksichtigenden Handlungsfelder bei der Realisierung von vGM.
Patrick Kölsch, Christoph F. Herder, Paaranan Sivasothy, Andrej Keksel, Dani Bechev, Simon Graf, Thomas Eickhoff, Karl-Gerhard Faißt, Martin Eigner, Bernd Sauer, Jörg Seewig, Jan C. Aurich

Kapitel 18. Datenprozessabbildung über multiple Cloud-Dienstleister

Zusammenfassung
Die rasant zunehmende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft ist die treibende Kraft der Verzahnung von Produktion und modernster Informations- und Kommunikationstechnik. Unter dem Begriff Industrie 4.0 verändert sie nachhaltig die Art und Weise, wie in Deutschland zukünftig gearbeitet und produziert wird. Die technischen Grundlagen für die „Smart Factorys“ sind intelligente und vernetze Systeme, mit denen eine selbstorganisierte Produktion möglich sein soll. Um die Produktion noch effizienter zu gestalten, kommunizieren und kooperieren in der Industrie 4.0 Maschinen und Anlagen im selben Produktionsprozess über die Unternehmensgrenzen hinweg miteinander. Damit die Informationen in allen Phasen des Lebenszyklus eines Produkts zur Verfügung stehen, müssen Plattformen geschaffen werden, welche die Entstehung einer solchen Wertschöpfungskette fördern. Eine entsprechende Plattform wird im Projekt MultiCloud realisiert.
Timur Tasci, Sara Höhr, Stefan Magerstedt

Kapitel 19. Zulässigkeit der Verarbeitung von GPS-Daten im Arbeitsverhältnis

Zusammenfassung
Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist durch europäisches Recht umfassend reguliert und nur dann zulässig, wenn der Betroffene einwilligt oder eine Rechtsvorschrift den Datenumgang erlaubt. Besonderes Augenmerk ist auf Konstellationen zu legen, in denen im Verhältnis Verarbeiter/Betroffener ein strukturelles Ungleichgewicht besteht. So liegt es zum Beispiel in einem Beschäftigungsverhältnis: Der Arbeitnehmer ist von seinem Vorgesetzten sozial abhängig, weshalb er seine Einwilligung möglicherweise nicht aus freier Überzeugung, sondern aus Furcht vor negativen Konsequenzen einer Verweigerung erteilt. Der Beitrag zeigt exemplarisch anhand von Positionsdaten, dass ein Arbeitgeber auch ohne Einholung der Einwilligung des einzelnen Arbeitnehmers rechtskonform dessen Daten verarbeiten darf. Gleichzeitig muss er aber penibel auf die Einhaltung zahlreicher Pflichten achten, deren Verletzung mit empfindlichen Sanktionen belegt wird.
Paul Vogel, Alexandra Klaus

Kapitel 20. Dienstleistungsentwicklung im digitalen Kontext – ein Plattformansatz

Zusammenfassung
Die Einbindung von Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) in produktionsbezogene Servicesysteme schafft neue Wertschöpfungspotenziale, ist jedoch von hoher Komplexität geprägt und stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung im Kontext der Digitalisierung dar. Der Plattformansatz, verbunden mit einem Verständnis von Dienstleistung unter dem Paradigma modularer Servicearchitekturen, wurde als vielversprechende Herangehensweise identifiziert, um die systematische Entwicklung neuartiger digitalisierter Servicesysteme zu ermöglichen. Diese Fallstudie untersucht, wie der Plattformansatz für die Entwicklung und Realisierung IKT-gestützter integrierter Lösungen bei produzierenden Unternehmen im Maschinenbaubereich umgesetzt werden kann. Auf Basis der Analyse von sechs durchgeführten Interviews bei einem mittelständischen Fertigungsunternehmen sowie ergänzender Sekundärdaten wurde festgestellt, dass der Fokus des Plattformansatzes eines Unternehmens von seiner Stellung innerhalb seines Ökosystems, der Möglichkeit zur Nutzung von IT-Infrastrukturen und dem Ursprung der Daten zur Entwicklung von Dienstleistungen abhängt. Darauf basierend wurden vier Plattformansätze mit unterschiedlichen Schwerpunkten charakterisiert. Der vorliegende Beitrag greift damit die dominante Rolle von Plattformen sowie damit einhergehender Multiakteurskonstellationen bei der Dienstleistungserbringung durch Servicesysteme auf und beschreibt mögliche Ausprägungen von Plattformansätzen als Fundierung für eine gestaltungsorientierte Entwicklung neuartiger digitalisierter Servicesysteme.
Aida Boukhris, Benedikt Höckmayr, Stefan Genennig, Angela Roth

