Beim Laborgerätehersteller Knauer stammen viele digitale Prozesse rund um CRM und Qualitätsmanagement aus der eigenen Feder. Eine Low-Code-Plattform, für die keine Pro-grammierkenntnisse notwendig sind, hilft dabei, die eigenen Anforderungen agil abzubilden.
Eigentümerin und Geschäftsführerin Alexandra Knauer und Geschäftsführer Carsten Losch berichten im Titelinterview mit IT-Mittelstand darüber, wie es ihrem Unternehmen gelingt, mit individuell angepassten Prozessen schnell neue Marktchancen zu nutzen, das weltweite Händlernetz jederzeit auf neuestem Informationsstand zu halten und dabei IT-Kosten zu sparen.
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Frau Knauer, Herr Losch, was macht Ihr Unternehmen im Bereich der Messtechnik genau und wie sieht Ihr Markt aus?
Alexandra Knauer: Knauer ist Spezialist für Laborgeräte und chemische Analytik. Wir entwickeln und produzieren die Geräte am zentralen Standort in Berlin. Eine wichtige Produktgruppe sind Systeme für die Hochleistungsflüssigkeitschromatografie (HPLC), mit denen die Inhaltsstoffe von Flüssigkeitsgemischen analysiert werden. Dabei handelt es sich um eine etablierte Technologie, mit der Untersuchungen in vielen Bereichen gemacht werden, etwa in der Medizin, in der Forschung oder im Umweltbereich. Es gibt weltweit Anbieter auf diesem Markt, vor allem in den USA, in Japan und anderen asiatischen Ländern. Mit der Corona-Pandemie kam noch eine weitere Produktgruppe hinzu: Sollen empfindliche Wirkstoffe wie zum Beispiel mRNA geimpft werden, müssen sie zunächst verkapselt werden. Für die ersten Impfstoffe gab es noch keine Produktionsanlagen. Da durften wir die Anlagen für die Verkapselung dieser Substanzen in Lipid-Nanopartikel herstellen.
Ihr Unternehmen hat also einen wesentlichen Beitrag dazu geleistet, dass der Impfstoff so schnell ausgeliefert werden konnte?
Knauer: Wir haben zumindest die Technik für diesen Produktionsschritt zur Verfügung gestellt. Carsten Losch hatte dafür eine Taskforce unserer besten Experten für eine schnelle Entwicklung zusammengestellt. So wird etwa jede Dosis Comirnaty von Biontech mit diesen Anlagen hergestellt. Für unseren Beitrag, mRNA-Impfstoff in kürzester Zeit in großen Mengen herstellen zu können, haben wir den Deutschen Innovationspreis erhalten.
Wie behaupten Sie sich als Familienunternehmen in einem internationalen Markt?
Knauer: Meine Eltern haben das Unternehmen 1962 gegründet, wobei meine Mutter die kaufmännische Seite und mein Vater als Chemiker die technische Seite eingebracht hat. Seit 2000 bin ich die Eigentümerin. Mit mittlerweile 190 Beschäftigten in Berlin erwirtschaften wir einen Jahresumsatz von 45 Mio. Euro. Wir haben alles unter einem Dach: Labor, Produktion, CNC-Werkstatt und Gerätemontage, Logistik, Einkauf und Vertrieb. Es ist uns sehr wichtig, die Bedürfnisse unserer Kunden zu kennen, deshalb haben wir für die DACH-Region ein eigenes Servicenetz aufgebaut. Weltweit arbeiten wir mit unabhängigen Distributoren zusammen. Hier besteht die Herausforderung darin, die Vertriebspartner immer auf dem neuesten Informationsstand zu halten und zu schulen, damit sie unsere Produkte und Dienstleistungen erfolgreich verkaufen können. Es gibt auch viele große Konzerne, die Chromatografieanlagen verkaufen. Wir heben uns ab, weil die Produkte „made in Germany“ sind, jeder Kunde für uns wichtig ist und wir auch Sonderlösungen anbieten können. Wir erkundigen uns genau, welche Aufgaben unsere Kunden mit dem Produkt erledigen wollen und wie die Anlagen entsprechend optimiert werden können, um kurze Analysezeiten und eindeutige Ergebnisse zu erzielen.
Erleben Sie eine spürbar veränderte Erwartungshaltung bei den Kunden oder sind Sie mit neuen Herausforderungen konfrontiert?
