12. Digitalisiertes Beschwerdemanagement

Immer mehr Unternehmen, die bislang ihren strategischen Fokus ausschließlich auf das Produkt gelegt haben, werden zunehmend zu kompetenten und professionellen Dienstleistenden. Die Kommunikationsqualität von Unternehmen sorgt für einen Anstieg ihrer Dienstleistungsqualität, Prozesseffizienz und der positiven Unternehmensreputation. Digitale Technologien sind geeignete Instrumente für die Unterstützung der Kommunikation und bewirken auch unternehmensseitige Vorteile, wie beispielsweise bei der Beschwerdestimulierung. Soziale Medien bieten im Vergleich zu herkömmlichen Beschwerdekanälen Möglichkeiten, den Informationsaustausch qualitativ zu unterstützen. Die Optimierung des gesamten Beschwerdemanagementprozesses und der Beschwerdekanäle trägt damit zur Entstehung von Beschwerdezufriedenheit bei. Auf das Ergebnis der Beschwerde, welches natürlich den größten Einfluss auf die Beschwerdezufriedenheit hat, haben die Beschwerdekanäle nahezu keinen Einfluss. Hier ist eine effiziente Problemlösungsfähigkeit die Grundlage für die Erhaltung einer zufriedenen Kundschaft. Der Artikel beschreibt den Beschwerdeprozess, erklärt die Herausforderungen anhand eines Beispiels und erläutert Handlungsempfehlungen zum Einsatz von digitaler Kommunikation.