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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Problemstellung und Gang der Untersuchung

Zusammenfassung
Während die Qualität von Sachleistungen schon seit langem Gegenstand wissenschaftlicher Untersuchungen ist, stecken analoge Überlegungen für Dienstleistungen noch in den Kinderschuhen. Der Hauptgrund dafür, weshalb Maßnahmen, die getroffen werden müssen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, noch relativ unerforscht sind, ist sicherlich mit darin zu sehen, daß das Wesen von ‘Dienstleistungen’ selbst noch Gegenstand der Forschung ist. Allerdings können Bestimmungsgründe für eine gute oder schlechte Qualität von Dienstleistungen nur erfaßt werden, wenn die Analyse an dem spezifischen Wesen von Dienstleistungen ansetzt.
Harry Giesler

Kapitel 2. Bank-Dienstleistungen in der phasenorientierten Sichtweise

Zusammenfassung
Das einschlägige Schrifttum, das sich mit den Besonderheiten von Dienstleistungen auseinandersetzt, hat bis heute weder eine einheitliche Definition des Begriffes ‘Dienstleistung’ noch eine eindeutige Klassifikation jener Aktivitäten, die als Dienstleistungen bezeichnet werden, hervorgebracht1). CORSTEN hat die in der Literatur vorhandenen Definitionsvorschläge gesammelt und drei Gruppen zugeordnet. Er unterscheidet2):
  • Enumerative Definitionen, die den Dienstleistungsbegriff durch eine Aufzählung von als Dienstleistungen klassifizierten Beispielen präzisieren;
  • Negativdefinitionen, die versuchen, Dienstleistungen durch die Gegenüberstellung mit Sachleistungen zu kennzeichnen;
  • Definitionen, die Dienstleistungen mit Hilfe konstitutiver Merkmale erklären.
Harry Giesler

Kapitel 3. Die Qualität als Gestaltungsmaßnahme bei konsumtiven Bank-Dienstleistungen

Zusammenfassung
Der Begriff ‘Qualität’ leitet sich ab aus dem lateinischen ‘qualitas’ und ist im Deutschen gleichzusetzen mit ‘Beschaffenheit’, ‘Güte’, ‘Wert’ bzw. ‘Eigenschaft’1. Bereits diese unterschiedlichen Möglichkeiten, den Qualitätsbegriff mit einem Äquivalent der deutschen Sprache zu belegen, deuten an, daß eine möglichst eindeutige Begriffsbe stimmung den weiteren Ausführungen zugrunde zu legen ist.
Harry Giesler

Kapitel 4. Das Entscheidungsverhalten von Bankleistungs-Nachfragern

Zusammenfassung
Der Nachfrager nach einer Bank-Dienstleistung steht vor einer doppelten Entscheidungssituation. Zum einen muß er sich aus i.d.R. mehreren Problemlösungs-Angeboten eines Leistungs-Anbieters das für ihn passende Angebot auswählen. Zum anderen ist die Entscheidung für eine andere ‘Marke’ gleichbedeutend mit dem Wechsel bzw. der Aufnahme einer weiteren Bankverbindung. Ein ‘Markenwechsel’ bei Bank-Dienstleistungen ist daher i.d.R. mit weitaus höheren Transaktionskosten zeitlicher (z. B. Zeitaufwand für die Beschaffung von gualitätsrelevanten Informationen) bzw. monetärer Art (z. B. Kosten der Kontoauflösung beim Lösen einer Bankverbindung) verbunden als der Marken-Wechsel im Konsumgüterbereich.
Harry Giesler

Kapitel 5. Teil-Entscheidungen beim Einsatz von Direkt-Marketing

Zusammenfassung
Der Ausdruck ‘Direkt-Marketing’ besteht aus einer Kombination der beiden Begriffe ‘Direkt’ und ‘Marketing’. Daher hat eine Begriffsbestimmung des Direkt-Marketing an einer Analyse dieser beiden Begriffe anzusetzen. Im folgenden soll zunächst der Marketing-Begriff näher erläutert werden.
Harry Giesler

Kapitel 6. Ergebniszusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit bestand darin, Bank-Dienstleistungen als institutionelle Dienstleistungen in einer phasenorientierten Sichtweise zu kennzeichnen, Qualitätsmerkmale insbesondere von konsumtiven Bank-Dienstleistungen herauszuarbeiten sowie den Beitrag des Direkt-Marketing für eine qualitativ hochstehende Erbringung von konsumtiven Bank-Dienstleistungen aufzuzeigen.
Harry Giesler

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