Die Handwerksgruppe Maurer hat sich eine umfassende Digitalisierung zwischen Baustelle und Büro auf die Fahne geschrieben. Dafür wurden jüngst diverse alte Telefonanlagen durch eine zentrale Plattform für Unified Communications und effiziente Kommunikation abgelöst.
Im Titelinterview spricht IT-Mittelstand mit Geschäftsführer Clemens Maurer und IT-Leiter Klaus Vollmer über das veränderte Selbstbild der Branche, über Innova- tion, Künstliche Intelligenz (KI) und die zunehmenden Cyberbedrohungen sowie darüber, wie der Umstieg auf digitale Telefonie die Prozesse im eigenen Unternehmen beschleunigt.
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Herr Maurer, Herr Vollmer, es ist eher ungewöhnlich, dass ein Fachbetrieb in den Bereichen „Heizung“, „Klima“ und „Sanitär“ auf 500 Mitarbeiter anwächst. Sie sind in den Regionen von Stuttgart bis zum Bodensee sowie in Sachsen unterwegs. Was steht hinter Ihrer Unternehmensstrategie?
Clemens Maurer: Es ist eine gewachsene Strategie. Mein Großvater gründete als Ofenbauer das Unternehmen vor 91 Jahren im Schwarzwald. Anschließend hat es mein Vater als Heizungsbauunternehmen weitergeführt. Wir sind dann mit Sanitär und Heizung weitergewachsen. Vor 30 Jahren hat bereits mein Vater begonnen, Unternehmen hinzuzunehmen, die keine Nachfolge hatten. Für uns ist dabei wichtig, dass es einen guten Mitarbeiterstamm gibt und es räumlich passt. Den Eigentümerfamilien liegt es oft am Herzen, dass die Mitarbeiter gut aufgehoben sind und der Name, der für ein Lebenswerk steht, unter dem Dach der Maurer-Gruppe erhalten bleibt. So ist das Unternehmen als gewachsene Struktur entstanden, wobei das Wachstum in den vergangenen Jahren stärker an Fahrt aufgenommen hat.
Was sind Ihre besonderen Marktherausforderungen und wie sieht Ihre Wettbewerbssituation aus?
Maurer: Wir waren viele Jahre lang mit dieser Struktur ein Sonderling am Markt. Mittlerweile gibt es andere Gruppen, hinter denen allerdings oft Private Equity und Großkapital mit Konzerndenken stehen. Uns ist wichtig, dass wir im Gegensatz dazu weiter ein familiengeführtes Unternehmen mit dem Selbstverständnis eines Mittelständlers sind. Die Herausforderung in unserem Markt ist zum einen der schnelle technologische Wandel - gerade bei der Wärmeversorgung gibt es viele neue Möglichkeiten. Zum anderen ist damit ein regulatorischer Rahmen verbunden, der sich ebenfalls stetig verändert. Themen wie die Digitalisierung sind Challenge und Chance zugleich.
Offene Unternehmenskultur: Wertschätzung, Begeisterung und Innovation sind zentrale Werte für Clemens Maurer (l.) und Klaus Vollmer.
Wie betrifft der demografische Wandel mit den Boomern, die in den nächsten Jahren in den Ruhestand gehen, Ihr Geschäft? Wie wichtig ist es aus Ihrer Sicht, mehr Fachkräfte durch Migration für den deutschen Arbeitsmarkt zu gewinnen?
Maurer: Es ist für uns eine sehr große Herausforderung, geeignete Fachleute zu finden, seien es Techniker oder Ingenieure. Migration und Integration leben wir seit vielen Jahren. In allen Betrieben sind unterschiedlichste Nationalitäten vertreten. Wir brauchen eine geeignete Zuwanderung, das ist aber in unserem Sektor nicht so einfach, denn diese Qualifikation ist auch in anderen Ländern stark gefragt. Ausbildung ist für uns der Schlüssel zum Erfolg, wir haben eine hohe Ausbildungsquote von 10 Prozent. Derzeit bilden wir 70 junge Menschen aus, für die wir regelmäßig einen Azubitag ausrichten, an dem sich sämtliche Auszubildenden aus allen Betrieben treffen.
