Analyse der globalen Umwelt als Rahmenfaktor der Strategieformulierung im Beschwerdemanagement

Als globale oder generelle Umwelt des Beschwerdemanagements können alle nicht unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen innerhalb eines bestimmten geographischen Raumes aufgefasst werden, die zwar den Handlungsspielraum des Beschwerdemanagements beeinflussen, aber lediglich als mittelbare Einflussfaktoren einzustufen sind (analog Scherm/Fey 1999, S. 16; Welge 1980, S. 260). Da es dem Beschwerdemanagement selbst kaum möglich ist, diese Umfeldaspekte zu kontrollieren oder zu steuern, ist die globale Umwelt als gegebene Rahmenordnung der Strategieformulierung anzusehen. Entsprechend geht es in erster Linie darum, relevante Veränderungen in verschiedenen Umweltdimensionen zu identifizieren und deren zukünftige Relevanz für die Aufgabenstellung des Beschwerdemanagements zu reflektieren. Priorität erfahren dabei diejenigen Untersuchungsfelder mit dem höchsten Einflusspotenzial auf die bestehenden und/oder künftigen Tätigkeitsfelder des Beschwerdemanagements. Gerade in ihrer potenziell enormen Untersuchungsbreite liegt jedoch die Hauptgefahr der globalen Umweltanalyse, die mitunter das Risiko des Ausuferns beinhaltet (Grünig/Kühn 2000, S. 113). Daher ist es ein der globalen Umweltanalyse inhärentes Faktum, dass die Abgrenzung der betrachteten Felder letztlich immer intuitiv erfolgt und auf die spezifische Unternehmenskonfiguration abzustimmen ist (Aeberhard 1996, S. 40).