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10.03.2020 | Digitales Marketing | Im Fokus | Online-Artikel

Geschäftsvorteile über die CX sichern

verfasst von: Johanna Leitherer

3 Min. Lesedauer
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Unternehmen, die ihr Geschäft auf eine ansprechende Customer Experience (CX) stützen, sind nachweislich erfolgreicher. Dazu bedarf es bestimmter Ressourcen und einer ganzheitlichen Strategie.

Erlebnisorientierte Kundenansprache entwickelt sich zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. So konnten deutsche Marken mit einem klaren Fokus auf das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ihre Geschäftsziele gegenüber ihren Konkurrenten mit drei Mal so hoher Wahrscheinlichkeit übertreffen, wie aus dem "Digital Trends 2020"-Report“ von Adobe hervorgeht. 23 Prozent der befragten Führungskräfte haben die Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) aus diesem Grund für das Jahr 2020 priorisiert.

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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

Megatrends und digitaler Einfluss

Die digitale Transformation stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Notwendig ist ein radikales Umdenken, das sich mit Störungen, Veränderungen und ständiger Neuorientierung auseinandersetzen muss. 

Rund jedes fünfte Unternehmen will sich dabei auf Targeting, also die genaue Zielgruppenansprache im Online-Marketing, und Personalisierung konzentrieren. Für 15 Prozent steht datengetriebenes Marketing an erster Stelle. Allgemein steigt das Interesse nach Technologien zur Automatisierung: 26 Prozent der Manager wollen dieses Jahr verstärkt in Maschinelles Lernen (ML) und Künstliche Intelligenz (KI) investieren.

KI schafft Geschäftsvorteile

"Da davon auszugehen ist, dass die User Journey über mehrere Kontaktpunkte verläuft, kommt es zu einer Vielzahl von Kombinations- und Personalisierungsmöglichkeiten. Diese Komplexität ist nur durch künstliche Intelligenz abbildbar", erklärt Springer-Autor Ingo Kahnt im Buchkapitel "Künstliche Intelligenz im Content Marketing" (Seite 218). Auf diese Weise lassen sich Inhalte generieren, die auf die akuten Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt sind.

Und auch die Studienautoren schreiben Marken im Bereich der Automatisierung einen klaren Geschäftsvorteil zu. "Durch die Fähigkeit, intelligente, auf den einzelnen Konsumenten zugeschnittene Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, werden sie näher an ihren Kunden sein als je zuvor", heißt es in der Studie. Begeisternde Kundenerlebnisse und digitale Infrastrukturen sind künftig also untrennbar miteinander verbunden.

CX-Reife noch Fehlanzeige

Viele große Unternehmen sind bereits gut aufgestellt, wenn es um den Einsatz von modernen Technologien zur datenbasierten Kundenansprache geht. Die Springer-Autoren Oliver Weimann und Carolin Tewe stellen jedoch fest, "dass klein- und mittelständige Unternehmen in Deutschland die Implementierung einer solchen Datenfokussierung scheuen. Zu viele Entscheidungen müssen gefällt werden – angefangen von der Cloud-Lösung bis hin zur Tool-Unterstützung im Bereich Automatisierung und Personalisierung", wie sie im Buchkapitel "Kommunikationsagenturen im Wandel – Neue Erfolgsfaktoren für die Zukunft" schreiben (Seite 179).

Der digitale Transformationsprozess deutscher Marken steht in vielen Bereichen also noch am Anfang. Das würden Unternehmen mit CX-Fokus gerne ändern. Denn laut Aussage der Unternehmenslenker ist aktuell lediglich eine von 20 Marken aus Deutschland in der Entwicklung ihrer Customer Experience sehr weit fortgeschritten. Sowohl die Strategie als auch die eingesetzten Technologien sind noch nicht im erforderlichen Maß auf integrierte Kundenerlebnisse ausgerichtet.

Ganzheitliche Strategie hängt am Personal

Einzelne Initiativen und Tools bringen Unternehmen aber ohnehin kaum weiter, sind sich die Studienautoren sicher. Vielmehr brauche es eine ganzheitliche Organisationsstruktur und -kultur mit klarem Kundenfokus. Um dieses Ziel zu erreichen, sind Unternehmen auf entsprechend qualifizierte Mitarbeiter angewiesen. 17 Prozent der Unternehmen haben sich beispielsweise deshalb 2020 zum Ziel gesetzt, Spezialisten für die Customer Experience zu gewinnen und zu binden.

Bedingt durch den Fachkräftemangel, sind europaweit 29 Prozent der Unternehmen der Meinung, das Potenzial ihrer Kundenerlebnisse im digitalen Raum nicht voll ausschöpfen zu können. Bereits zur Verfügung stehende personelle Ressourcen werden dabei oft unterschätzt. Darum schlagen die Studienautoren vor, in agile Weiterbildungsmaßnahmen zu investieren. Die Basis bilde im Idealfall eine langfristige Geschäftsstrategie, die von der Geschäftsführung in die gesamte Organisation getragen wird.

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