Welche Rolle spielt KI für Ihr Unternehmen? Gehen Sie davon aus, dass sich durch die Nutzung von Large Language Models wie ChatGPT in Ihrem Geschäft Veränderungspotenzial ergibt?
Klaus Vollmer: Wir sind in der IT derzeit dabei, das Thema für uns auszutesten, und haben Lizenzen für Microsoft Copilot erworben. Bisher machen wir sehr gute Erfahrungen: Es ist erstaunlich, wie gut die Qualität der Ergebnisse durch generative KI ist. Perspektivisch ist vorstellbar, dass auf der Baustelle auch Menschen mittels Virtual-Reality-Brille (VR) und KI-Anleitung komplexere Aufgaben ausführen können.
Maurer: Es ist immer ein Spagat zwischen dem, was möglich ist, und dem, was praktisch einsetzbar ist. Technologien brauchen eine gewisse Reife. Ich rechne damit, dass mehr KI-Funktionalität im Rahmen des Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP) in die Prozesse kommt. Wir experimentieren in unterschiedlichen Bereichen mit KI, unter anderem haben wir eine Tochterfirma, die sich mit Online-Konfiguratoren für unsere Branche beschäftigt. Damit bekommen Kunden in wenigen Sekunden ein installationsbereites Angebot mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis per E-Mail zugesendet.
Was hat sich im technologischen Bereich in den vergangenen Jahren an Veränderung ergeben? Wie wirkt sich das auf die IT aus?
Maurer: Neben Wertschätzung sind auch Begeisterung und Innovation zentrale Werte für uns, also eine Unternehmenskultur, die das Neue mag, auch wenn wir es gründlich auf den Reifegrad hin prüfen. Wir haben eine positive Grundeinstellung und sind technologieoffen. Das ist wichtig, weil eine Technologie vor allem zum Gebäude und zu den Kundenerwartungen individuell passend gewählt werden muss, anstatt etwas „von der Stange“ durchzudrücken. Wir sind in unterschiedlichen Bereichen unterwegs, etwa im Sektor „Bad und Heizung für Privatkunden im Eigenheim“, aber auch im Sektor „Energie- und Gebäudetechnik“, wo es um ganz andere Anlagengrößen geht. IT-Technologie spielt überall eine Rolle, seien es Wärmepumpen, Photovoltaik oder Energierückgewinnung. Zu nennen ist auch das Building Information Modeling, das uns antreibt. Über unsere Schulungsplattform „Könner-Club“ wird das Wissen zu sinnvollen Innovationen ins Unternehmen integriert, aber auch die Innovationsfreude wird gefördert.
Warum sind Gesamtkonzepte, die alle Nachhaltigkeitsaspekte in einem Gebäude verbinden, heute so viel wichtiger geworden?
Maurer: Unsere Branche steht durch die Nachhaltigkeitsentwicklung heute anders im Fokus als früher. Durch den Klimawandel hat sich das Interesse an Energieeinsparung und Ressourcenschutz deutlich erhöht und hier leisten wir einen wichtigen Beitrag. Wärme-, Kälte- und Energiebedarf dürfen nicht mehr getrennt betrachtet werden, sondern es gilt, alle Produkte, Gewerke und Lasten zu einem optimierten Gesamtsystem zu verknüpfen. Unsere Ingenieure für Versorgungstechnik betrachten ein Gebäude ganzheitlich, damit es energie- und folgekostenoptimiert betrieben werden kann.
Welchen Stellenwert hat die IT in Ihrem Unternehmen - und wie gehen Sie mit dem Thema „Cybersicherheit“ um?
Vollmer: Die Bedrohungslage ist extrem hoch, das ist uns bewusst. Deshalb arbeiten wir intensiv und kontinuierlich daran, unsere Systeme so sicher wie möglich zu machen.
