Einleitung

Sowohl bei Dienstleistungs- als auch Industrieunternehmen prägt der Service die Wahrnehmung der erbrachten Leistung des Unternehmens und stellt somit einen bedeutenden Einflussfaktor für den Unternehmenserfolg dar (vgl. Corsten/Gössinger 2007, S. 34; Meffert/Bruhn 2006, S. 26; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1994, S. 31). Hierbei wirkt sich jede einzelne Servicebegegnung auf die Wahrnehmung und Beurteilung des gesamten Unternehmens aus und bestimmt darüber das gegenwärtige und zukünftige Verhalten der Kunden. Somit bedingt jede Serviceinteraktion, d. h. die Zeit, in der der Kunde direkt mit einem Serviceanbieter bzw. seinem Leistungsangebot interagiert (vgl. Shostack 1985, S. 243), das Erreichen der außerökonomischen und ökonomischen Unternehmensziele (vgl. Bitner/Brown/Meuter 2000, S. 139; Gremler/Brown 1999, S. 282f.; Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996, S. 33).