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About this book

Der After Sales Service ist ein Unternehmensbereich, der zunehmend bedeutender für produzierende Unternehmen wird. Ziel des Buches ist es, Theorie und Praxis zusammenzuführen. Daher sollen Methodiken sowie praxis- und lösungsorientierte Handlungsempfehlungen gegeben werden, die es dem Leser ermöglichen, einen effektiven After Sales Service aufzubauen oder Unterstützung bei der After Sales Service-Einführung zu bekommen. Aus diesem Grund werden die drei Teilbereiche des After Sales Service auf theoretischer Basis detailliert beschrieben. Hierbei wird der Fokus auch auf die Serviceplanung als Querschnittsprozess zwischen strategischer Planung und operativer Ausführung des After Sales Service gelegt. Ferner wird der Paradigmenwechsel von der Funktionsorientierung hin zu einer Prozessorientierung beschrieben. Aber auch Trends, wie Service Transition oder Servitization, Geschäftsmodelle im Service, Lean After Sales Service, Globalisierung und die damit einhergehenden Folgen für das Service-Netzwerk oder die Entwicklungen im Rahmen der Industrie 4.0, wie zum Beispiel Smart Services, Anwendungen der Augmented Reality oder Predictive Maintenance. Außerdem werden neue Arten der Führung beschrieben, wie beispielsweise das Lean Leadership, die im After Sales Service genutzt werden können.

Table of Contents

Frontmatter

1. Einleitung und Grundlagen

Zusammenfassung
Die sich aktuell durch die Globalisierung verschärfende Konkurrenzsituation resultiert in einer verstärkten Homogenisierung des Qualitäts- und Kostenniveaus auf internationalen Märkten. Traditionelle Differenzierungsmerkmale wie Preis und Qualität reichen demnach nicht mehr aus, um komparative Wettbewerbsvorteile für das eigene Unternehmen fortwährend zu sichern. Somit bieten Unternehmen vermehrt Dienstleistungen im Bereich After Sales Service an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Hierbei ergänzen After Sales Services das Endprodukt um Dienstleistungen wie beispielsweise Kundenunterstützung und -hilfe bei Inbetriebnahme und Montage, Produkt- und Technik-Support, Teiledienst oder auch Schulungen der Mitarbeiter des Kunden, wobei diese Dienstleistungen nach dem Verkauf in der Nutzungsphase des Endproduktes angesiedelt sind. Dies gilt vor allem für Hersteller von hochwertigen Endprodukten, bei denen das Angebot von After Sales Service-Leistungen einen Kaufgrund darstellt. So kann ein ausgeprägter After Sales Service, kombiniert mit einer intensiven Kundenbetreuung, neben der Differenzierung von Wettbewerbern auch zur Kundenbindung, Imageverbesserung und Beschäftigungssicherung dienen.
Uwe Dombrowski, Constantin Malorny, Klaus Waider, Ferdinand Wöpkemeier

2. Teiledienst

Zusammenfassung
Der Teiledienst umfasst vielfältige Aufgabenbereiche und Perspektiven. Hier sind vor allem das Ersatzteilmanagement, die Nachserienversorgung, Methoden und Tools, Versorgungsstrategien und die Schnittstelle zum Kundendienst zu nennen. In dem nachfolgenden Kapitel wird näher auf die Begrifflichkeiten, Perspektiven und Prozesse eingegangen sowie deren Zusammenhänge erläutert. Die Bedeutung des Teiledienstes im After Sales Service lässt sich daran erkennen, dass das Ersatzteilgeschäft mit einem Umsatzanteil von 50 bis 60 Prozent vom Serviceumsatz die wichtigste Säule des After Sales Service darstellt. Nichtsdestotrotz erwarten Kunden hohe Ersatzteilverfügbarkeiten, kurze Reaktionszeiten und Lieferzeiten sowie eine ausgezeichnete Qualität. Daher stehen im Teiledienst die optimale Ersatzteilbedarfsplanung zur Optimierung des Lagerbestandes für die jeweiligen Instandhaltungsstrategien, die sichere Lagerung und schnelles Auffinden der Ersatzteile, die schnelle und kostengünstige Ersatzteilbeschaffung, die anforderungsgerechte Bereitstellung von Ersatzteilen zur vollsten Kundenzufriedenheit und die kontinuierliche Kontrolle der Bestände im Aufgabenfokus.
Uwe Dombrowski, Constantin Malorny, Ralf Kolshorn, Thorsten Blöcker

3. Kundendienst

Zusammenfassung
Der Kundendienst im After Sales Service gewinnt vermehrt an Bedeutung, da der Kunde nicht mehr ausschließlich erwartet, Ersatzteile geliefert zu bekommen. Der Kunde hat seine Erwartungshaltung dahingehend geändert, dass er eine zentrale Ansprechperson ("One face to the customer") bei etwaigen Fragen oder Problemen haben möchte, die ihm zu jeder Zeit Auskunft gibt und helfen kann sowie sich um kundenindividuelle Probleme kümmert. So werden von den Kunden Dienstleistungen wie die Montage, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen sowie Schulung der Mitarbeiter gefordert.
Uwe Dombrowski, Simon Fochler, Markus Sendler, Frederic Thiel, Tim Adams, Yannick Dix, Michael Kaufmann, Michael Ohligs