Maurer: Der Stellenwert ist für uns definitiv sehr hoch. Ein moderner Handwerksbetrieb steht ohne funktionierende IT, ERP-System und Telefon-Software ebenso still wie ein Industrieunternehmen. Man liest regelmäßig über Unternehmen, die von Cyberattacken betroffen sind. Die IT-Sicherheit hat eine ganz andere Priorität bekommen, gerade in den letzten Jahren. Davor war auch schon klar, dass man aufpassen muss, aber es hatte nicht die Brisanz wie heute. Wir haben deshalb seit 2022 einen Schwerpunkt auf die Sicherheit gelegt. Neben anderen Maßnahmen haben wir auch eine Cyberversicherung abgeschlossen.
Ist die Geschäftsführung in die IT involviert?
Maurer: Die IT muss nicht nur funktionieren, sie ist auch Treiber für den zukünftigen Erfolg. Es gibt einen engen Austausch zwischen IT und Geschäftsleitung. Mein Bruder, mit dem ich mir die Geschäftsführung teile, und ich sind regelmäßig in den Betrieben vor Ort und dort greifen wir in der Kommunikation mit den Mitarbeitern Anregungen und Bedürfnisse auf. Wir sind dankbar, Mitarbeiter zu haben, die mitdenken und wissen, dass die IT für uns ein Schlüssel zum Erfolg ist.
Ist die IT zentral für alle Standorte organisiert oder dezentral?
Vollmer: Wir kommen aus ursprünglich dezentralen Strukturen, die wir mittlerweile durch eine kontinuierliche Zentralisierung zusammengeführt haben.
Maurer: Im Grunde haben wir eine kleine schmale Holding mit den vier Dienstleistungsbereichen „Rechnungswesen“, „Personalmarketing“, „Infrastruktur“ und „IT“. Das halten wir zentral vor und wirken damit in die dezentrale Struktur hinein. Für mich wäre es im Jahr 2024 unvorstellbar, dass sich jedes Unternehmen um eigene Server kümmert und dafür Dienstleister beschäftigt.
Wie viele Mitarbeiter mit IT-Bezug gibt es?
Vollmer: Unsere IT besteht personell aus drei Mitarbeitern, die sich um die Systemverfügbarkeit kümmern und allen Standorten bei Fragen zur Verfügung stehen. Zudem gibt es einen weiteren Mitarbeiter, der sich mit der Digitalisierung befasst und überall neue Prozesse einführt, wie etwa Zeiterfassung, Urlaubs-Workflow und digitale Apps, die wir nach und nach ins Feld bringen.
Wie sahen Ihre Kommunikationsprozesse vor der Einführung einer Unified-Communications-Lösung (UC) auf Basis von Voice over IP (VoIP) aus? Welche Faktoren führten zu der Entscheidung, die Lösung von C4B einzusetzen?
Vollmer: Die Kommunikation hat einen hohen Stellenwert: Das gesamte Business lebt von der Kommunikation mit Kunden, Partnern, internen Ansprechpartnern und Menschen vor Ort auf der Baustelle. Da findet ein permanenter Dialog mit vielen Rückfragen statt und eine effiziente Kommunika- tion ist hier entscheidend für uns. Unsere Ausgangssituation sah so aus, dass es an den meisten Standorten klassische Telefonanlagen gab. Wir waren mit unserer Kommunikation also sehr dezentral aufgestellt und hatten es mit zwölf Anlagen von vier unterschiedlichen Anbietern zu tun. Die Administration war sehr aufwendig und teilweise fehlte das Know-how, wie die Anlagen eingerichtet und programmiert werden. Zudem fehlte schlicht Funktionalität, um die Wünsche der einzelnen Standorte abzudecken. Es war nicht sinnvoll, auf dieser alten Technik etwas Neues aufzusetzen. Wir brauchten eine neue Lösung und haben uns dann nach einem intensiven Evaluationsprozess für XPhone Connect entschieden. Es gibt viele Anbieter am Markt, die Unified Communications anbieten. Für uns war insbesondere die Datenbankanbindung an unser ERP-System zentral, um die Kundendaten auch in der mobilen App zur Verfügung zu haben - das konnte kein anderer Dienstleister so anbieten.
