Kunden haben im Netz die Qual der Shopping-Wahl, weshalb sich Online-Händler ganz besonders ins Zeug legen müssen.
iStockphoto
Immer mehr Marken vertreiben ihr Angebot auch über das Netz. Damit betreten sie Neuland, das nur wenig mit dem stationären Geschäft gemein hat. Wegen des Überangebots an Web-Stores haben die Kunden ihre Ansprüche deutlich nach oben geschraubt. Neben einem guten Preis-Leistungsverhältnis erwarten Online-Shopper, dass ihre Bestellungen schnell und kostenlos geliefert werden. Auch der Kundenservice und die Benutzerfreundlichkeit ("Usability") müssen stimmen.
Wie erfolgskritisch die einzelnen Faktoren sind, beweist eine aktuelle Studie des Technologieunternehmens Pitney Bowes. 70 Prozent der deutschen Verbraucher shoppen demnach bevorzugt auf großen Verkaufsplattformen wie Amazon, da kleinere Händlerwebseiten ihren Anforderungen oftmals nicht genügen. "Die meisten Kunden vertrauen Amazon vor allem deswegen, weil die Prozesse überwiegend fehlerfrei und schnell funktionieren. Diese sind zudem kundenzentriert ausgerichtet und bieten damit eine exzellente Usability", erklärt Springer-Autor Gerrit Heinemann im Buchkapitel "Personalisierung im Onlinehandel: Bestandsaufnahme und Ausblick" (Seite 6).
Usability ist das A und O
Die kundenorientierte Usability ist das Ergebnis der Shop- und Erlebnisgestaltung. Elementar sind etwa logisch strukturierte Produktkategorien, die die Kunden idealerweise schnell zum Ziel führen. Manche Artikel fallen aus dem Kategorie-Schema heraus, was eine prominent platzierte Suchleiste kompensieren kann. Kunden müssen dort über Schlagworte schnell zu ihrer Wunschware gelangen können. Generell spielt die Geschwindigkeit beim Online-Shopping eine große Rolle. Lange Ladezeiten schrecken die Shop-Besucher ebenso ab wie umständliche Bestell- und Bezahlungsprozesse. Auch in puncto Design geben sich Online-Shopper nicht mehr so einfach zufrieden. So ist es mittlerweile normal, dass sich die Startseite des Webstores ständig wandelt und seine Besucher mit immer neuen Gestaltungselementen passend zur Saison überrascht. Musik- und Video-Einspieler sind ebenfalls sehr beliebt - solange diese nicht mit langen Ladezeiten verbunden sind und das Shopping behindern oder gar lahmlegen.
Interaktiver User-Generated-Content
Daneben wächst das Interesse an Inhalten, die aus den sozialen Kanälen des Unternehmens völlig automatisiert in den Online-Shop fließen. Instagram-Postings, die von ästhetischen Bildern leben, ergänzen das optische Gesamtbild des Webstores beispielsweise sehr gut. Darüber hinaus haben Shops die Möglichkeit, Kunden auch außerhalb von Produktbewertungen zu Wort kommen zu lassen. In einer eigens dafür angelegten Rubrik könnte ein digitaler Treffpunkt entstehen, wo Kunden und Fans eigene Inhalte, wie beispielsweise Fotos, hochladen können ("User-Generated-Content"). Besonders in der Fashion-Branche boomen Konzepte wie diese. "Eine sichtbar gemachte Interaktion im (Online-)Shop lässt diesen lebendiger wirken, zum Beispiel durch die vom User erstellten Looks/Outfits. Dabei handelt es sich um Empfehlungen von zueinander passenden Produkten, die vom User als Produktcollagen erstellt werden", schreibt Heinemann (Seite 8). Die Mode-Anbieter Polyvore, Asos und Free People gehören laut dem Springer-Autor zu den "Best Practices".
Trends gehen Richtung High-Tech
Um den stetig steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden, bezwingen intelligente Systeme künftig die riesigen Datensätze ("Big Data") und wandeln diese in brauchbare "Smart Data" um. Auf deren Grundlage lassen sich personalisierte Produktempfehlungen und Werbebanner weiter optimieren. Der Grad der Personalisierung steigt generell enorm, sodass bald auch der gesamte Online-Shop für jeden Besucher anders aussieht. Künstliche Intelligenz wird diesen Prozess begleiten und persönliche Einkaufshilfen in Form von Chatbots bereitstellen. Da das mobile Shopping über Apps an Bedeutung gewinnt, gilt es, Lösungen dieser Art auch für den kleinen Smartphone-Bildschirm attraktiv zu gestalten.
Neben dem perfekten Einkaufserlebnis wünschen sich Kunden eine reibungslose und besonders schnelle Lieferung. Versandriese Amazon prescht auf diesem Gebiet besonders voran und wird den Trend der Lieferung am selben Tag ("Same-Day-Delivery") entscheidend fördern. "In Zukunft werden die Kunden in Hinblick auf die Produktionsabläufe und Logistikansprüche noch verwöhnter sein als heute", ist sich Heinemann im Buchkapitel "Online-Handel der Zukunft" deshalb sicher (Seite 21). Diese individuelle Betreuung der Online-Kunden verlangt die Automation zahlreicher Prozesse in Marketing, Produktion und Logistik. Der Trend wird den Internethandel 2018 daher mehr und mehr prägen müssen, denn menschliche Mitarbeiter alleine können die Aufgaben, die durch die gesteigerte Erwartungshaltung eines jeden Kunden anfallen, kaum bewältigen.