Algorithmus zur automatisierten Abfrage relevanter Informationen aus Kundenreklamationen

Der industrielle Wandel stellt Unternehmen zunehmend vor Herausforderungen. Vor allem das Management umfangreicher Informationen aufgrund komplexer werdender Produkt- und Produktionssysteme ist ein Problem, mit dem sich Unternehmen auseinandersetzen müssen. Dies macht sich insbesondere im Bereich des Reklamationsmanagements bemerkbar. Obwohl es sehr unterschiedliche Ansätze zum Umgang mit Reklamationen gibt, stützen sich viele von ihnen auf manuelle Eingaben und bieten kaum Schnittstellen zu Informationssystemen im Unternehmen. Aus diesem Grund hat die Forschergruppe Produktsicherheit und Qualität im Rahmen des Forschungsprojekts FusLa [Förderkennzeichen: SCHL 2225/1-1] der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) einen Algorithmus entwickelt, der eine automatisierte Sondierung relevanter Reklamationsinformationen aus einem Reklamationstext realisieren soll. Validierungen an praktischen Beispielen haben gezeigt, dass der Algorithmus ein großes Potenzial hat, das Management umfangreicher Informationen zu erleichtern. Dieser hat aber auch Schwächen, die in weiteren Forschungsprojekten beseitigt werden müssen. Dieser Artikel stellt den Algorithmus sowie die Ergebnisse der Validierung vor und gibt einen ersten Überblick darüber, wie das Reklamationsmanagement in Zukunft aussehen könnte.