Einleitung

Der Begriff des Vertrauens erf7#x00E4;hrt in jüngster Zeit in Wissenschaft und Praxis eine vielfältige und häufige Verwendung. Begründet werden kann dies durch eine zunehmende Komplexität der Umwelt und einen verstärkten Wandel hin zu einer Dienstleis-tungsgesellschaft. Denn gerade bei Dienstleistungen ist aufgrund deren Spezifika das Vertrauen der Nachfrager entscheidend. Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung,

1

d.h. deren hohes Maß an Immaterialität, Leistungsversprechen und Integrativität führen bei Nachfragern zu Unsicherheiten bei der Beurteilung der zu erwartenden Qualität der Dienstleistung. Entsprechend ist das wahrgenommene Kaufrisiko bei der Beauftragung eines Dienstleistungsunternehmens höher als es bei einem Sachgut der Fall ist. Durch den Aufbau von Vertrauen bereits zu Beginn einer Geschäftsbeziehung kann diese Unsicherheit der Nachfrager reduziert werden.