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2020 | Book

Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen

Methoden – Potenziale – Einsatzfelder

Editors: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Book Series: Forum Dienstleistungsmanagement

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About this book

Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.

In Band 2 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:

• Konzepte, Methoden, Instrumente und spezifische Werkzeuge

• Potenziale der Künstlichen Intelligenz

• Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning

• Branchenspezifische Besonderheiten

• Managementimplikationen und Forschungsbedarf

Table of Contents

Frontmatter
Erratum zu: You and Your Autopilot – How Consumers Perceive Semi-autonomous Cars
Sven Tuzovic, Stefanie Paluch

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter
Automatisierung und Personalisierung als Zukunftsdisziplinen des Dienstleistungsmanagements
Zusammenfassung
Die Digitalisierung hat für Unternehmen weitreichende Folgen, so verkürzen sich z. B. die Entwicklungszyklen von Produkten und Dienstleistungen, das Kommunikationsverhalten von Kunden verändert sich und der Wunsch nach individuellen und passgenauen Lösungen wächst. Daher verfolgen Unternehmen vermehrt das Ziel, ihre Dienstleistungen zu personalisieren. Zeitgleich streben Unternehmen danach, ihre Dienstleistungsprozesse möglichst effizient zu gestalten, um die Kosten der Dienstleistungserstellung sowie die Komplexität des Managements der Dienstleistungsangebote möglichst gering zu halten. Daher sind Dienstleistungsanbieter ebenfalls bemüht, ihre Dienstleistungsangebote zu automatisieren. Folglich bewegen sich die Dienstleistungsanbieter in einem Spannungsfeld zwischen Personalisierung und Automatisierung.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Methoden und Instrumente der Automatisierung und Personalisierung

Frontmatter
Der Mensch als Teil der Innovation – Eine „Service Canvas“ als anwendungsorientierter Bezugsrahmen
Zusammenfassung
Um personennahen Dienstleistungen (PD) weiterzuentwickeln und in ihrem Umfeld soziale und technische Innovationen zu generieren, ist ein kundenwertorientierter Ansatz im Zusammenspiel mit dem Einsatz neuer Technologien von Bedeutung. Anhand einer aus der Theorie verschiedener Wissenschaften hergeleiteten Betrachtung werden hierfür relevante Einflussfaktoren identifiziert. Die ‚Service Canvas‘ stellt im Ergebnis einen anwendungsorientierten Bezugsrahmen dar, der sowohl die Potenziale der Digitalisierung berücksichtig, als auch den Menschen als Teil der Innovation einbezieht.
Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann, Ricardo Guerrero, Anna Maria Lux, Beke Redlich, Simon Fischer
Entwicklung eines Werkzeugs zur Geschäftsprozessanalyse auf Basis eines inferenzfähigen Wissensmodells
Zusammenfassung
iKnow ist ein Modell zur formalen Repräsentation von Wissen mit dem Ziel der Inferenzbildung und Problemlösung. Das Ziel des Beitrags ist die Weiterentwicklung von iKnow als Werkzeug zur automatisierten Analyse von Geschäftsprozessmodellen im Rahmen von Beratungsprojekten. Prozessmodelle werden auf Basis von Analysekriterien hinsichtlich vorhandener Schwachstellen untersucht, um anschließend geeignete Verbesserungsmaßnahmen automatisiert ermitteln zu können. Darüber hinaus werden kontextbezogene Prozessinformationen sowie Expertenwissen durch die maschinellen Lernansätze von iKnow so integriert, dass diese die automatisierte Geschäftsprozessanalyse stetig verbessern.
Anne Füßl, Volker Nissen, Franz Felix Füßl, Simon Dopf
Field Sales Transformation – Digital Services to improve Sales Processes and Productivitiy
Zusammenfassung
Sales forces today faces various challenges. Digital services can support the salesforce with these challenges and help them to be more productive in their daily work. But which issues can be addressed with which digital tool? This paper explores the challenges and opportunities of digitalization to achieve sales performance excellence and how digital services can improve existing processes of sales to be more productive in the future.
Semih Akkaya, Michael Hepp

