Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie – Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online-Communities

Unternehmen im Business-to-Business (B2B-)Kontext implementieren immer häufiger im Rahmen ihres Kundenservice sogenannte Peer-to-Peer problem-solving (P3) Online Communities, um Kunden eine Plattform zum Austauschen, Diskutieren und gemeinsamen Erarbeiten von Problemlösungen zu bieten. Die Beteiligung der Kunden als auch Mitarbeiter gilt dabei als essentieller Erfolgsfaktor für eine solche B2B-P3-Online-Community. Jedoch wurden in der Forschung bisher kaum B2B-Kontext-spezifische Faktoren identifiziert, welche die Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung motivieren als auch daraus resultieren. Der vorliegende Beitrag adressiert diese Forschungslücke und zeigt anhand einer empirisch qualitativen Analyse Motivationsfaktoren und Auswirkungen von Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in einer B2B-P3-Online-Community in der Healthcare Industrie.