Einleitung

Kann es sich mittlerweile noch irgendein Unternehmen erlauben, nicht kundenorientiert zu sein? Angesichts zunehmender Käufermarkt-Situationen vermag eine mangelnde Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Nachfragerbedürfhisse allenfalls kurzfristig die Überlebensfähigkeit einer Unternehmung gewährleisten. Vielmehr haben sich unternehmensweite Managementkonzepte durchgesetzt, welche die Maxime der Kundenorientierung als zentrale Gestaltungsaufgabe eines Unternehmens begreifen.1 Kundenzufriedenheit wird in diesen Konzepten als Zielgröße zur Umsetzung der Kundenorientierung gesehen. So ist es nicht verwunderlich, daß viele Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden explizit als zentrale Größe in ihr unternehmerisches Zielsystem aufgenommen haben.2