Auswirkungen der digitalen Transformation

Frontmatter

Kapitel 21. Veränderungen in Märkten durch Digitalisierungsprozesse

Zusammenfassung
Die Digitalisierung hat neben den Veränderungen, die sie auf individueller und unternehmensinterner Ebene hervorruft, auch maßgebliche Auswirkungen auf die Marktebene. Dieser Buchbeitrag gibt eine thematische Kurzvorstellung der in Kap. 3 enthaltenen Einzelbeiträge und stellt deren Bezug zu verschiedenen Einflussfaktoren der Veränderungen, die die Digitalisierung auf Marktebene bewirkt, dar. Die thematisierten Einflussfaktoren sind das Auftreten neuer Technologien, neue Geschäftsmodelle sowie auch der Wandel von Kundenbedürfnissen und Kundenrollen. Darüber hinaus befassen sich die Beiträge auch mit der steigenden Anzahl an Wettbewerbern und den geänderten rechtlichen Rahmenbedingungen. Aus den Implikationen der Einzelbeiträge im Hinblick auf die digitalisierungsgetriebenen Veränderungen in Märkten leiten wir zudem weitere Forschungsbedarfe ab.
Franziska M. Bongers, Corinna Winkler, Jan Hendrik Schumann

Kapitel 22. Smart Contracts und Smart Payment im Farming 4.0

Zusammenfassung
In diesem Beitrag wird dargelegt, wie Digitalisierung von Geschäftsprozessen am Beispiel der Zusammenarbeit zwischen Landwirten, Lohnunternehmen, Betreibern von Biogasanlagen und Finanzdienstleistern in der Landwirtschaft erfolgen kann. Hierbei sind die sichere Vernetzung, die Datentransparenz und die nachvollziehbare Speicherung von Prozessänderungen von zentraler Bedeutung. Ein wichtiger Ansatz für die Digitalisierung der unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit ist die Weiterentwicklung und Anwendung der Blockchain-Technologie für den betrachteten landwirtschaftlichen Anwendungsfall. Aufbauend auf der Blockchain-Technologie wird in diesem Beitrag ein Ansatz zur Automatisierung mithilfe von Smart Contracts und Smart Objects vorgestellt. Neben dem Tracking des Ernte- und Transportprozesses liegt der Fokus insbesondere auf der Anbindung einer Payment-Plattform an die Blockchain und dem entsprechenden Regelwerk, welches mittels Smart Contracts eine automatisierte und papierlose Transaktion ermöglicht. Zur Prozessbeschleunigung und zur automatischen Prozessüberwachung werden die Landmaschinen in der logistischen Kette mit dezentralen Steuereinheiten (Smart Objects) ausgerüstet.
Dominik Sparer, Henning Deeken, Björn Künsting, Philipp Sprenger

