Online-Shopping ist gefragter denn je. Neben all der Vorteile, die das kontaktlose Einkaufen rund um die Uhr bietet, gibt es aber auch zahlreiche Frustquellen, die Konsumenten nachhaltig verärgern.
Bis Kunden über Online-Shopping zu ihrem Wunschprodukt gelangen, müssen sie mitunter Frust ertragen.
Jakub Jirsák / stock.adobe.com
Ohne E-Commerce haben Händler in Zeiten der Corona-Krise das Nachsehen. Eine Online-Präsenz alleine generiert aber noch keine zahlenden Kunden. Denn angesichts des Überangebots an Web-Shops werden Verbraucher immer wählerischer. Dabei geht es längst nicht nur um das Produktangebot, sondern auch um das Einkaufserlebnis beziehungsweise die User Experience (UX). Nur mit Kundenzentrierung (Customer Centricity) gelingt es, den Zielgruppenerwartungen gerecht zu werden.
"Der kulturelle Schlüsselfaktor 'Customer Centricity' korrespondiert eng mit dem strategischen Faktor der Innovation, denn nur durch innovative Antworten auf neu entdeckte Kundenprobleme können Alleinstellungsmerkmale entstehen", erklärt ein Springer-Autorenteam im Kapitel "Customer Centrictiy - Kunden im Zentrum" seines Buchs "Schlüsselfaktoren im E-Commerce" (Seite 35). In einer gemeinsamen Studie haben die Münchner E-Commerce-Beratung Elaboratum und das Gütesiegel-Unternehmen Trusted Shops die größten Frustfaktoren von mehr als 1.200 Online-Shoppern unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse wurden mit einer Befragung der Shop-Betreiber abgeglichen, die gebeten wurden, das Frustpotenzial ihrer Kunden einzuschätzen.
Shop-Betreiber verkennen Frustquellen
Unter den Konsumenten herrscht Einigkeit: Den größten Frust im E-Commerce produzieren
- eine schlechte Warenverfügbarkeit,
- eine große Menge an Werbemails und
- kundenunfreundliche Retourenprozesse.
Abgesehen von der schlechten Warenverfügbarkeit sind sich die befragten Shop-Betreiber der zwei übrigen zentralen Schmerzpunkte nicht vollends bewusst. Stattdessen vermuten sie, dass lange Ladezeiten und unzureichende Kontaktmöglichkeiten die Kunden am meisten verärgern. Tatsächlich spielen Ladezeiten für Online-Shopper praktisch keine Rolle. Für das Gros der Konsumenten sind auch unzureichende Kontaktmöglichkeiten eher unbedeutend. Lediglich die Zielgruppe der über 60-Jährigen legt darauf gesteigerten Wert.
Transparenz und Kundenorientierung
"Während in den letzten Jahren immer neue Funktionen für den Kunden im Vordergrund standen, läuten die Ergebnisse des Frustbarometers eine neue Ära ein: Der Fokus der Shop-Betreiber sollte vermehrt auf der Exzellenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungslosen Prozessen und effizientem Datenmanagement", meint Saskia Roch, Senior Consultant bei Elaboratum. Darüber hinaus unterschätzen Betreiber die Relevanz von Gütesiegeln und Käuferbewertungen.
An welchen Stellschrauben sollten Shop-Betreiber also ansetzen, um ihre Kunden zu begeistern? Die Studienautoren geben hierzu fünf Tipps:
Tipp | Vorgehen |
Prozessexzellenz meistern | Maximale Transparenz über die Produktverfügbarkeit schaffen, zum Beispiel über lückenlose Updates rund um Bearbeitung und Auslieferung. Reservierungsfunktionen oder Back-in-stock-Benachrichtungen sind gefragt, ebenso wie Gutscheincodes, wenn es zu Verspätungen bei der Lieferung kommt. |
Relevanz in der Ansprache beachten | Beim Versand von Newslettern und weiblichen E-Mailings ist Vorsicht geboten: Sowohl die Zielgruppensegmentierung als auch die Häufigkeit der versendeten Mails sollte stetig kritisch hinterfragt werden. |
Kundenwiderstände und Risiken vermeiden | Bei den Platzhirschen in der Branche, darunter etwa Handelsriese Amazon, sind Konsumenten unkomplizierte Retourenprozesse und Kundenservice-Kontakte gewohnt. Kleine und mittlere Online-Händler sind gefragt, diese Standards bestmöglich zu übernehmen. |
Vertrauen schaffen | Siegel und Bewertungen sind für Online-Shops unersetzlich, vor allem für unbekannte, die sich das Vertrauen der Kunden erst noch verdienen müssen. Käuferbewertungen liefern den Shop-Betreibern außerdem wertvolle Insights, die dabei helfen, die Kundenorientierung zu optimieren. |
Demografische Unterschiede berücksichtigen | Studienergebnisse wie diese beleuchten ein Gesamtbild, nicht aber die Meinung konkreter Zielgruppen. Da demografische Unterschiede die Kundenwahrnehmung zum Teil beachtlich beeinflussen, lohnt sich eine spezifische Zielgruppenanalyse. |
Verpackungsmüll schreckt ab
Wie eine Studie des Verpackungsherstellers DS Smith Packaging belegt, schlägt auch die Verpackung der bestellten Ware ins Gewicht. Demnach wirkt zusätzlicher oder überflüssiger Verpackungsabfall abschreckend auf Konsumenten. 40 Prozent der Befragten sind deshalb sogar bereit, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, der das gewünschte Produkt mit weniger Verpackung liefert. Unter den jungen Konsumenten zwischen 18 und 24 Jahren denkt sogar fast jeder Zweite so.
Neben dem Nachhaltigkeitsgedanken birgt die Produktverpackung einen logistischen Aspekt. "Wo schlecht konzipierte, zu groß dimensionierte Verpackungen verwendet werden, hat das Konsequenzen – es führt zu mehr Auslieferungsfahrten und damit zu längeren Wartezeiten, bis das gewünschte Produkt eintrifft", so Stefano Rossi, CEO von DS Smith Packaging. Dann beeinträchtigt die Verpackung das Online-Einkaufserlebnis indirekt.