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Erschienen in:
2016 | OriginalPaper | Buchkapitel
Digitalisierung im Rahmen der Servicetransformation im Handel
verfasst von : Verena Harrauer, Nicole Rychly, Peter Schnedlitz
Erschienen in: Servicetransformation
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Der wohl populärste Ausspruch zum Thema Servicetransformation wird Philip Kolter zugeordnet: “Every business is a service business. Does your service put a smile on the customer’s face?” (Kolter 1991, S.47). Besonders wichtig ist der zweite Teil des Zitats, der vor allem bei technologieoreintierten analysen nicht selten vergessen wird: Service angebote sind nur dann sinnvoll, wenn sie von Kunden wahrgenommen und positiv angenommen werden. Dies triff für alle Zäsuren in der Entwicklung des modernen Handels zu.