Kapitel 23. Reifegradmodell „Doku 4.0“

Systematische Vorgehensweise zur Bereitstellung semantischer, modularer und zielgruppenspezifischer Informationen im Maschinenpark der Industrie 4.0
Zusammenfassung
Die Digitalisierung und Herausforderungen der Industrie 4.0 verändern die Prozesse der Technischen Dokumentation und bieten neue Chancen bei der Erstellung und Bereitstellung von Dokumenten oder Informationen. So ermöglichen moderne Kommunikations- und Informationstechnologien eine optimale Bereitstellung von Informationsprodukten unter Berücksichtigung der jeweiligen Kundenanforderungen und Unternehmensstrategie. Im Rahmen des „ProDok 4.0“-Projekts wird ein mobiles prozess- und rollenspezifisches Informationssystem für den Maschinenpark der Industrie 4.0 und gleichzeitig ein Reifegradmodell „Dokumentation 4.0“ („Doku 4.0“) zur systematischen Einführung dieses Systems beim Kunden entwickelt. Unter Einbezug des Stands der Wissenschaft zum Thema Reifegradmodellierung, des Expertenwissens praxisnaher Kunden aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie unter Anwendung von agilen Methoden entsteht ein Reifegradmodell „Doku 4.0“, das die Unternehmensumwelt mit dem Produkt- und Dienstleistungsangebot der Service-Einheit „Technische Dokumentation“ in ihrer Komplexität multidimensional und interdisziplinär betrachtet.
Caroline Solle, Fabienne Schumann

Kapitel 24. Strukturen für Innovationen

Zusammenfassung
Die fortschreitende technologische Entwicklung von Datenbrillen und Augmented-Reality-Geräten ist eine vielversprechende neue Richtung für die Digitalisierung flexibler Dienstleistungsprozesse. In der bisherigen Forschung wurde jedoch auf die systematische Identifizierung potenzieller Anwendungsfälle nur wenig eingegangen. In diesem Artikel wird eine Anwendungsfall-Taxonomie für Datenbrillen vorgestellt, welche aus mehreren Fallstudien mittels Literaturrecherche, Ethnografien und Interviews erarbeitet wurde. Dabei wurde der Schwerpunkt auf die Bereiche Pflege, Wartung und Logistik gelegt. Aufbauend auf den identifizierten Anwendungsfällen erstellen wir ein Task-Technology-Fit-Framework für Datenbrillen. Die Taxonomie in Kombination mit dem Framework ermöglicht es Forschern und Praktikern, Datenbrillen-Anwendungsfälle zu identifizieren, die jenseits einzelner Domänen relevant sind. Darüber hinaus ermöglichen unsere Artefakte auch ohne fundierte Kenntnisse der Technologie einen strukturierten Ansatz zur Identifikation und Bewertung von potenziellen Anwendungsfällen von Datenbrillen.
Kai Klinker, Lisa Berkemeier, Benedikt Zobel, Hanna Wüller, Leonard Przybilla, Veronika Huck-Fries, Manuel Wiesche, Hartmut Remmers, Oliver Thomas, Helmut Krcmar

Kapitel 25. Herausforderung Zukunft: Das deutsche Gesundheitswesen im Wandel

Zusammenfassung
Zweifellos verfügt Deutschland über eine pflegerische und medizinische Versorgung, die weltweit Maßstäbe setzen. Doch wird der Erfolg der Vergangenheit auch der Erfolg der Zukunft sein? Das Gesundheitswesen in Deutschland steht vor einer Revolution. Die Digitalisierung – einer der wichtigsten Trends seit der Industrialisierung – verändert u. a. die Art der Interaktion mit Patienten von Grund auf und bietet neue Möglichkeiten der Leistungserbringung. Mit dem Megatrend kommen auch ganz neue Player im Gesundheitswesen ins Spiel. Immer mehr mischen Start-up-Unternehmen und auch Konzerngiganten aus den USA wie Apple, Google, IBM & Co den deutschen Gesundheitsmarkt auf. Gleichzeitig stehen systemische Änderungen bevor: Neue Gesetze schaffen weitere Erwartungen, Unsicherheiten und Verpflichtungen. Die Vielzahl an Veränderungen und Herausforderungen erfordert eine aktive Auseinandersetzung mit diesen Themen im Hinblick auf zukünftige Versorgungsstrukturen und Geschäftsmodelle. So bieten digitale Vernetzungsangebote neue Möglichkeiten der Versorgungsübergreifende Versorgung, indem notwendige Patienteninformationen umfassend und schnell untereinander ausgetauscht werden können, zum Beispiel im Notfall. Durch den Einsatz ausgewählter digitaler Technologien, gekoppelt an eine langfristige Strategie der vernetzten Versorgung können Krankenhäuser die Herausforderungen und neuen Regelungen als Chance sehen, die Versorgung ihrer Patienten noch besser zu koordinieren und aktiv mit zu entwickeln.
Claudia Möller, Andrea Popa

