Ansätze einer„Dienstleistungskultur“

Dienstleistungsarbeit ist nur schwer eindeutig zu charakterisieren (vgl. u. a. Holtgrewe 2004; Pongratz 2009) [17], [21]. Als unstrittig gilt jedoch der Einbezug des Kunden, ob dieser nun als schwer zu berechnender externer Faktor begriffen wird (BWL) (vgl. einführend Haller 2005) [9], oder die Interaktion mit dem Kunden der Dienstleistung thematisiert wird, wie in den Sozialwissenschaften (vgl. Böhle/Glaser 2006; Dunkel/Voß 2004; Dunkel/Rieder 2003; Weihrich/Dunkel 2003) [4], [8], [7], [25]. Es stellt sich jedoch die Frage, wie stark der Kunde bei der Herstellung und Erbringung einer Dienstleistungsarbeit einbezogen wird. Dabei sind zwei polare Trends erkennbar: die Standardisierung und die Individualisierung. Soll der „Einfluss des externen Faktors“ minimiert werden, so ist die Standardisierung die naheliegende Methode (vgl. Voswinkel 2000) [24]. Wird jedoch ein anderer Weg gesucht, um mit der „Unsicherheit“ der Kundeninteraktion (und all den daraus folgenden Prozessund Ergebnisunsicherheiten) umzugehen, d. h. wird die Offenheit in der Begegnung mit dem Kunden sogar als Quelle von qualitativ hochwertiger Dienstleistungsarbeit gesehen, so entstehen aus der Wahl des Individalisierungswegs neue vielfältige Anforderungen (vgl. Hartmann et al. 2010; 2011; Munz et al. 2011; 2012) [10], [11] [18], [19]. Diese richten sich nicht nur an die Dienstleister, die in diesem Fall zusätzlich zu ihren Fachkompetenzen weitere Fähigkeiten benötigen um bspw. offene Prozesse steuern zu können, sondern insbesondere auch an Unternehmen, die eine individualisierte Dienstleistungsarbeit anbieten wollen. Dies ist relevant, da ein Großteil der Dienstleistungen nicht in einer „1:1-Situation“ zwischen einem unabhängigen Dienstleister und einem Kunden erbracht wird, sondern durch Mitarbeiter im Auftrag von Unternehmen.