Knauer: Die Nachfrage nach individuellen Lösungen ist sicher gestiegen. Wir stellen dedizierte, quasi vorkonfigurierte Anlagen zusammen, zum Beispiel für den Cannabis-Bereich, wo beispielsweise geprüft wird, welche Wirkstoffmengen in einer Ernte enthalten sind, und die Qualität beurteilt wird. Spätestens mit den Verkapselungsanalagen im pharmazeutischen Bereich kamen natürlich noch einmal ganz andere Anforderungen an Dokumentation und Rückverfolgbarkeit auf uns zu. Deshalb haben wir uns nach DIN ISO 13485 für Medizinprodukte zertifizieren lassen. Damit verbunden sind neue Vorschriften und zusätzliche Prüfungen zur Qualitätssicherung.
Und das erfordert sicherlich eine weitreichende IT-Unterstützung der Prozesse. Welche Rolle spielt die IT grundsätzlich für Ihr Unternehmen?
Knauer: Die IT ist das Herzstück unseres Unternehmens - ohne sie läuft fast nichts. Insbesondere Daten- und Cybersicherheit sind daher wichtige Themen für uns. Wir haben ein festes dreiköpfiges IT-Team, das sich unter anderem durch Schulungen regelmäßig weiterbildet. Es erarbeitet Vorschläge für sinnvolle Investitionen. Ein klar definiertes Budget gibt es nicht. Ziel ist es, die IT-Landschaft immer „up to date“ zu halten. Uns ist wichtig, dass nicht zu viele verschiedene Software-Lösungen im Einsatz sind, um die Komplexität zu reduzieren, auch wenn es in der Chemie viele Spezial-Tools gibt.
Wie sieht denn der Austausch zwischen IT und Geschäftsführung aus? Gibt es eine Digitalstrategie?
Knauer: Ideen werden gemeinsam diskutiert, es gibt einen aktiven Dialog und bei Veränderungen ist die IT stark involviert. Eines unserer langfristigen Ziele ist das „moderne Unternehmen“. Wir wollen sicherstellen, dass die Software-Landschaft unsere Geschäftsanforderungen optimal unterstützt. Dazu passen wir die Systeme sukzessive selbst an, meist ohne Dienstleister. Aktuell ersetzen wir unser bisheriges Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) durch eine neue Lösung. Die Low-Code-Entwicklungsplattform Ninox, die wir im Bereich „Customer Relationship Management (CRM)“ eingeführt haben, passt sehr gut in diese Strategie, weil wir damit jederzeit selbst unsere individuellen Prozesse digitalisieren können.
Sie setzen auf eine Entwicklungsplattform, für die kaum Programmier-Know-how nötig ist. Wie sahen Ihre Prozesse vor deren Einführung aus und wo stießen ältere Systeme an Grenzen, wenn es darum ging, die Vertriebspartner in 80 Ländern einzubeziehen?
Carsten Losch: Ursprünglich hatten wir Ninox für unseren eigenen Vertrieb und externe Vertriebspartner eingeführt. Es war eine echte Herausforderung, den Daten- und Informationsaustausch immer synchron und aktuell zu halten. Wir bieten 80.000 Artikel an, von denen 16.000 für unsere Partner zugänglich sind. Sobald sich Preise von Vorlieferanten oder Produktkonfigurationen ändern, muss das entsprechend abgebildet werden. Mit Excel wurde dies immer komplizierter. Anfangs haben wir Ninox nur für eine Preis- und Telefonliste auf dem Handy genutzt. Dann haben wir gemerkt, dass wir sehr viel mehr damit machen können. Heute laufen beispielsweise das interne Projektmanagement und das Änderungsmanagement darüber.
Welche Besonderheiten gibt es in Ihrem Umfeld mit technisch komplexen Produkten in Vertrieb und Marketing? Welche Challenges ergeben sich zum Beispiel bei der Angebotserstellung?
Losch: Unsere Angebote sind technisch sehr komplex und setzen sich aus verschiedenen Modulen zusammen. Mit Ni-nox haben wir auch einen Angebotskonfigurator entwickelt und Informationen ausgetauscht. Mit dem Konfigurator können nun auch die Händler einfach Angebote erstellen und die entsprechenden CAD-Zeichnungen und Fließschemata zusammenstellen. Änderungen innerhalb der Lösung sind einfach möglich: So können zum Beispiel die Probengeber zu einer anderen Version mit oder ohne Kühlfunktion ganz unkompliziert im Angebot wechseln. Das war früher sehr aufwendig. Die Angebotsvorschläge werden dann nur noch geprüft und freigegeben, das spart uns viel Zeit. Der sogenannte Knauer Sales Navigator hat sich als täglicher Begleiter für die Mitarbeiter im Außendienst und im weltweiten Einsatz bewährt.