Kapitel 26. Neue IT-Dienstleistungen für KMU der Ernährungswirtschaft – Anforderungsgerechte Entwicklung mit dem RegioFood-Phasenmodell

Zusammenfassung
Klein- und Kleinstunternehmen der Ernährungswirtschaft werden von den aktuellen technologischen und wirtschaftlichen Entwicklungen unter Druck gesetzt: Wollen sie wachsen, müssen sie zum digitalen Unternehmen werden. Treiber hierbei sind Lebensmittelhandel, gesetzliche Bestimmungen, neuartiger Online-Vertrieb von Lebensmitteln oder auch veränderte Konsumentenerwartungen. In diesem Beitrag werden die branchen- und unternehmensgrößenspezifischen Anforderungen herausgearbeitet und aufgezeigt, dass die Herausforderungen nur mithilfe zielgerichteter digitaler Dienstleistungen bewältigt werden können. Um diese kleineren Unternehmen trotz ihrer begrenzten Ressourcen zu einem digital arbeitenden Betrieb entwickeln zu können, müssen Hersteller betrieblicher Software und IT-Prozess-Beratungen ihre etablierten Produkte und Dienstleistungen anpassen. Für diese „Neuentwicklung“ wird am Beispiel eines ERP(Enterprise-Resource-Planning)-Systems eine Vorgehensweise vorgeschlagen (RegioFood-Phasenmodell), die das Erarbeiten der erfolgskritischen Anforderungen erleichtern und mit der geprüften Vorgehensweise eine schnellere und effizientere Projektdurchführung befördern soll.
Ron Reckin, Christin Röpert, Yvonne Lange, Hanna Niezurawski

Kapitel 27. CrowdServ – Eine Studie zur Erarbeitung eines Konzepts für digitale Services von Inkubatoren

Zusammenfassung
Inkubatoren erlangen zunehmend an Bedeutung und spielen eine wichtige Rolle für die Förderung von Start-ups. Sie fungieren dabei als Dienstleistungszentren, die Services für die zu betreuenden Unternehmen erbringen. Trotz des zunehmenden Serviceangebots von Inkubatoren fällt auf, dass die Literatur bisher nicht auf Online-Services von Inkubatoren eingeht. Ziel dieses Beitrags ist es, das digitale Serviceangebot von Inkubatoren zu erkunden. Hierzu wird eine Studie mit deutschen Inkubatoren durchgeführt mit dem Ziel, den aktuellen Stand von Online-Services bei deutschen Inkubatoren aufzuzeigen. Darüber hinaus dient diese Studie dazu, das Potenzial crowdbasierter Services zu ermitteln und zu zeigen, wie diese einen Mehrwert für Inkubatoren stiften können. Basierend auf den Ergebnissen der Studie stellen wir das CrowdServ-Konzept vor, mit dem Ziel, Inkubatoren eine Hilfestellung für die Implementierung crowdbasierter Services zu geben. Dieses Konzept nutzt die Vorteile digitaler Infrastrukturen sowie die kollektive Intelligenz einer Vielzahl von Experten, Investoren und Kunden, um Inkubator-Dienstleistungen digital abzubilden.
Nikolaus Lipusch, Dominik Dellermann, Philipp Ebel, Jan Marco Leimeister

Kapitel 28. Digitale Plattformstrategien für hybride Wertschöpfungssysteme: Exploration und Wirkungsanalyse im Maschinen- und Anlagenbau