Statt Telefonanlage kommt bei Ihnen jetzt ein Session Border Controller (SBC) als zentraler Bestandteil des VoIP-Netzwerks zum Einsatz. Er stellt die Kommunikationsverbindung zwischen unterschiedlichen Endpunkten her und transcodiert Audio- und Video-Streams, um die nötige Kompatibilität herzustellen. Wie sah die Einführung aus und welche Verbesserungen konnten damit erreicht werden?
Maurer: Die Telefonie ist ein gutes Beispiel, wie der digitale Wandel alle Menschen im Unternehmen betrifft. Statt mit den alten Endgeräten wird jetzt mit Headsets telefoniert. Das ist erst einmal eine Herausforderung. Deshalb ist es wichtig, alle für den Nutzen der neuen Technologie zu begeistern und auf die Akzeptanz zu achten.
Vollmer: Der greifbarste Vorteil der neuen UC-Lösung liegt beim Effizienzgewinn in der Kommunikation. Heute sehe ich den Präsenzstatus aller Mitarbeiter, ich erkenne, wer verfügbar ist, und spare mir sinnlose Anrufversuche. Vor allem können wir durch die Datenbankanbindung binnen Sekunden auf die Kontaktdaten zugreifen, und bei eingehenden Anrufen ist sichtbar, wer anruft. So kann man sich besser auf das Gespräch einstellen und den Anrufer direkt begrüßen. Die Menschen im Unternehmen, die viel unterwegs sind, können ihre „Nebenstelle“ überall hin mitnehmen. Wir können neuen Mitarbeitern auch wesentlich zügiger einen Anschluss bereitstellen. Hier hat die Geschwindigkeit besonders stark zugenommen.
Wer nutzt die neue Telefonie- und Kommunikationslösung bereits?
Vollmer: Derzeit sind es rund 250 Nutzer, vor allem der Innendienst und die Geschäftsleitung. Wir planen, die Monteure mit der Lösung zu versorgen, sobald die nächste App-Version veröffentlicht wird. Auch auf der Baustelle wird der Zugriff auf Kunden- und Lieferantendaten benötigt. Im nächsten Jahr wird es weitere Rollouts geben, um die mobilen Clients zu verteilen.
Welche Herausforderungen erleben Sie beim Thema „Unified Communications“?
Vollmer: Anwendungen wie XPhone mobil stehen und fallen mit der Netzverfügbarkeit. Anders als in anderen Ländern sind in Deutschland nicht überall stabile Datennetze verfügbar, davon ist etwa die Region „Schwarzwald“ betroffen. Oft werden Bereiche von einem Provider abgedeckt, aber von anderen nicht - und wir sind nicht mit verschiedenen SIM-Cards unterwegs. Dass die Netze transparent genutzt werden, ist eine Aufgabe für den Gesetzgeber. Es ist für den Standort „Deutschland“ eine Schande, wie mit diesem Thema umgegangen wird.
Wie sieht die Kostensituation im Vergleich zu den früheren Telefonanlagen aus? Was sind die Vorteile eines VoIP-Netzwerks im Vergleich zur klassischen Telefonanlage?
Vollmer: Es gibt eine Verschiebung von Hardware-Wartungskosten in Richtung „Software-Kosten“, denn die Software hat ihren Preis. Dafür fällt die Wartung der Hardware ebenso weg wie die bisher benötigte Zweitverkabelung. Wir konnten über alle Standorte hinweg die Anzahl der Amtsleitungen halbieren und damit die Provider-Kosten reduzieren. Aber schon allein, wenn pro Gespräch nur wenige Sekunden an Zeit gespart werden, wird innerhalb weniger Jahre ein Return on Investment (ROI) im fünfstelligen Bereich erreicht. Ein wichtiger Vorteil ist für uns auch die schlankere Organisation und dass wir jegliche Form von Wachstums- oder Konsolidierungsszenarien in kürzester Zeit umsetzen können. Wir haben jetzt ein zentrales, einheitlich bedienbares und komfortables System, das alle Nutzeranforderungen erfüllt.
Wie haben Sie Ihre IT insgesamt aufgestellt, um das Business bestmöglich zu unterstützen? Wie sieht Ihre IT-Landschaft konkret aus?
