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2014 | OriginalPaper | Chapter
9. Auch morgen noch erfolgreich sein – mit dem Customer Dashboard die eigene Leistungsfähigkeit für alle Kunden einheitlich und transparent messbar machen
Author : Philipp Steffen
Published in: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
In der Natur des Menschen liegt es, dass über die positiven Dinge weniger gesprochen wird als über negative „Aufreger“. Ist die abonnierte Tageszeitung morgens mal nicht pünktlich im Briefkasten, wird dies schnell zum Ärgernis und man vergisst leicht, dass sie sonst jeden Tag bei Wind und Wetter zuverlässig geliefert wird. Im Bereich der Technik ist es nicht anders: Eine einzelne Störung oder einen Ausfall im Jahr nimmt man sehr deutlich wahr. Wenn in einem Privathaushalt an einem Tag im Jahr einmal der Strom, das Telefon oder der Kabelanschluss ausfallen und für mehrere Stunden nicht zur Verfügung stehen, schlägt dies schnell negativ zu Buche. Die Verfügbarkeit an den übrigen 364 Tagen im Jahr gilt hingegen als selbstverständlich und erscheint nicht unbedingt als positiver Effekt auf der „Haben-Seite“. Die Perzeption, also wie man eine Dienstleistung als Kunde oder Nutzer wahrnimmt, ist hier das entscheidende Stichwort.