1. Einführung

Die Verwaltungen – egal ob Kommunalverwaltung, Finanzverwaltung oder Sozialverwaltung bzw. andere vergleichbare Einrichtungen – regeln die Angelegenheiten der Menschen vor Ort, gestalten das Zusammenleben der Bürger einer Stadt oder Region und stellen die Versorgung mit öffentlichen Dienstleistungen sicher. Im Vordergrund stehen also immer die Bürger bzw. Einwohner der „zuständigen“ Einrichtung, die vom Staat, von den Gemeinden oder den von ihnen geschaffenen öffentlich-rechtlichen Körperschaften zur Erledigung öffentlicher Aufgaben unterhalten werden. Maßgeblich an der Gestaltung der Verwaltungsdienstleistungen und damit für die Zufriedenheit der Antragsteller oder Betroffenen sind die Führungskräfte der Verwaltungen.