Vollmer: Derzeit betreiben wir die IT inhouse im eigenen Rechenzentrum (RZ). Wir haben schon einen Teilbereich in die Cloud umgezogen und könnten mit den meisten Anwendungen auch unmittelbar in die Cloud wechseln. Allerdings ist es derzeit wirtschaftlich noch nicht sinnvoll, das eigene RZ aufzugeben. Perspektivisch ist es unerheblich, wo die Systeme stehen. Sicherheit, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit: Das sind die Aspekte, auf die es ankommt. Neben dem zentralen ERP-System PDS Handwerkersoftware gibt es eine Vielzahl von Fachanwendungen, etwa CAD-Systeme in den Betrieben.
Was sind die zentralen Business-Anforderungen an die IT, welche Prozesse sind besonders entscheidend und wie gehen Sie mit der Digitalen Transformation um?
Vollmer: Die IT muss alle Prozesse im Innendienst sowie mobile Prozesse auf der Baustelle unterstützen und möglichst transparent ohne Medienbrüche abbilden. Da hängt viel von den Anwendungen ab. Gerade im ERP-Bereich sind wir darauf angewiesen, dass unsere Anforderungen abgebildet werden. Das geht naturgemäß teilweise nur langsam. Zwar gäbe es die Möglichkeit, mit Low-Code-Werkzeugen selbst Lösungen zu entwickeln. Aber dazu sind wir wie viele Mittelständler aus Personalknappheit nicht in der Lage und auf externe Partner angewiesen. Für das nächste Jahr haben wir uns die Konsolidierung unseres digitalen Wissens auf die Fahne geschrieben. Wir wollen mit Datenmanagement in gewachsenen Landschaften dafür sorgen, dass alle Informationen zum Beispiel zu Projekten ohne Suche direkt verfügbar sind.
Gibt es Aspekte, die Unternehmen beim Umstieg auf digitale Kommunikations- lösungen beachten sollten?
Vollmer: Es gibt insgesamt einfach mehr Kanäle. Entsprechend ist es heute wichtiger geworden, in der jeweiligen Situation den richtigen Kanal zu nutzen, etwa Telefon, Chat oder E-Mail. Da muss man eine Regelung finden und klar definieren, was in Echtzeit passieren sollte. Sonst werden wichtige Dinge vielleicht per E-Mail kommuniziert und bleiben im E-Mail-Pingpong hängen. Wir wollen auch nicht unterschiedliche Tools nutzen, um Identisches zu machen. Für Chats haben wir uns auf Microsoft Teams als einheitliche Plattform festgelegt, auch wenn das ebenfalls in der UC-Lösung möglich wäre. Um CAD-Zeichnungen auf der Baustelle anzusehen oder um im Gespräch per Kamera Dinge auf der Baustelle zu zeigen, muss auch ein verbindlicher Weg definiert werden.
Wie hilft die neue Kommunikationslösung außerhalb der Geschäftszeiten, wenn Kunden dennoch Service benötigen?
Vollmer: Natürlich sind wir für Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar. Je nach Wunschszenario und Dienstplänen in den einzelnen Betrieben können wir mit XPhone von C4B und der Funktion Auto Attendant die zuständigen Personen automatisiert per Mobiltelefon, Pager oder Sprachbox informieren. Am Ende der Kette steht immer ein Mensch, denn für uns ist wichtig, dass Kunden nicht mit Maschinen, sondern mit Menschen reden.
Welche Unterstützung erzielen Sie durch Funktionen wie Teamdesk für das Hotline-Management?
Vollmer: Teamdesk ist für uns zu einem zentralen Element der Lösung geworden. Oft haben die Menschen in der jeweiligen Telefonzentrale noch weitere Aufgaben im operativen Geschäft oder arbeiten in Teilzeit. Bei kleineren Betrieben ist die Zentrale zeitweise nicht besetzt. Um die eingehenden Anrufe dennoch optimal an die richtige Person weiterzuleiten, nutzen wir das kaskadierte Team mit Überlauffunk-tion. Damit wird der Anruf direkt an ein Team geschaltet, in dem Mitarbeiter präsent sind. So vermeiden wir, dass Kunden in der Warteschlange stecken oder nur das Freizeichen hören.
