Im Bankgeschäft findet in vielfältiger Hinsicht ein gewaltiger Umbruch statt. Im Hinblick auf die SB-Thematik ist aus den bereits stattgefundenen Entwicklungen und den erkennbaren Trends zu erwarten, daß sich in hoher Dynamik weitere Veränderungsprozesse vollziehen werden.
Im September 1993 eröffnete die Nationwide Building Society eine weitgehend automatisierte Filiale in Aylesbury, die den neuesten Stand im Bereich der Filialausstattung und Technologie im Hinblick auf Selbstbedienungsfunktionen widerspiegelte. Dies war ein Markttest für diese neue Art der Funktionalität, der uns mit Informationen darüber versorgen sollte, mit welchem Filialdesign, Layout-Konzepten und technologischer Infrastruktur wir unsere Pläne weiterentwickeln sollten.
Die aktuelle Markt- und Wettbewerbsentwicklung fordert Sparkassen und Banken auf, ihre Vertriebspolitik einer kritischen Würdigung zu unterziehen. Die Erwartungen der Kunden an Leistung und Service eines Kreditinstitutes sind hoch und steigen weiter, und es herrscht ein intensiver Wettbewerb auf gleichen Märkten mit gleichen Mitteln. Dabei kämpfen viele Institute mit denselben Problemen: Die Kosten im Mengengeschäft sind zu hoch, der Kostendruck wächst weiter, und das umfangreiche Produktangebot wird vor diesem Hintergrund nur unzureichend vermarktet. Hinzu kommt ein weiteres Phänomen, der Zeitdruck, der viele Kunden erfaßt hat.
Die Kreditinstitute haben viel in das Home Banking investiert, obwohl es sich bisher kaum rentierte. Zur Rechtfertigung werden meist zwei Gründe genannt:
in erster Linie eine Image Pflege: „Telefon-Banking ist ein öffentlichkeitswirksamer Knüller, um sich als moderne und innovative Bank zu geben“;
in zweiter Linie die Hoffnung auf später einzufahrende Rationalisierungsgewinne (Kostenvergleich einer Überweisung: 5–50 Pf elektronisch versus 1, 80–2, 80 DM beleggebunden).
Die American Express Bank ist eine weltweit operierende Bank mit derzeit 83 Niederlassungen in 37 Ländern. In Deutschland arbeitet sie auch als Direktbank und bietet Finanzdienstleistungen für das Marktsegment des Standardprivatkunden an. Die Produktpalette besteht aus Anlage- und Kreditprodukten sowie Versicherungsdienstleistungen.
Das europäische Bankwesen befindet sich derzeit in einer schwierigen Situation. Die Einführung des europäischen Binnenmarktes führt zu einem starken Wettbewerbsdruck, dem mit neuen Konzepten begegnet werden muß. Zum anderen wird trotz der noch immer guten Ergebnisse auch für die Banken die wirtschaftliche Lage schlechter.
Um es vorwegzunehmen: Bildschirmtext (Btx) ist ein wichtiges Medium in der Entwicklung moderner Bankdienstleistungen. Allerdings war der Weg vom Btx zum Home Banking mit Personal Computer mit einigen Enttäuschungen, aber auch Überraschungen verbunden.
Der Privatinvestor entdeckt die Faszination der Wertpapiermärkte vom heimischen Schreibtisch aus — im Jahr 2 000 wickelt der moderne Bankkunde seine Börsengeschäfte elektronisch über den Information Highway ab. Für die Banken und Sparkassen ergeben sich daraus eine Vielzahl von Implikationen.
Die Akquisitionsforschung, wie sie an der Fachhochschule Wiesbaden und an dem ihr nahestehenden Institut für angewandte Vertriebsforschung (Mainz) seit 15 Jahren betrieben wird, untersucht die Gesetzmäßigkeiten, die zum Akquisitionserfolg führen sowie die Methoden, die ein effizientes Akquirieren sicherstellen. Dazu wurden insbesondere neue Methoden, die sich in den unterschiedlichsten Branchen und bei verschiedenen Vertriebswegen bewährt haben, analysiert und verglichen.
Frau Meyer ist eine erfolgreiche Immobilienmaklerin. Neben der Vermittlung von Privathäusern und Ladengeschäften hat sie sich einen Ruf durch individuelle Gestaltung geschaffen, bei der sie in Zusammenarbeit mit einem Architekturbüro ihren Kunden Entwürfe für eine Umgestaltung der sie interessierenden Objekte unterbreitet und die Abwicklung bis hin zur schlüsselfertigen Übergabe übernimmt.
Bereits in der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts wurde in den USA das System der Kundenselbstbedienung im Einzelhandel erprobt. Ende der 50er Jahre schaffte dieser Vertriebskanal seinen globalen Durchbruch und etablierte sich in den verschiedensten Bereichen des Handels- und Dienstleistungsgewerbes; die Kundenselbstbedienung besitzt als primärer Vertriebskanal eine strategische Bedeutung.
Nachdem das Privatkundengeschäft für die Kreditinstitute während langer Jahre ein hochprofitables Geschäft war, haben sich seit der späten 80er Jahre entscheidende Parameter verändert:
Die Deregulierung im Bereich der Finanzdienstleistungen hat einer großen Zahl zusätzlicher Wettbewerber den Markteintritt ermöglicht, die mit kleiner, gezielter Produktpalette, niedrigen Fixkosten und hoher Automatisierung zunehmend Marktanteile erobern.
Nachdem Innovationen im Produktbereich schon nach kurzer Zeit allgemein im Markt angeboten werden, können sich die Kreditinstitute im wesentlichen nur noch über die Dienstleistungsqualität einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Eine wesentliche Rolle spielen an dieser Stelle die aus Tarifgründen immer kürzer werdenden Öffnungszeiten der Institute.
Der zunehmend mündiger gewordene Privatkunde stellt an sein Institut wesentlich höhere Ansprüche als zuvor. Er vergleicht die Angebote und ist eher bereit, die Bankverbindung zu wechseln bzw. Zweit- und Drittverbindungen aufzubauen.
Der Kostendruck auf die Institute wächst kontinuierlich. Da Kapitalkosten weitgehend vom Markt diktiert werden, bleiben nur die Personalkosten und die Kosten für Gebäude und Einrichtungen als Ansätze für Sparmaßnahmen.
Volker Dietz
Trends und Perspektiven für den Bereich „elektronischer Vertrieb“
Seit 1967 haben sich die elektronischen Vertriebswege in den Bereichen Selbstbedienung, Electronic Banking, Home Banking und Beraterarbeitsplatz bezüglich der Zeitpunkte ihres Einsatzes im Markt und in der Marktdurchdringungsgeschwindigkeit sehr unterschiedlich entwickelt.
Der europäische Kreditinstitutssektor befindet sich heute in einem tiefgreifenden Veränderungsprozeß. Die Kreditinstitute sehen sich mit zwei — auf den ersten Blick widersprüchlichen — Herausforderungen konfrontiert: Die Kundenorientierung soll gesteigert, gleichzeitig aber die Kosten der Vertriebsseite reduziert werden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigenden Kundenbedürfnisse zwingen die deutschen Kreditinstitute, ihre Wettbewerbsfähigkeit und Kundenorientierung zu überdenken. Im Vordergrund steht dabei die Forderung nach einem differenzierten Leistungsangebot und verbessertem Kundenservice. Die zentrale Aufgabenstellung der kommenden Jahre ist deswegen die Neugestaltung und Optimierung der Kommunikationsbeziehung „Kunde — Bank“.