Potenziale der Künstlichen Intelligenz

Frontmatter
Potenziale von Künstlicher Intelligenz in der Dienstleistungsarbeit
Zusammenfassung
Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) verfügen über das Potenzial, Prozesse und Bedingungen der Dienstleistungsarbeit grundlegend zu verändern und eine stärker automatisierte und individualisierte Dienstleistungserbringung zu ermöglichen. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich am Beispiel Sachbearbeitung als interne Dienstleistung mit den Gestaltungsoptionen für Unternehmen. Entlang der Gestaltungsfelder „Technologie“, „Tätigkeiten“ und „Prozesse“ werden Einsatzgebiete und Potenziale des KI-Einsatzes vorgestellt sowie konkrete Maßnahmen und Kriterien der Entscheidungsunterstützung erläutert. Dabei wird ein menschenzentrierter Ansatz des KI-Einsatzes verfolgt, welcher sowohl die Arbeitsqualität als auch -effizienz fokussiert.
Anne-Sophie Tombeil, David Kremer, Jens Neuhüttler, Claudia Dukino, Walter Ganz
Künstliche Intelligenz als Treiber für Dienstleistungsinnovation
Zusammenfassung
Künstliche Intelligenz – KI – ist ein aktuell viel diskutiertes Thema, welches in vielen Anwendungskontexten eine Rolle spielt. In diesem Beitrag liegt der Fokus auf KI-initiierten und -basierten Innovationen im Dienstleistungskontext. Dazu werden Fragen eruiert, inwieweit sich die Potentiale der KI auf Dienstleistungsinnovationen auswirken, welche Stellhebel zur Gestaltung von KI-gestützten Dienstleistungen existieren, wie KI den Plattformgedanken bereichern kann und wie sich Organisationen dadurch verändern. Mit dem Fokus auf Dienstleistungssysteme werden darüber hinaus die bestehenden Wirkungszusammenhänge diskutiert und die Funktionen von KI als Nukleus, Enabler, Impuls, Grenzobjekt und Innovation zur Dienstleistungsentwicklung eingeführt.
Angela Roth, Sascha Julian Oks
Influence of Artificial Intelligence on Commercial Interactions in the Consumer Market
Zusammenfassung
Recently, novel AI-based services have emerged in the consumer market. AI-based services can affect the way consumers take commercial decisions. Research on the influence of AI on commercial interactions is in its infancy. In this chapter, a framework creating a first overview of the influence of AI on commercial interactions is introduced. This framework summarizes the findings of comparing numerous customer journeys of novel AI-based services with corresponding non-AI equivalents.
Dominik Schneider, Frank Wisselink, Nikolai Nölle, Christian Czarnecki
Künstliche Intelligenz in Smart-Service-Systemen – Eine Qualitätsbetrachtung
Zusammenfassung
In Smart Service Systemen werden Daten aus dem Internet der Dinge genutzt, um Dienstleistungen stärker individualisiert und automatisiert zu erbringen. Dabei spielen Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) eine wesentliche Rolle, etwa bei der Extraktion von zur Individualisierung benötigten Informationen aus großen Datenmengen oder der automatisierten Erbringung mit digitalen oder physischen Service-Robotern. Über die Qualitätswahrnehmung solcher Smart Service Systeme ist bisher jedoch wenig bekannt, insbesondere fehlen Ansätze zur Bewertung der Konzepte im Entwicklungsprozess. Der Beitrag stellt daher ein integriertes Rahmenkonzept für KI-basierte Smart Service Systeme vor, welches eine Bewertung anhand von Qualitätskategorien und -kriterien ermöglicht.
Jens Neuhüttler, Rudolf Fischer, Walter Ganz, Dieter Spath
Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support
Zusammenfassung
Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.
Mahei Manhai Li, Esther Bronner, Christoph Peters, Jan Marco Leimeister
A Virtual Companion for the Customer – From Conversation to Collaboration
Zusammenfassung
In our research we introduce the concept of the virtual companion and show its advantages for the service sector. The virtual companion is a new form of artificial intelligence application enabling a collaborative scenario between humans and information technology and thus makes more personalized services possible. In order to design virtual companions conceptually and detached from the technological implementation, we have developed the Virtual Companion Canvas as a design tool.
Timo Strohmann, Susanne Robra-Bissantz
You and Your Autopilot – How Consumers Perceive Semi-autonomous Cars
Zusammenfassung
While autonomous vehicle (AV) technology has gained increasing attention, literature on consumers’ adoption behavior towards AV is still limited. In this article, we explore consumers’ perceptions of a real-life, on-road experience with a SAE Level 2 semi-autonomous car and the influence on drivers’ trust beliefs and appraisal of autonomous cars. We propose that acceptance of AV technologies is based on a holistic experience consisting of cognitive absorption, cognitive appraisal, and affective appraisal.
Sven Tuzovic, Stefanie Paluch

Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning

Frontmatter
Blockchain und Smart Contracts im Kontext der Prozessautomatisierung
Zusammenfassung
In diesem interdisziplinären Beitrag betrachten wir die Funktionsweise und die besonderen Charakteristika der Blockchain-Technologie und Smart Contracts. Wir analysieren deren Eigenschaften, untersuchen wie sich diese auf die betriebswirtschaftliche Anwendbarkeit auswirken und zeigen Potenziale und Grenzen der Technologie im Kontext der Prozessautomatisierung auf. Nach einer theoretischen Analyse untersuchen wir die Charakteristika anhand beispielhafter Anwendungen der verschiedensten Wirtschaftssektoren. Wir kommen zum Schluss, dass die Breite der Anwendbarkeit überschätzt wird und in vielen Fällen enorme Abhängigkeiten bestehen. Kann die Blockchain hingegen in einem Bereich sinnvoll genutzt werden, dürften die Implikationen deutlich weitreichender ausfallen als dies zumeist dargestellt wird.
Fabian Schär, Philipp Hübner
Automatisierung und Vertrauensbildung in der Customer Journey von Dienstleistungskunden durch den Einsatz der Blockchain-Technologie
Zusammenfassung
Die Blockchain-Technologie gilt bei vielen Experten in Wissenschaft und Praxis als potenzieller Game Changer in Wirtschaft und Gesellschaft. Allerdings sind viele ihrer Anwendungsmöglichkeiten bisher kaum erkundet. Anhand einer Smartphone-Reparatur zeigen die Autoren exemplarisch auf, wie sich eine klassische Customer Journey durch den Einsatz blockchain-basierter Anwendungen grundlegend wandeln und zur Reduktion von Kaufrisiken führen kann. Hieraus ergeben sich für Dienstleistungsanbieter erhebliche Implikationen für das Empfehlungs- / Reputations-, Integrations- und Customer Relationship Management.
Florian Oliver Knauer, Andreas Mann
Machine Learning Infusion in Service Processes
Zusammenfassung
In this article we focus on Machine Learning in services and introduce a framework for Machine-Learning-Infusion (ML-infusion) in service processes. We introduce basic machine learning tasks, outline the differences between Machine Learning (ML) and related concepts such as Artificial Intelligence (AI), and present a literature review on machine learning in the service literature. Finally, we present our framework of Machine-Learning-Infusion and discuss potential application areas.
Uwe Messer, Stefan Faußer