Wie wurden die Mitarbeiter bei der Umstellung mitgenommen? Wie viele Personen waren an der Umsetzung beteiligt?
Vollmer: Wir haben die Mitarbeiter schon im Vorfeld informiert, dass wir nach einer passenden Lösung suchen. Einige Standorte hatten das bereits sehnsüchtig erwartet, denn die alten Lösungen standen schon länger in der Kritik. Wir haben den Ansatz verfolgt, vom klassischen Tischapparat wegzukommen und hauptsächlich Headsets zur Verfügung zu stellen. Für die Akzeptanz war es sehr wichtig, verschiedene Modelle und Tragevarianten anzubieten, damit jeder eine für sich passende Lösung finden konnte. Bei den Headsets gab es zwar Konfigurationsaufwand, aber alle Themen waren gut in den Griff zu bekommen. An den Standorten haben zwei IT-Mitarbeiter an Tag eins die Hardware eingerichtet, die Software auf den Rechnern installiert und eine Kurzschulung für die Beschäftigten gemacht, die meist schon ausreichend war. An Tag zwei wurde die Telefonanlage beim Provider umgeschaltet. Es ist immer die Ter- minabstimmung mit der Telekom für das Umschalten des bestehenden SIP-Trunk-Anschlusses notwendig. Anschließend haben wir die Umstellung noch mit Training on the Job begleitet und durch Unterstützung im Rahmen der Support-Hotline. Die Implementierung von XPhone an elf Standorten erfolgte über zehn Monate hinweg, da die IT-Kapazitäten keine engere Taktung zuließen.
Ihr Unternehmen hat den Leitsatz, dass man von den Kunden weiterempfohlen werden möchte. Wie lässt sich dieses Ziel erreichen?
Maurer: Wir haben eine Vision, die wir mit „Könner für Menschen in einer starken Gruppe“ beschreiben. Diese Maxime sehen wir als übergeordneten Zweck unseres Handelns und als starke Triebfeder, um die Kundenbedürfnisse rund um Klima, Heizung und Sanitär zu erfüllen. Das ist ein wichtiges Erfolgselement. Besonders entscheidend ist ein sehr hohes Maß an Wertschätzung in der Kommunikation nach innen und außen. Es gibt eine klare Kommunikation darüber, was uns wichtig ist: Wir sprechen über dieses Leitbild in unseren Schulungen, den Könner-Seminaren, und es ist die Aufgabe der Geschäftsführung, dieses Leitbild zu transportieren.
Welche Ziele will Ihr Unternehmen mittel- und langfristig erreichen und welche Rolle spielt die IT bei Ihrer Strategie?
Maurer: Die IT spielt für uns eine zentrale Rolle in unserer Wachstumsstrategie und sie wirkt in sämtliche Bereiche hinein. Wir wollen das am besten digitalisierte Handwerksunternehmen in den Regionen sein, in denen wir unterwegs sind. Dazu gehört es, die Prozesse zwischen Baustelle und Büro digital zu gestalten, um Effizienzgewinne zu erreichen. Ich bin sicher, dass die Unternehmen, die die Digitalisierung gut voranbringen, Wettbewerbsvorteile gegenüber denjenigen haben werden, die in bestehenden Strukturen stehen bleiben.
Interview: Daniela Hoffmann Fotos: BURKart Fotografie
Dipl.-Kfm. Clemens Maurer
Alter: 50 Jahre Familienstand: verheiratet, drei Kinder Werdegang: Betriebswirtschaftsstudium an der TU Dresden und der Universität Köln, Geschäftsführer bei der Heine Resistors GmbH, seit 2007 gemeinsam mit Dipl.-Ing. (FH) Tobias Maurer geschäftsführender Gesellschafter der Maurer-Gruppe Derzeitige Position: Geschäftsführer
Alter: 59 Jahre Familienstand: verheiratet, zwei Kinder Werdegang: zwei Jahre Leiter Controlling und IT, 26 Jahre IT-Leiter in einem mittelständischen Industrieunternehmen, seit 2020 IT-Leiter bei der Maurer-Gruppe Derzeitige Position: IT-Leiter
