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13.01.2022 | E-Commerce | Infografik | Onlineartikel

Online-Händler müssen bei Retourenabwicklung nachbessern

Autor:
Barbara Bocks
2:30 Min. Lesedauer

Händler haben in der Zeit um den Jahresauftakt traditionell alle Hände voll im Kundenmanagement zu tun. Dabei gehen im Online- und stationären Handel auch Dinge schief, die immer wieder Kunden vergraulen. Was Shop-Betreiber verbessern sollten.

Vor allem zum Jahreswechsel sind Online-Händler meist damit beschäftigt, alle Bestellungen der Kunden rechtzeitig zu bearbeiten und zu verschicken. So steigt zum Beispiel bei Geschenken in den Wochen danach wieder die Retouren- und Umtauschquote der Shops. Dabei läuft aus Sicht der Kunden längst nicht alles glatt. Am meisten sind diese nämlich verärgert, wenn Online-Händler die Click & Collect-Zeiten nicht einhalten und es Probleme bei Retouren gibt.

Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten sind der Hälfte der Kunden ebenfalls ein Dorn im Auge. Das geht aus einer Studie von Elaboratum und Trusted Shops hervor. Für Kundenzufriedenheit zu sorgen ist aus Sicht der Experten von Elaboratum für Online-Händler sogar noch wichtiger als für ihre stationären Kollegen, da sich Kunden im Internet stärker an Bewertungen anderer Käufer orientieren als im stationären Handel.

Virtuelles Einkaufserlebnis verbessern

Daher raten die Experten von Elaboratum Händlern zu den folgenden Maßnahmen, um das virtuelle Einkaufserlebnis für Kunden zu verbessern:

  • ein engmaschiges digitales Update zum Abholstatus der Click & Collect-Ware in stationären Läden, das für mehr Kontrollempfinden beim Kunden sorgt,
  • gute Größenberater und kundenfreundliche Informationen zum Ablauf, um das Aufkommen von Retouren proaktiv reduzieren,
  • Fragen und Antworten zentral mit Foto einer Person auf der Webseite, die dabei helfen, viele Kundenanfragen bereits über die Webseite zu beantworten.

Generell gilt sowohl im Online-, als auch im stationären Handel, dass zufriedene Kunden wiederkommen und positive Erlebnisse weitererzählen. Doch die Kundenerwartungen steigen aus Sicht der Experten stetig, bei gleichzeitig abnehmender Fehlertoleranz.

Kaufbestätigung kann Retouren reduzieren

Gerade in der Nachkaufphase kann eine so genannte Kaufbestätigung sinnvoll sein. Sie dient dazu, Kunden noch mehr von dem Kauf zu überzeugen und auf diese Weise die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu verringern, beschreibt Springer-Autor Ralf T. Kreutzer in dem Kapitel „Allgemeine Grundlagen des Marketings“ seines Fachbuchs „Praxisorientiertes Marketing“ (Seite 35). Eine Kaufbestätigung kann laut Kreutzer beispielsweise dadurch erfolgen, dass dem Produkt ein Schreiben mit dem Tenor beigefügt ist: "Herzlichen Glückwunsch zum Kauf dieses Produktes! Sie gehören damit zu über 100.000 Kunden, die sich Jahr für Jahr für unser Unternehmen entscheiden".

"Es können auch nochmals die besonderen Garantiebedingungen des Anbieters herausgestellt werden", fügt Kreutzer hinzu. Auch der Hinweis auf einen rund um die Uhr erreichbaren Hotline-Support könne dazu beitragen, Kunden zu überzeugen. Firmen könnten zu diesem Zweck beispielsweise auch ein nach Vertragsabschluss versandtes Schreiben nutzen, etwa mit positiven Testergebnissen eines anerkannten Research-Unternehmens.

Kanalübergreifend einen guten Service bieten

Aus Sicht der Experten von Elaboratum müssen Händler ihren Kunden zudem kanalübergreifend Kunden einen hohen Service bieten, um diese nicht zu frustrieren, auch wenn das durch die zunehmende Verzahnung der Online- und Offlineprozesse für sie immer komplexer wird.

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