Wie viel IT- oder Programmierwissen muss man denn wirklich für die Low-Code-Entwicklung mitbringen?
Losch: Den Sales Navigator habe ich hauptsächlich selbst entwickelt. Ich habe vorher noch nie programmiert, habe also praktisch ohne Vorkenntnisse angefangen und beim Machen gelernt. So kann man eigentlich auf Anhieb einfache und auch etwas komplexere Funktionalitäten umsetzen. Wenn man mal nicht weiterweiß, hilft der Support schnell weiter. Außerdem gibt es eine starke Community, in der viele Nutzer ihr Wissen teilen. Am Ende hat sich immer eine Lösung gefunden. Später haben wir einen Partner von Ninox hinzugeholt, um zum Beispiel die Usability noch einmal zu verbessern. Dazu gehörte, dass man die Reihenfolge der einzelnen Elemente im Angebot noch einmal verändern kann. Die Reihenfolge entsprechend den Flussschemata ist für Kunden und Partner deutlich übersichtlicher.
Wie lange dauerte es dann von der Idee bis zur Umsetzung?
Losch: Bis die erste Customer-Relationship-Management-Lösung stand, waren es vielleicht zwei bis drei Wochen.
Was ist für Sie der wichtigste Vorteil von Low-Code-Entwicklungen?
Losch: Wir können unser System jederzeit „on the fly“ anpassen. Wenn die Mitarbeiter beispielsweise noch eine zusätzliche Information hinterlegen wollen oder sich einen Automatismus als Abkürzung wünschen, müssen wir nicht extra ein Lastenheft schreiben. Stattdessen setzen wir es einfach um - das ist sehr praktisch für alle, die damit arbeiten.
An welcher Stelle hat Ihnen diese Agilität besonders geholfen?
Losch: Ein gutes Beispiel sind die Prozessänderungen, die mit der Einführung der ISO-Norm 13485 und des neuen Schwerpunkts im Pharmabereich einhergingen. Hier muss jede Änderung am Produkt vom Kunden genehmigt werden, und wir benötigen eine schriftliche Genehmigung, weil unser Produkt für den Herstellungsprozess relevant ist. Wenn eine Änderung 200 Kunden betrifft, möchte man nicht 200 E-Mails schreiben. Wir haben zunächst den internen Prozess abgebildet, wie wir Änderungen am Produkt als Change Request und Change Modification protokollieren. Die Kollegen wählen dann aus einer Liste nur die betroffenen Kunden aus, die automatisch eine Benachrichtigung über allgemeine und individuelle Änderungen mit der Bitte um Zustimmung erhalten. Die Zustimmung der Kunden wird anschließend ebenfalls automatisiert abgelegt. Auch wenn die Spezifikation einer solchen Funktion sauber zu Papier gebracht wurde, wäre sie für externe Dienstleister immer mit einem größeren Verständnis- und Umsetzungsaufwand verbunden. Dies wäre in der Kürze der Zeit einfach nicht möglich gewesen.
Ist Rückverfolgbarkeit ein Thema für Ihr Unternehmen? Wie sichern Sie sich IT-seitig gegebenenfalls ab, um Rückrufaktionen zeitnah durchführen zu können und die Compliance sicherzustellen?
Knauer: Bisher hatten wir noch keine Rückrufaktion, aber wir sind natürlich darauf vorbereitet, alle betroffenen Kunden per Mausklick zu informieren. Die Regulierung in Bereichen wie der Medizintechnik stellt hohe Anforderungen an die Prozesse. Dazu gehört eine Vielzahl von Prüfungen, um die Rückverfolgbarkeit und eine lückenlose Dokumentation zu gewährleisten. Sobald sich Anforderungen ändern, können wir unsere Prozesse schnell anpassen. Von der Entwicklung bis zur Produktevaluierung arbeiten wir auf einer einheitlichen Datenbasis auf der Ninox-Plattform. Unabhängig von der jeweiligen Abteilung haben wir so immer eine 360-Grad-Sicht auf unsere Produkte und Prozesse.