Branchenspezifische Besonderheiten

Frontmatter
Automatisierte Services im Gesundheitswesen – Eine explorative Studie zu den Effekten digitaler Plattformen
Zusammenfassung
Anhand von Experteninterviews sowie Markt- und Fallstudien-Analysen untersucht der Beitrag digitale Plattformen des Gesundheitswesens. Ihr breites Spektrum automatisierter Dienstleistungen weist ein hohes ökonomisches Nutzenpotential auf, ist jedoch nicht unstrittig. Kritisiert werden z.B. das Monopolstreben und die potenzielle Diskriminierung durch Plattformalgorithmen. An dieser Diskussion ansetzend greift der Artikel systematisch auf Merkmale und Kategorien digitaler Plattformen zurück, um deren Bedeutung und Effekte im Gesundheitswesen zu diskutieren.
Christian Wissing, Jeannette Trenkmann
Service Value von personalisierten Location-based Services – Eine differenzierte Analyse am Beispiel des deutschen Lebensmitteleinzelhandels
Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag widmet sich dem Service Value von personalisierten Location-based Services, die während des Einkaufs im Geschäft zum Einsatz kommen. Das Ziel der Studie ist es, den Einfluss der verschiedenen Dimensionen des Service Value auf die Zufriedenheit mit personalisierten Location-based Services empirisch zu untersuchen. Ferner wurde analysiert, inwieweit die Zufriedenheit mit personalisierten Location-based Services ausgewählte Zielgrößen bezogen auf den mobilen Dienst einerseits (Loyalität gegenüber personalisierten Location-based Services) und bezogen auf den Händler andererseits (Zufriedenheit mit dem Händler und Loyalität gegenüber dem Händler) beeinflusst. Zur Prüfung der aufgestellten Hypothesen wurde eine Online-Befragung durchgeführt (n=170). Basierend auf den Ergebnissen der Strukturgleichungsanalyse lassen sich theoretische sowie praktische Implikationen ableiten.
Rabea Schrage, Peter Kenning
Individualisierung und Personalisierung – Gesundheitsleistungen 4.0 entlang des Behandlungspfades
Zusammenfassung
Für Patienten und Versicherte stellen Individualisierung und Personalisierung der Gesundheitsleistungen ein einzigartiges kundenwertorientiertes Leistungsversprechen dar. Mit der Verwendung von Cyber-Physischen Systemen und den Kombinationen geeigneter Komponenten der digitalen Technologien sowie der Modularisierung von Prozess und Organisation lassen sich mithilfe des Mass Customization Ansatzes Wertschöpfungsketten entwickeln, mit denen eine intensive Integration des Patienten und eine hohe Anpassung an seine Präferenzen erreicht werden kann. Für den Anbieter in einem wettbewerbsorientierten Gesundheitswesen lassen sich mit diesem Ansatz Differenzierungs- und Kostenvorteile realisieren.
Armin Töpfer, Georg Brabänder
Maschinelle Dienstleister – Determinanten der Anwenderzufriedenheit in der sozialen Dienstleistungsbranche am Beispiel der Altenpflege
Zusammenfassung
Robotik-Anwendungen gewinnen auch in der sozialen Dienstleistungsbranche an Bedeutung, wie am Beispiel der stationären Altenpflege dargelegt wird. Der Dienstleistungserstellungsprozess verändert sich durch den Einsatz von Servicerobotik, indem statt bilateraler nun trilaterale Austauschbeziehungen im Vordergrund stehen. Basierend auf dem Modell von Kano et al. (1984) werden mögliche Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale der trilateralen Dienstleistungserstellung vorgestellt und anschließend in Bezug auf die Gestaltung der Anwenderzufriedenheit diskutiert.
Lisa Obst, Ronny Baierl, Franziska Bielefeldt, Anne-Katrin Haubold
Automation of Knowledge Processing and Learning
Zusammenfassung
The COVID19 pandemic further emphasizes the need for automation in education by leveraging online learning digital innovations. Strategic, tactical and operational consideration must become part of the educational fabric, institutional culture, and online technologies innovations. This alignment between strategy and operations cannot be done without automation since many knowledge assets must be managed just-in-time. In this chapter, we elaborate on ‘automation in education’ by first defining its meaning (as treated herein), then we demonstrate its transformative power, followed by a discussion on its purpose, which ultimately is knowledge processing and management. Design and pedagogical considerations are then proposed and elaborated.
Raafat George Saadé, Golnaz Rezai, Holger Roschk
Backmatter
Metadata
Title
Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Editors
Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Copyright Year
2020
Electronic ISBN
978-3-658-30168-2
Print ISBN
978-3-658-30167-5
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-30168-2

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