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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung
Fundamentale Änderungen des Marktumfeldes haben Manager dazu gezwungen, ihre Marketing-Strategien grundlegend zu überdenken.1 Die westlichen Industrieländer haben, beginnend mit dem Wirtschaftsboom der 50er Jahre bis zum Beginn des letzten Jahrzehnts, versucht, sich entsprechend der generischen Wettbewerbsstrategien als Preisführer, Qualitätsführer oder Nischenführer zu positionieren.2 Zur Durchsetzung der jeweiligen Strategie wurde eine ständige Verbesserung der klassischen Marketing-Mix-Instrumente anvisiert.3
Heiko D. Müller

2. Begriffliche Abgrenzungen

Zusammenfassung
Ziel dieses Kapitels ist es, eine grundlegende Bestimmung des für diese Arbeit zentralen Konstrukts Customer Relationship Management anhand theoretischer konzeptioneller Überlegungen zu entwickeln.
Heiko D. Müller

3. Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes

Zusammenfassung
Das dritte Kapitel dient einer detaillierten Analyse der Grundlagen des Customer Relationship Management-Ansatzes.
Heiko D. Müller

4. Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen

Zusammenfassung
Das Kapitel 4 umfasst die Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen (4.1).407 Der erste Abschnitt behandelt die Konzeption der Untersuchung sowie eine Eingrenzung des Untersuchungsobjekts CRM. Auf Basis dieser Erkenntnisse soll die Operationalisierung, d.h. die Entwicklung eines Messinstruments für Customer Relationship Managementsysteme, durchgeführt werden. Dazu werden die zentralen Elemente des CRM-Systems erläutert.
Heiko D. Müller

5. Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen

Zusammenfassung
Das Kapitel 5 behandelt auf Basis der im vorigen Kapitel entwickelten Konzeptionalisierung und Operationalisierung die Diskussion der Effekte von Determinanten und Konsequenzen beim Einsatz von CRM-Systemen. Als Basis der Diskussion dient dabei die empirische Datengrundlage der in Kapitel 4 beschriebenen Untersuchung.569
Heiko D. Müller

6. Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis

Zusammenfassung
Die Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis beginnen nach einer kurzen Vorbemerkung (6.1) mit einer Evaluierung der normativen Ausrichtung beim Einsatz von CRM-Systemen (6.2). Dabei wird auf normativer Ebene die Management-Philosophie im Rahmen der Implementierung eines CRM-Systems festgelegt. Es wird der Frage nachgegangen, nach welchen Einstellungen und Überzeugungen ein Unternehmen geführt wird. Anschließend wird die Evaluierung der strategischen Ausrichtung von CRM-Systemen erörtert (6.3). Insbesondere werden organisatorische, unternehmenskulturelle sowie systemorientierte Maßnahmen diskutiert. Das Kapitel geht der Frage nach, wie die Unternehmenspotenziale effizient genutzt werden können.
Heiko D. Müller

7. Schlussfolgerungen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zusammengefasst (7.1). Darüber hinaus wird herausgearbeitet, welche Implikationen sich aus den konzeptionellen und empirischen Ergebnissen für die Praxis ergeben (7.2). Beschränkungen der Arbeit und Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsarbeiten werden im letzten Teil des Kapitels diskutiert (7.3).
Heiko D. Müller

8. Anhang

Zusammenfassung
Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Beziehen Sie sich dabei stets auf Ihre Strategische Geschäftseinheit.
Heiko D. Müller

Backmatter

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