Früher war Individualentwicklung mit viel Aufwand verbunden, vor allem bei der Wartung und Weiterentwicklung. Wie würden Sie die Möglichkeiten der Low-Code-Plattform im Vergleich zum Einsatz von Standardlösungen beschreiben, etwa mit Blick auf Updates einer Anwendung?
Losch: Auf der Plattform gibt es keine Probleme mit komplizierten Upgrades, da es sich um eine Cloud-Lösung handelt. Es geht nichts von einem Upgrade zum nächsten verloren und die IT-Abteilung muss sich nicht darum kümmern. Neue Funktionen sind einfach sofort verfügbar und wir können sie integrieren. Da wir alles für unseren spezifischen Prozess in hoher Geschwindigkeit programmieren können, ist das für uns auch zukünftig die beste Lösung.
Sie setzen auf eine Private Cloud. Welche Vorteile bringt Ihnen das im Vergleich zu On-Premises und wie sieht es mit dem Thema „Datenschutz“ aus?
Losch: Aus Sicherheitsgründen war es uns wichtig, den Server nicht zu teilen, daher nutzen wir die Private Cloud. Wir haben eine Vereinbarung getroffen, wo unsere Daten gehostet werden. Das deckt inhaltlich alles ab, was wir auf der Low-Code-Plattform abbilden. Das entlastet übrigens auch das Vertragsmanagement, denn sonst müsste man mit jedem Software-Anbieter eine eigene Datenschutzvereinbarung treffen. Ansonsten hat uns die Cloud während der Pandemie einen riesigen Vorteil gebracht, denn alle konnten aus dem Homeoffice und mobil über den Webbrowser weiterarbeiten. Pro Nutzer stehen 5 Gigabyte Speicher zur Verfügung - damit sind wir bisher ausgekommen. Es kann aber auch weiterer Speicher hinzugebucht werden.
Sie nutzen die Low-Code-Lösung mittlerweile nicht mehr nur im Produktdaten-Management, sondern auch beim Projekt-, Lead- und Ersatzteil-Management. Wie kam das zustande?
Losch: Normalerweise wird für das Projekt-, Change- oder Dokumenten-Management eine Standard-Software eingesetzt. Wir schauen aber bei jedem neuen Prozess, ob wir ihn auf der Low-Code-Plattform abbilden können, anstatt eine neue Software anzuschaffen. Erfahrungsgemäß ist das zu 99 Prozent der Fall. Wir schauen uns auch regelmäßig auf dem Markt um. Auch wenn es zum Beispiel für das Dokumenten-Management gute Lösungen gibt, ist zusätzliche Software immer mit Kosten und Schnittstellenaufwand verbunden. Unsere Entwicklungsabteilung betreut beispielsweise Projekte, die teilweise bis zu fünf Jahre laufen. Das Projektmanagement ist funktional umfangreich und speziell auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten. Alle Informationen, Besprechungen, Aufgaben mit ihrem jeweiligen Status und alle Dokumente sind in einer Maske zusammengefasst. Ein Tool mit dieser Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit hätten wir auf dem Markt nicht kaufen können.
Können Sie die monetären Einsparungen beziffern, die Sie durch die Digitalisierung von Prozessen mittels Low-Code-Entwicklung erreichen konnten?
Losch: Mit 30 Euro pro Nutzer und Monat liegen wir im Vergleich zu anderen Anbietern am unteren Ende. Am Beispiel unseres aktuellen ERP-Projekts lässt sich das Einsparpotenzial gut abschätzen: Hier sind über 200.000 Euro für das Customizing angefallen. Wir haben also im Laufe der Zeit sicherlich einige 100.000 Euro eingespart. Aber auch beim neuen ERP-Anbieter Odoo haben wir darauf geachtet, dass wir das System ohne Dienstleister selbst anpassen können.
Wie wurden und werden die Mitarbeiter mitgenommen? Wie gestaltete sich das Change Management und welche Vorteile ergeben sich, wenn die Mitarbeiter in den Fachabteilungen selbst Lösungen entwickeln können?
