Analyse und Modellbildung der Schnittstellen im CRM-Prozess

Die Analyse und Modellbildung der organisatorischen Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs (IV) gliedert sich im vierten Kapitel in drei Abschnitte (vgl.

Abb. 4-1

).

Abb. 4-1

Struktur des vierten Kapitels

Der erste Abschnitt beschreibt und analysiert mittels einer Typenbildung zunächst die besondere Bedeutung der organisatorischen Schnittstellen für dieses Anwendungsumfeld. Der zweite Abschnitt modelliert die Struktur und Funktion der Schnittstellentypen für den Kontext einer industriellen Vertriebsorganisation. Dazu wird zunächst ein Grundmodell entworfen und dieses in den folgenden Ausführungen für die verschiedenen Typen auf der Grundlage einer Literaturanalyse entsprechend ausformuliert. Anschließend betrachtet der dritte Abschnitt die entwickelten Modelle im organisatorischen Zusammenhang. Dafür greift er auf eine realitätsnahe Modellorganisation des Vertriebs zurück, in welche die Schnittstellenmodelle über eine Kontaktmatrix statisch integriert werden. Mit dem Verfahren der Mehrdimensionalen Skalierung findet dann eine Berechnung und Auswertung der resultierenden Organisationsstruktur statt. Danach erfolgt eine dynamische Simulation der Schnittstellenfunktion im CRM-Prozess auf der Grundlage des entwickelten Regelkreismodells. Hier soll eine typorientierte Integration der Struktur- und Funktionsparameter der verschiedenen Modelle den Leistungseinfluss der organisatorischen Schnittstellen exemplarisch abbilden. Die zugehörige Analyse klammert in ihren Aussagen den Einsatz eines CRM-Konzepts zunächst aus und konzentriert sich damit auf den Status ex ante jeglicher Schnittstellenmanagementaktivitäten. In beiden Fällen soll die bewertete Güte der Simulationsergebnisse außerdem einen Aufschluss über die Leistungsfähigkeit der entwickelten Schnittstellenmodelle als Analyseinstrumente für die Praxis geben.