Einleitung und Problemstellung

Stagnierende Märkte, zunehmender Wettbewerbsdruck und heterogenes Konsumentenverhalten führten in den letzten Jahren zu einer Veränderung des unternehmerischen Handelns. Fokussierten Unternehmen noch bis zu Beginn der 1990er Jahre auf die Maximierung von Transaktionen, stehen heute vielmehr der Aufbau und die Intensivierung langfristiger Kundenbeziehungen im Fokus unternehmerischen Denkens. Das Konzept des „Customer Relationship Management“ (CRM) gewann vor diesem Hintergrund zunehmend an Bedeutung. Die Marketingforschung konzentrierte sich dabei insbesondere auf Themenkomplexe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenorientierung. Empirische Forschungsergebnisse konnten die erfolgswirksame Bedeutung dieser Konzepte bestätigen. So kristallisierte sich die Zufriedenheit des Kunden als zentrale Determinante für eine langfristige Bindung von Kunden heraus und trägt damit unmittelbar zum geschäftlichen Erfolg bei. Im Umkehrschluss wurde allerdings auch erkannt, welche negativen Konsequenzen kundenseitige Unzufriedenheit haben kann.