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23.11.2021 | E-Government | Nachricht | Onlineartikel

Zufriedenheit mit digitaler Verwaltung sinkt

Autor:
Alexander Ebert
2:30 Min. Lesedauer

Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Digitalisierung der Verwaltung sinkt. Dabei wären diese durchaus offen für eine gut funktionierende digitale Interaktion mit den Behörden, so eine neue Studie. 

Online-Bestellungen, Videokonferenzen, Bankgeschäfte – Die komfortable Nutzung digitaler Angebote im privaten und beruflichen Umfeld gehört für die Bürgerinnen und Bürger zum Alltag. Diese Nutzerfreundlichkeit wird auch von digitalen Angeboten der öffentlichen Verwaltung erwartet. Diese Erwartung wird häufig enttäuscht.  Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot ihrer Stadt oder Kommune fiel in diesem Jahr auf 47 Prozent zurück. Das ist ein Rückgang um 15 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr.

Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Studie "eGovernment Monitor 2021" der Initiative D21 und der Technischen Universität München. Für die Untersuchung wurden im Juni dieses Jahres in Deutschland 7.851 Personen ab 16 Jahren, die das Internet privat nutzen, online befragt  Die Befragung fand auch in Österreich und der Schweiz statt.

Zufriedenheit nahm deutlich ab

Danach verharrt die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen auf einem mittleren Niveau: 52 Prozent nahmen innerhalb der vergangenen zwölf Monate solche Leistungen in Anspruch, damit ist die Nutzung leicht rückläufig (2020: 54 Prozent) und liegt deutlich hinter den Vergleichsländern Österreich und Schweiz (76 Prozent bzw. 60 Prozent). Die Zufriedenheit nahm im zweiten Jahr der Pandemie allerdings in allen drei Ländern deutlich ab.

Gang ins digitale Rathaus erwünscht

Immerhin 66 Prozent finden die digitalen Behördenleistungen als Erleichterung gegenüber dem Gang zum Amt. 70 Prozent der Befragten können sich zudem vorstellen, zukünftig öfter ins digitale Rathaus zu klicken. Doch auch die Ansprüche  steigen: alle abgefragten Kriterien zur Zufriedenheit wurden schlechter bewertet als im Jahr zuvor. Die markantesten Rückgänge betreffen die Zuverlässigkeit der Systeme, einfache Bedienbarkeit, Aktualität der Angebote und Auffindbarkeit benötigter Informationen.

Laut Studie zeigt sich bereits jetzt die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger an einem digitalen Ausweis auf dem Smartphone interessiert (48 Prozent). Als besonders attraktiv gilt der E-Ausweis bei den unter 30-Jährigen (62 Prozent), bei Personen, die bereits Erfahrung mit digitaler Verwaltung gesammelt haben (60 Prozent) und bei Personen mit hohem Bildungsabschluss (59 Prozent).

Markante Länderunterschiede 

Die Untersuchung zeigt zudem deutliche Unterschiede zwischen den Bundesländern: Die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen schwankt zwischen 62 Prozent (Hamburg) und 49 Prozent (Rheinland-Pfalz, Sachsen-Anhalt und Sachsen). In den Stadtstaaten werden digitale Verwaltungsangebote überdurchschnittlich genutzt (Berlin: 57 Prozent, Bremen: 56 Prozent). In den Flächenländern liegt die Nutzung dagegen bei durchschnittlich 52 Prozent, Thüringen und Brandenburg liegen hier mit jeweils 56 Prozent vorn.

Die größte Zufriedenheit äußern die Bürgerinnen und Bürger in Hamburg (59 Prozent) und Bremen (56 Prozent), am wenigsten zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltungsdigitalisierung in Thüringen (40 Prozent). Im Schnitt ist die Zufriedenheit in den Stadtstaaten und den Flächenländern auf ähnlichem Niveau (Stadtstaaten: 50 Prozent, Flächenländer 47), heißt es in der Studie weiter.

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