Auswirkungen der Digitalisierung im Handel am Beispiel des Retourenprozesses

Durch die Digitalisierung haben sich die Arbeitswelten im Handel grundlegend verändert. So verlagert sich der deutsche Einzelhandel immer mehr in den E-Commerce. Ein Kernprozess im E-Commerce ist der Retourenprozess. Diesem wird aufgrund seiner meist kostenintensiven Durchführung ein großes Optimierungspotenzial zugeschrieben. Um die Kosten zu minimieren, arbeiten die E-Commerce-Händler an Strategien zur Retourenvermeidung und zur Optimierung der Retourenbearbeitung. Im Rahmen dieser Strategien finden vermehrt innovative Technologien und weitere Elemente der voranschreitenden Digitalisierung Anwendung. Wie der Einsatz von Technologien die Arbeitswelt im Umfeld des Retourenprozesses verändern kann, wird in diesem Beitrag näher beleuchtet. Auf Basis des Retourenbearbeitungsprozesses werden Digitalisierungselemente vorgestellt, die in Zukunft die Arbeitswelt bei der Durchführung dieses Prozesses zum Teil deutlich verändern können. Diese Elemente reichen von Softwaresystemen zur Nachverfolgung der Retoure und Prognosesystemen durch Big Data für das tägliche Retourenaufkommen, die einen besseren Personaleinsatz versprechen, über unterstützende Systeme bei der Erfassung von Retouren (RFID, Smartglasses, Spracheingabe) bis hin zu Robotersystemen, die manuelle Arbeitsschritte vollständig automatisieren können. Welchen Einfluss die unterschiedlichen Digitalisierungselemente auf die Retourenbearbeitung haben können, wird im Rahmen einer Expertenbefragung eruiert.