Zusammenfassung
Der Erfolg des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus im globalen Wettbewerb fußte in der Vergangenheit primär auf der konstruktionsbezogenen Innovationskraft und der Produktqualität. Auch wenn dies weiterhin von hoher Relevanz ist, steht die Industrie vor der Herausforderung sinkender Margen im Neumaschinengeschäft. Dies wird einerseits auf die seit Jahren zunehmende Wettbewerbsintensität zurückgeführt, andererseits verändern sich die Anforderungen des Marktes hin zu Systemlösungen, die nicht das reine Produkt, sondern dessen Kundennutzung in den Fokus rücken. Vor diesem Hintergrund steigt für viele Hersteller die Bedeutung der Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen, wie Instandhaltungsangebote oder Notfall-Services, die als sog. hybrides Leistungsbündel (Produkt-Service-Systeme, eng. Product-Service Systems) angeboten werden. Doch die globale Ausdehnung der mittlerweile bedienten Absatzmärkte birgt für die agierenden Hersteller Umsetzungsschwierigkeiten, da die Qualität einer solchen Lösung oftmals von Reaktions- und Wartezeiten sowie anfallenden Kosten abhängt und so im Fall klassischer Dienstleistungsangebote mit der Distanz zwischen Hersteller und Kunde skaliert. Hinzu kommt, dass kundenindividuelle Anforderungen an die Lösungserbringung gestellt werden und so die Flexibilisierung klassischer Angebote erforderlich macht. Angesichts dieser Herausforderung entstand in der letzten Dekade ein hohes Interesse an der Digitalisierung des produktbezogenen Dienstleistungsangebots. Serviceplattformen stellen einen Kristallisationspunkt dieser Bemühungen dar, indem sie modulare Dienstleistungsbausteine zur Verfügung stellen, aus denen sich kundenindividuelle Portfolios konfigurieren und mittels Informations- und Kommunikationstechnologie global vertreiben lassen. Allerdings bringt das Konzept ein hohes Maß an technischer und organisatorischer Komplexität mit sich, die es zu bewältigen gilt. In diesem Beitrag soll die Einführung einer Serviceplattform im Wertschöpfungsnetz eines global agierenden Unternehmens untersucht und so die entstehenden Fragestellungen identifiziert werden. Hierfür skizzieren wir das Kernkonzept der Serviceplattform und analysieren dessen Wirkung auf bestehende Wertschöpfungsverflechtungen. Von diesem Ausgangspunkt erweitern wir das Wertschöpfungsmodell und zeigen, wie Plattformstrategien zur Entwicklung kundenindividueller Lösungsangebote beitragen können.
Friedemann Kammler, Ercan Acik, Jonas Brinker, Oliver Thomas, Markus Nüttgens

Kapitel 29. Smart-Service-Plattformen

Gestaltungsempfehlungen am Beispiel der digitalisierten Landwirtschaft
Zusammenfassung
Smart-Service-Plattformen können einen Lösungsbaustein darstellen, um die steigende Weltbevölkerung ressourcenschonend zu ernähren. Durch die Aggregation von Daten und kontextsensitive datenbasierte Dienstleistungen können Landwirte präzise während der gesamten landwirtschaftlichen Produktion unterstützt werden, um bei gleichbleibender Versorgungsfläche den steigenden Nahrungsmittelbedarf zu decken. Die Entwicklung und der erfolgreiche Betrieb einer Smart-Service-Plattform stellt viele Unternehmen, nicht nur in der Landwirtschaft, jedoch vor große Herausforderungen, da sich die Geschäftsmodelle und -logiken einer Plattform grundlegend von herkömmlichen Produkten unterscheiden. Um Unternehmen praxisnahe Gestaltungsempfehlungen für den Erfolg einer Smart-Service-Plattforum zu geben, wurden für diesen Beitrag insgesamt 25 bereits bestehende Plattformen aus den Bereichen Smart Farming und Smart Production sowie branchenübergreifenden Plattformen mittels einer Case-Study-Research hinsichtlich ihres Geschäftsmodells und ihren jeweiligen Erfolgskriterien untersucht. Basierend auf den Ergebnissen der unterschiedlichen Case-Studys werden insgesamt neun Gestaltungsempfehlungen für den erfolgreichen Betrieb einer Smart-Service-Plattform vorgestellt, die jeweils auf die Besonderheiten der Branche eingehen und so ein umfassendes Bild für den Erfolg einer Smart-Service-Plattform geben.
Benedikt Moser, Philipp Jussen, Christine Rösner
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