Losch: 190 Lizenzen sind im Einsatz. Neue Beschäftigte werden von den Kollegen geschult. Einmal wöchentlich findet ein „Ninox-Stammtisch“ statt, bei dem wir neue Funktionen vorstellen und zeigen, wie sie die Arbeit erleichtern. Wer Bedarf oder Fragen hat, kommt dazu. Im Qualitätsmanagement gibt es einen Superuser mit Admin-Rechten, ein Chemiker, der ebenfalls keine Programmiererfahrung hat. Da im Qualitätsbereich immer wieder Anpassungen notwendig sind, ist eine schnelle Umsetzung sehr wichtig. Auch im Vertrieb gibt es eine Kollegin, die Anpassungen selbst vornimmt, wenn die Mitarbeiter sie benötigen.
Arbeiten für die Wissenschaft: Seit fast 24 Jahren ist Alexandra Knauer die Firmeneigentümerin.
Gehen Sie davon aus, dass sich durch die Nutzung von Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT und generativer Künstlicher Intelligenz (KI) die Umsetzung individueller Prozesse perspektivisch noch weiter vereinfachen lässt? Damit können Anweisungen in natürlicher Sprache in Code umgewandelt werden.
Losch: Wenn es so weit ist, kann es sicherlich hilfreich sein. Zu sagen „Bitte erstelle mir eine Tabelle aus den und den Feldern“, ist sicherlich schneller, als den Code selbst zu schreiben. Allerdings ist es manchmal gar nicht so einfach, in einem Prompt zu erklären, was man will. Oft ist auch nicht genau klar, was benötigt wird und wie der Prozess aussehen soll. Dann ist es schwierig, ihn zu entwerfen. Die Klärung, wie das Datenmodell aussehen soll und welche Funktionen benötigt werden, wird einem die KI vermutlich nicht so schnell abnehmen. Es ist bereits möglich, ChatGPT über eine Schnittstelle in die Low-Code-Plattform einzubinden, beispielsweise, um Textvorschläge erstellen zu lassen. Mit GenAI für die Programmierung selbst beschäftigt sich bereits ein Partner. Wir warten ab, inwieweit Ninox diese Features integriert, aber das hat für uns keine Dringlichkeit.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz insgesamt für Ihr Unternehmen?
Losch: Wir nutzen Künstliche Intelligenz bereits unter anderem für die Erstellung von Marketing-Texten und zum Korrekturlesen. Im nächsten Schritt wollen wir unsere Servicehandbücher von GenAI einlesen lassen. Wenn der Servicetechniker dann eine Platine austauscht, muss nicht in der Dokumentation geblättert werden, sondern Text und Bild zeigen direkt, wie es funktioniert. Darüber hinaus soll der Datenschatz von Knauer dazu dienen, im Problemfall möglichst schnell Lösungsvorschläge im Self-Service zu finden. Erst wenn das nicht ausreicht, übernimmt das Technikteam. So können sich Kunden auch in anderen Zeitzonen bereits weiterhelfen, wenn der Service bei uns nachts nicht erreichbar ist.
Welche Ziele will Ihr Unternehmen mittel- und langfristig erreichen und welche Rolle spielt die IT bei Ihrer Strategie?
Knauer: Daten und Datenverfügbarkeit über alle Abteilungen hinweg sind für unser Unternehmen ein sehr wichtiges Thema. Das ist einer der Gründe, warum wir das ERP-System gewechselt haben und uns darauf konzentrieren, dass unsere Software-Landschaft aufeinander abgestimmt ist. In den kommenden Monaten werden wir die Prozesse weiter automatisieren und integrieren. Damit wollen wir unser Ziel unterstützen, weiterhin gesund und organisch zu wachsen und unsere Kunden bestmöglich zu betreuen. Die IT ist dabei ein zentrales Instrument, das uns Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum ermöglicht.
Werdegang: Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Freien Universität Berlin, Diplomkauffrau 1994, zugleich Eintritt in die Firma Knauer, Geschäftsführerin seit Februar 1995, Eigentümerin seit Dezember 2000, ehrenamtliche Mitarbeit in zahlreichen Gremien
Derzeitige Position: Geschäftsführende
Gesellschafterin
Carsten Losch
Alter: 49 Jahre
Familienstand: ledig
Werdegang: Ausbildung zum Chemielaboranten (Deutsche Steinkohle AG), Technischer Betriebswirt (WA), Master of Science in Sales and Marketing, seit 2011 bei Knauer zunächst im Vertriebsaußendienst, ab 2013 dort als Teamleiter, zwei Jahre später Head of Worldwide Sales, seit April 2021 Geschäftsführer
