Einleitung

Im Fokus der vorliegenden Arbeit stehen Organisationen, die industrielle Dienstleistungen anbieten. Der Bereich der industriellen Dienstleistungen ist insgesamt ein gering beachtetes Feld (Homburg & Garbe, 1999). Allerdings ist das Angebot von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen auch für den industriellen Sektor von strategischem Interesse. Internationale Konkurrenz, damit einhergehende Wettbewerbs-verdichtung und höhere Preissensitivität, geringere Wachstumsraten aufgrund gesättigter Märkte sowie verkürzte Produktzyklen und damit gestiegener Innovationszwang veranlassen produzierende Unternehmen dazu, neue Wettbewerbsstrategien anzuwenden (Fornell, 1995; Lay & Jung Erceg, 2002; Storbacka, Strandvik & Grönroos, 1994). Sie versuchen, sich über die Ankopplung hochwertiger Dienstleistungen an die eigenen Produkte von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. So können sie dem direkten internationalen Preis- und Qualitätswettbewerb ausweichen. Dadurch, dass sich Dienstleistungen durch immaterielle Bestandteile auszeichnen und ihre Qualität von den Mitarbeitern abhängt, sind sie schwer zu kopieren und unterliegen weniger der internationalen Kostenkonkurrenz (Simon, 1993). Die Differenzierungsstrategie durch produktbegleitende Dienstleistungen erscheint erfolgversprechender als durch Qualität, Preis, Technologie und Sortiment (Bullinger, Wiedemann & Niemeier, 1995; Lay & Jung Erceg, 2002). Das Angebot industrieller Dienstleistungen bringt es mit sich, dass Investitionsgüterunternehmen, die klassischerweise transaktionsorientiert (Produkt gegen Bezahlung) ausgerichtet sind, sich mehr auf den Kunden, seine Integration in den Dienstleistungserstellungsprozess und die Gestaltung der Beziehung zu ihm fokussieren müssen (Leistungserstellung gegen Bezahlung) (Elke & Ziemeck, 2005).