4. Zubehör

Zusammenfassung
Neben den zwei bereits beschriebenen Kernbereichen des After Sales Service (Kundendienst und Teiledienst) gehört auch das Zubehör zum After Sales Service. Hierbei werden zusätzliche Produkte unter der Unternehmensmarke vertrieben, die nicht zwingend für den Gebrauch des Endproduktes notwendig sind – im Gegensatz zu Produkt- oder Ersatzteilen, welche die Funktionsfähigkeit des Primärproduktes sicherstellen. Daher können Zubehörprodukte zur Leistungserweiterung des Endproduktes genutzt werden. Dabei handelt es sich vorrangig um Nachrüstteile, beispielsweise Dachgepäckträger, die eine neue oder verbesserte Leistung des Endproduktes ermöglichen. Auch ohne einen Dachgepäckträger wäre ein Auto voll funktionsfähig, jedoch wird die Transportkapazität des Fahrzeuges erhöht.
Uwe Dombrowski, Constantin Malorny

5. Serviceplanung

Zusammenfassung
Die Serviceplanung ist Teil des gesamten Produktentstehungsprozesses und somit bereits in der Produktplanung und der Produktentwicklung, aber auch Entwicklung und Konstruktion integriert. Ziel dieser frühen Einbindung ist es, das Endprodukt direkt an die Anforderungen der späteren After Sales Services zu gestalten. Generell müssen vielfältige Aspekte in und durch die Serviceplanung berücksichtigt werden. So muss strategisch ausgewählt werden, welche Services angeboten werden können und müssen, wie diese ausgestaltet werden und wie Schulung und Dokumentation vorgenommen wird. Darüber hinaus hat die Serviceplanung auch operative Elemente. Das heißt, dass zur Serviceplanung auch die Ausgestaltung der Einsatzpläne der Servicetechniker gehört. Eine weitere wichtige Komponente ist die Einbringung der Aspekte und Anforderungen des After Sales Service in die Produktplanung sowie in die Entwicklung und Konstruktion.
Uwe Dombrowski, Constantin Malorny, Michael Poschmann

6. Lean Service

Zusammenfassung
Die Ursprünge Ganzheitlicher Produktionssysteme (GPS) sind in der Lean Production, dem Taylorismus und in innovativen Arbeitsformen zu finden. Das Ziel ist es, aus allen drei Unternehmensmodellen die Stärken zu kombinieren und die spezifischen Schwächen zu eliminieren. Durch diese Kombination ermöglichen Ganzheitliche Produktionssysteme den Unternehmen, sich auf Tätigkeiten zu fokussieren, die den Wert des Produktes für den Kunden erhöhen, also wertschöpfend sind, und Verschwendung in den Prozessen zu vermeiden. Im After Sales Service sind eine Übertragung der Ansätze Ganzheitlicher Produktionssysteme oder der Lean Production noch nicht ausreichend untersucht worden. Die theoretische Lücke und die damit fehlende Analyse der Übertragbarkeit der genannten Ansätze auf den Kundendienst im After Sales Service sowie eine Fokussierung auf verschwendungsfreie, transparente Prozesse ist auch in der Forschung bisher nur geringfügig berücksichtigt worden. Generell sollten Unternehmen dazu befähigt werden, ihre Dienstleistungsangebote im After Sales Service methodisch strukturiert auf den Kunden auszurichten und darüber hinaus Verschwendung zu vermeiden und eine kontinuierliche Verbesserung der After Sales Service-Prozesse zu implementieren.
Uwe Dombrowski, Constantin Malorny, Thore von Hoesslin

7. Trends und Entwicklungen

Zusammenfassung
Der traditionelle After Sales Service inklusive der hohen Margen und Gewinnbeiträge steht einem Wandel gegenüber. Digitale Transformation, Globalisierung oder disruptive Geschäftsmodelle verändern die etablierten Rahmenbedingungen des Geschäftsbereiches zunehmend. Daher sollten sich Unternehmen auf diesen Wandel vorbereiten und Veränderungen in der eigenen Organisation anstoßen. Aus diesem Grund wird in dem letzten Kapitel des vorliegenden Buches auf wichtige Trends im After Sales Service eingegangen. Zu nennen sind hierbei der Ansatz der Servitization (Abschn. 7.1), die Digitale Transformation im After Sales Service (Abschn. 7.2), digitale Geschäftsmodelle (Abschn. 7.3), das Smart Service Engineering (Abschn. 7.4) oder der Einfluss der Elektromobilität auf den automobilen After Sales Service (Abschn. 7.5).
Uwe Dombrowski, Simon Fochler, Constantin Malorny, Uwe Winkelhake, Volker Stich, Philipp Jussen, Benedikt Moser, Marcel Faulhaber, Jens Pöppelbuß, Lisa Sontowski, Christian Engel, Tobias Stefanak, Felix Buck

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