3. Ausgewählte Aspekte bei der Gestaltung von Digital Services

Bei der Entwicklung von Digital Services kommt der Mensch-Maschine-Schnittstelle eine besondere Bedeutung zu. Dabei wird durch Beachtung der Usability sichergestellt, dass digitale Angebote effizient, effektiv und zur Zufriedenheit des Kunden entwickelt werden. Durch einen Fokus auf die User Experience (UX) werden alle Kundenprozesse berücksichtigt, die Customer Experience stellt auf die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält, ab. Um Digital Services und die Customer Experience für Nutzer optimal zu gestalten, kommen u. a. die vier verbreiteten Methoden Personas, Storyboards, UX-Prototyping und Customer Journey Mapping zum Einsatz. Um eine gute User Experience eines Digital Services zu gewährleisten, müssen die wichtigsten Erfolgsfaktoren – Nutzwert für die Zielgruppe, Zugänglichkeit, Usability, Ästhetik und Erfüllung des Markenversprechens – sichergestellt werden. Dabei kann die Qualität der User Experience durch verschiedene Methoden gemessen werden. Ein zeitgemäßer und bewährter Ansatz hierfür ist das von Google entwickelte HEART-Framework, das fünf Qualitätskategorien quantifiziert bewertet.