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Analyse von Kundenrezensionen in der Telekommunikationsbranche

Eine empirische Studie mit dem Einsatz von Sentiment Analysis und Explainable AI

  • 2025
  • Book
Author
Despina Karagkioulmezi
Book Series
BestMasters
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Part of
Springer Professional "Business + Economics & Engineering + Technology"
Springer Professional "Engineering + Technology"
Springer Professional "Business + Economics"

About this book

Diese Arbeit befasst sich mit Kundenrezensionen in der Telekommunikationsbranche, wobei moderne Machine Learning Methoden im Bereich Sentiment Analysis und Explainable AI angewendet werden.

Hierbei wird als empirische Studie eine große Mengen an Textdaten aus Online-Bewertungen ausgewertet, um Erkenntnisse über emotionale Tendenzen, wiederkehrende Themenschwerpunkte und Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Durch die Einbeziehung von Explainable AI wird eine transparente und nachvollziehbare Interpretation der Ergebnisse möglich. Der entwickelte KI-Ansatz dient als Grundlage für datenbasierte Entscheidungsprozesse und weist durch seine flexible Architektur ein hohes Übertragungspotenzial auf unterschiedliche Branchen auf.

Table of Contents

  1. Frontmatter

  2. 1. Einleitung

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Der einführende Absatz beschreibt zunächst die Relevanz des gewählten Forschungsthemas im zugehörigen Bereich. Hierzu wird die Problemstellung formuliert, um die Notwendigkeit zu verdeutlichen. Außerdem werden die Zielsetzung und die Forschungsfragen vorgestellt, die den Fokus präzisieren. Zusätzlich folgt ein Überblick über den Verlauf der Forschung.

  3. 2. Theoretischer Hintergrund

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    In den folgenden Abschnitten wird einleitend der wissenschaftliche Fortschritt anhand der genutzten Methode beschrieben. Dann wird der Zusammenhang der Kundenzufriedenheit mit dem Geschäftserfolg als auch der Untersuchungsgegenstand der Telekommunikationsbranche behandelt. Weiterhin werden die theoretischen Ansätze zur Datenextraktion und der genutzten KI-Methoden präsentiert.

  4. 3. Forschungsansatz: Design Science Research

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Die Design Science Research Methode wurde als Forschungsansatz in der vorliegenden wissenschaftlichen Arbeit angewendet und wird somit auf ihre zugrunde liegende Struktur sowie Prinzipien detaillierter erläutert. Grundlegend hat DSR das Ziel, Lösungen für praxisbezogene Probleme anhand der Entwicklung und Beurteilung neuer Artefakte zu generieren. Dabei können Artefakte sowohl technische Elemente wie Tools oder Softwareanwendungen als auch greifbare Objekte, Modelle, Prozesse oder Herangehensweisen darstellen.

  5. 4. Artefakte – Gestaltung und Demonstration

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Der nachfolgende Abschnitt beschreibt die praktische Gestaltung sowie Umsetzung der drei Artefakte nach DSR und demonstriert diese anhand des Untersuchungsgegenstandes der zwei Telekommunikationsunternehmen.

  6. 5. Evaluation der Ergebnisse

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Folglich werden die Ergebnisse der drei Artefakte nacheinander vorgestellt. Zuerst wurde mithilfe einer deskriptiven Analyse ein Überblick über die zwei Datenmengen aus dem Web Scraping verschaffen. Dann wurde die Sentiment-Klassifikation der zwei Unternehmen überprüft. Daraus folgten die Interpretation und der Vergleich der Kundenzufriedenheit sowie Kundenwahrnehmung. Zur zusätzlichen Erläuterung der SA konnten mithilfe von XAI pro Sentiment relevante Faktoren genauer gesagt Themengebiete zu deren Vorhersage ermittelt werden.

  7. 6. Diskussion

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Das vorletzte Kapitel behandelt die Ableitung von Förderungsmaßnahmen für beide Konzerne zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und ermittelt den wirtschaftlichen Nutzen der Forschungsergebnisse. Zum Schluss wird das DSR-Vorgehen sowie die KI-Lösung kritisch reflektiert und diskutiert.

  8. 7. Fazit & Ausblick

    Despina Karagkioulmezi
    Zusammenfassung
    Die vorliegende Forschungsarbeit beschränkt sich auf die Analyse von Kundenrezensionen der zwei Telekommunikationsanbieter DT AG und Vodafone Deutschland zur Entwicklung eines KI-Ansatzes nach dem DSR-Verfahren. Ziel ist dabei die Ermittlung und Förderung der Kundenzufriedenheit, indem mithilfe von KI generelle Maßnahmen abgeleitet werden. Zur Verwirklichung dieser Zielsetzung und Beantwortung der Hauptfragestellung orientiert sich die Studie anhand drei untergeordnete Forschungsfragen und der Implementierung von drei Artefakten.

  9. Backmatter

Title
Analyse von Kundenrezensionen in der Telekommunikationsbranche
Author
Despina Karagkioulmezi
Copyright Year
2025
Electronic ISBN
978-3-658-50266-9
Print ISBN
978-3-658-50265-2
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-50266-9

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