9. Digitalisierung personennaher Dienstleistungen: Die Service Canvas als Gestaltungswerkzeug

Neben der industriellen Produktion und den industrienahen Dienstleistungen stellen personennahe Dienstleistungen einen wichtigen Pfeiler der deutschen Wirtschaft dar. Durch die Industrie-4.0-Initiative haben neue technologische Konzepte wie Internet of Things, cyber-physische Systeme und Big Data in weiten Teilen der Industrie in Deutschland Einzug gehalten. Der Einsatz neuer Technologien verspricht aber auch Innovationspotenziale für personennahe Dienstleistungen (PDL). Doch wo lassen sich Innovationspotenziale finden, welche Gestaltungsmöglichkeiten für PDL gibt es und wie sehen Lösungen aus? Kann man den Servicification- und Digitalisierungsgrad von Unternehmen messen und welche Maßnahmen müssen Unternehmen vornehmen, um sich weiter in Richtung Digitalisierung und Servicification zu entwickeln? Welche Designmethoden gibt es, um PDL oder adäquate Serviceökosysteme zu entwickeln? Dieser Beitrag stellt ausgewählte, wissenschaftliche Ergebnisse aus dem wissenschaftlichen Projekt „BeDien“ zur Förderrichtlinie „Personennahe Dienstleistungen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) dar, die diese Fragen beantworten. Die in diesem Artikel dargestellten Ergebnisse wurden unter der Leitung von BeDien mit Unterstützung der acht geförderten Verbundprojekte (s. weitere Kapitel in diesem Buch) erarbeitet. Im Mittelpunkt der Forschung steht die sogenannte „Service Canvas“ – ein Forschungs- und Bezugsrahmen für die Entwicklung von innovativen PDL. Die Service Canvas kann genutzt werden, um Handlungsfelder für die Entwicklung innovativer PDL abzuleiten. Dies unterstützend, wurden parallel im Projekt Designmethoden entwickelt, die Unternehmen konkrete Handlungsempfehlungen für das Entwickeln von innovativen PDL geben. Weiterhin diente die Service Canvas als Rahmenwerk für die Entwicklung eines Reifegrademodells zur Verortung von Unternehmen in Bezug auf deren Digitalisierung und Servicification-Aktivitäten.