Einleitung

Die Popularität des Begriffs Kundennähe läßt sich unschwer auf das Buch In Search of Excellence von Peters/Waterman (1982) zurückverfolgen (vgl. auch Albers/Eggert 1988). Gegenstand dieser Veröffentlichung ist eine Studie über 62 in der Fachwelt angesehene amerikanische Großunternehmen. Der Erfolg dieser Unternehmen wurde anhand von sechs Kennzahlen (Wachstum des Vermögens und des Eigenkapitals, Verhältnis von Marktwert zu Buchwert, Gesamtkapital-, Eigenkapital- und Umsatzrendite) über einen Zeitraum von 20 Jahren (1961–1980) analysiert. Ein Unternehmen wurde als „exzellent“ eingestuft, wenn es bezüglich mindestens vier der sechs Kriterien über den gesamten Zeitraum innerhalb seiner Branche überdurchschnittliche Werte vorweisen konnte. Anhand dieses Kriteriums konnten 43 exzellente Unternehmen identifiziert werden. Diese 43 Unternehmen wurden durch umfassende Dokumentenanalysen sowie durch mehr oder weniger ausführliche Interviews untersucht. Das Erfolgsrezept der exzellenten Unternehmen fassen Peters und Waterman in acht Faktoren („basic principles“) zusammen; einer davon ist Kundennähe (vgl. Peters/Waterman 1982, S. 156 ff.).