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Erschienen in:
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2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Digitale Service-Transformation: Das Ende der Dienstleistung, wie wir sie kennen?

verfasst von : Torsten Olderog

Erschienen in: Gestaltung und Management der digitalen Transformation

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Digitalisierung wird gemeinhin als wesentlicher Treiber von Effizienz und Effektivität gesehen – und ihr wird damit eine Wirkung zugesprochen, die der vergangener industrieller Revolutionen um nichts nachsteht. Aber gilt dieser Zusammenhang auch für Dienstleistungen? Dienstleistungen unterscheiden sich fundamental von Sachgütern und es steht nicht zu erwarten, dass eine digitale Service-Transformation strukturgleich wie die digitale Transformation in der Sachgüterindustrie vonstattengeht. Dieser Beitrag analysiert, was bei der digitalen Service-Transformation zu berücksichtigen ist und an welchen Stellen die größten Wirkungen digitaler Entwicklungen zu erwarten sind.

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Fußnoten
1
Haller (2017) bezeichnet den co-produzierenden Kunden dann auch als Prosumer, um die zweiseitige Rolle zu verdeutlichen, vgl. Haller (2017), S. 248.
 
Literatur
Bauer, H. H., Falk, T., & Hammerschmidt, M. (2004). Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce – Eine empirisch Analyse am Beispiel des Internet-Banking. Marketing ZFP, 26, 45–57.CrossRef
Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality. A reexamination and extention. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.CrossRef
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982–1003.CrossRef
Grassmann, O., & Sutter, P. (2016). Digitale Transformation im Unternehmen gestalten. München: Carl Hanser.
Haller, S. (2017). Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Springer Gabler.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Springer Gabler.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.CrossRef
Metadaten
Titel
Digitale Service-Transformation: Das Ende der Dienstleistung, wie wir sie kennen?
verfasst von
Torsten Olderog
Copyright-Jahr
2019
Buch
Gestaltung und Management der digitalen Transformation

Print ISBN: 978-3-658-24492-7

Electronic ISBN: 978-3-658-24493-4

Copyright-Jahr: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-24493-4_4