Einleitung

Hochschulen sind äußerst komplexe und heterogene Institutionen, die sich aus verschiedenen Individuen und Gruppen mit unterschiedlichen Zielen zusammensetzen und die sich selber wiederum vielfältigen Ansprüchen gegenübersehen. Staatliche Regulierungen, hochschulpolitische Sonderwege und mangelnder Reformwille sind nur einige Aspekte, die in den Diskussionen um das deutsche Hochschulwesen seit den 1980er Jahren immer wieder genannt werden. Insbesondere knapper werdende finanzielle Budgets veranlassen die Beteiligten dazu, neue Wege zu gehen. Eingeleitete Reformen sollen Transparenz, Wettbewerb, Profilierung, Kundenorientierung und vor allem eine Qualitätsverbesserung bewirken. Insbesondere die Verbesserung der Qualität universitärer Leistungen steht in vielen Reformansätzen an erster Stelle. Eine Festlegung, was man als Qualität universitärer Leistungen bezeichnet, geschweige denn, wie sie zu messen ist, unterbleibt jedoch! „Wissen heißt messen.“ Dieses Zitat von Werner von Siemens scheint als Grundlage vieler Konzeptionen und Durchführungen von Qualitätsmessungen von Hochschulleistungen zu dienen: Wenn man erst einmal etwas gemessen hat, dann ist der Sachverhalt klar. Das Messen im naturwissenschaftlichen Sinne (z. B. von Temperatur oder Stromstärke) stößt aber an Grenzen, wenn es beispielsweise um die Messung von Dienstleistungsqualität oder Kundenzufriedenheit geht.